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《旅游投訴處理辦法》將修訂這6條內容，你同意嗎？

近日，文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》部分內容進行了修訂，現向社會公開征求意見，全文如下：

文化和旅游部關于《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見的公告

為貫徹落實《中華人民共和國旅游法》等法律法規，我部對《旅游投訴處理辦法》部分內容進行了修訂，現向社會公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

1.通過電子郵件方式將意見發送至：zzjzhc@mct.gov.cn。郵件主題請注明“旅游投訴處理辦法征求意見”。

2.通過信函方式將意見郵寄至北京市東城區朝陽門北大街10號文化和旅游部文化市場綜合執法監督局（郵編：100020），請在信封上注明“旅游投訴處理辦法征求意見”。

意見反饋截至2024年12月11日。

文化和旅游部

2024年11月6日

修訂的主要內容及理由

除部分細節調整和規范文字表述外，重點對以下內容進行了修訂。

（一）明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結合《中華人民共和國旅游法》中相關表述，修改“旅游投訴”定義；根據機構改革后實際情況，調整“旅游投訴處理機構”定義；依據文化和旅游部門職責，將辦法中“旅游經營者”修改為“旅游市場經營主體”，并對包含的具體對象進行界定。

（二）調整管轄權規則。統籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經營主體不具備關聯性等情況，將旅游投訴的管轄權優先級順序調整為“旅游市場經營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發生地”；針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。

（三）縮短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

（四）明確投訴人的舉證責任。防止旅游投訴調解手段被濫用，保障旅游市場經營主體合法權益；通過與文化和旅游市場信用管理相關規定進行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調解成功率。

（五）拓展調解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅游投訴處理工作中的各類事項；根據工作實際，減少紙質格式文書使用。

（六）強化工作保障。明確旅游投訴處理機構應與地方相關部門建立數據信息共享機制、加強基礎保障和人員培訓、使用統一規范的舉報投訴系統等工作要求。

來源：文化和旅游部官網

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