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OTA來勢洶洶旅行社門店還要不要？

文旅界 2014.03.12 14:20 閱讀量：75036

杭州省中旅的中山路門市部即將裝修升級，旅游百事通在近兩年要進社區再開幾十家門店，各家旅行社都把門店升

　　打開電腦或手機，輸入目的地，跳出旅游攻略和多條線路報價，點點鼠標，動動手指，預定，出發!

　　看看周邊，多少同齡人是這樣決定自己的旅程。去門店，詢價格，太過時了。

　　可是，你眼中過時的東西，未必沒有價值。

　　上周，杭州市旅委組織的旅行社服務網點標準化試點培訓班開班，包括省中旅、中青旅等多家旅行社參加培訓，提升門店質量，擴大門店數量，是培訓班上的兩個熱議話題。

　　OTA(在線旅行商)價格戰打得火熱，坊間盛傳傳統旅行社出現關店潮，難道門店，還有市場?看上去與主旋律背道而馳的行為，仍能創造價值?

　　疑問中，旅行社大佬的行動給出答案。省中旅的中山路門市部即將裝修升級，旅游百事通在近兩年要進社區再開幾十家門店，各家旅行社都把門店升級當作今年的一項重任。

　　在來勢洶洶的OTA面前，本地旅行社以這樣的姿態表達了自己的不甘示弱。因為，旅游行業之大，足以容納OTA和傳統旅行社。

　　你打價格戰　我念門店經

　　體育場路515號，中青旅門店。這是個類似移動、聯通營業廳一樣的店鋪，寬敞明亮的大廳、統一的LOGO布置，制服姑娘露出光潔的額頭，微微笑，輕聲慢語接待前來咨詢的客戶。

　　這家門店剛剛被杭州市旅委選為標準化試點門店，讓其他同業學習借鑒。

　　學習借鑒的目的是為了更好發展，因為，這些旅行社正面臨成立以來最大的困境。

　　馬年伊始，旅游界最熱鬧的就是攜程、同程等OTA的各種價格戰，市場上一片唱衰傳統旅行社的聲音。來自杭州市旅委的消息，2013年，全市旅行社行業營業收入總計128.70億元，同比下降10.23%。

　　改變，從何處著手?

　　市旅委制定了《旅行社服務網點設置與服務規范(DB3301)》，選擇包括中青旅體育場路門店在內的11家門店作為試點，在全市推廣標準化門店建設。

　　在鼓勵線上交易的今天，重提門店建設，受到了意料之外的熱情歡迎。杭城大小旅行社，老總出馬，參加培訓班。

　　杭州旅游職業學院教授、中國旅游研究院標準化研究所所長任鳴說，這份服務規范有90多項具體要求，細分到硬件設施、接待經營、服務售后等環節。他們曾到一些門店暗訪，都已過了開門時間，員工還沒換好制服，還在吃早點。許多服務網店都沒有工作日志的概念，臺賬也很混亂。這些現象，都是想通過標準化建設來改變的。

　　比如顧客詢價，店員需要出具較為詳細的費用列表，不同價位的產品，差距在哪里，要求明確告知，讓消費者消費地明白。比如日常管理，各網點需建立起工作日志制度、交接制度、例會制度等，對客戶的咨詢、反饋信息，都要做記錄，證件、財務的交接，需要雙方簽字。再如投訴受理，店內顯眼位置必須公示企業的客服服務熱線、行業投訴電話，以及員工對外服務信息等，每起投訴事件都要記錄，并承諾回復時限。

　　從現在起至9月，市旅委會陸續對這些試點進行評估，對各項細則的落實情況進行打分，期望通過門店提質，推進旅行社提質，進而擴大到整個服務業提質。

　　下血本裝修旗艦店

　　展示的是形象，體現的是實力

　　隨著旅游電商的發展，傳統旅行社門店規模難道不是面臨大幅萎縮?

　　實際上，整個傳統旅行社行業的門店規模，近年來仍在擴大。來自市旅委的數據表示，近五年來，杭州的旅行社門店不斷增多，目前已有520多家，但面對市場困境，的確也有部分存在關店的窘境。門店優化勢在必行，門店的區域位置、營銷品牌形象宣傳、體驗等一系列功能的展現會更加地突出。

　　“中青旅的門店有圖片和視頻展示，服務人員統一著裝，給人一種很溫馨的感覺，這都是我們可以借鑒的。”杭州市中國旅行社董事長朱光明看得很細致，而他也籌備開出一家市中旅的旗艦店。

　　朱光明說，現在市中旅在杭州市區已經有了四五家門店，但還缺少一家有規模的旗艦店。初步打算是在地鐵站點口設立，交通方便。一個是為了形象展示，一個也是為了報名方便。現在盡管線上交易火爆，但還是有很多老人家，愿意出來到門店，跟工作人員服務咨詢聊天。“他們平時在家里連個說話的人都沒有，這正好一舉兩得。”

　　當然，門店并不是想開就開。一般門店，八九十個平方的面積，請上五六個員工，一樣基本開銷就在七十萬元以上。而在朱光明設想中，200平方米左右的旗艦店，再請上10個員工，一年要有5000萬的營業額才能實現盈利。

　　昂貴的租金和人力成本，是開設門店特別是旗艦店的最大門檻。位于天目山路上的浙江光大旅行社旗艦店，2012年7月7日開張，300多平方米的面積，規模和設備在杭州的門店中首屈一指。浙江光大國際旅行社有限公司副總經理錢曉玲坦言：“搞那么大場地，一定是有虧損的，但是公司想把直客這個市場做起來，開這樣的旗艦店既可以增加人氣，也可以展示形象，走過天目山路的人都會看到。”

　　門店是形象的展示，也是實力的標志。省中旅在杭州地區有41家門店，可以算是擁有門店數量最多的旅行社，最近也正打算重新裝修位于中山路上的旗艦店，更新設備，增添互動化設施，以期實現更好的客戶體驗。

　　走進社區

　　旅行社的另一條出路?

　　與大多數老牌旅行社花大力氣裝修開設旗艦店不同，浙江百事通旅行社走的是另一條道路。

　　百事通2010年12月進入杭州，3年多下來，已經發展了近80家門店，總經理黃健說，百事通的目標是發展到130-150家門店。如果在前三年他們的門店位置還是只要有個地方就行，那么接下來門店的選址會更多考慮往社區方向發展。

　　在線旅游業蓬勃發展的時代，為什么還走門店發展的方向?百事通有自己的定位和考慮。黃健說，旅游商品最終是靠服務，靠人與人打交道來實現銷售的，特別是高價旅游中，通過溝通和交流建立信任感是非常重要的。在線旅游業、移動互聯網再發達，但還是有部分人群，年紀偏大一些，并不依賴電腦來預定行程，而這部分人正是出境游高端線路的主力。另一方面，即使是電商也需要落地，旅游預定中的很多環節，需要面對面來完成，比如交護照、簽合同等，雖然有些可以通過快遞來實現，但見面交易，無疑更放心。而見面交易的最好地點，就是在社區。門店開在社區，老人光顧方便，年輕人上下班也要路過，所以選址在社區，是未來門店的發展方向。

　　其實，對于很多本地旅行商來說，注重于門店發展的百事通無疑是一個異類。百事通在重慶等地經營得很成功，雖然在杭州的成績單目前并不明朗，但黃健認為，雖然所有的商業模式和營銷方式都講究創新，但傳統方法依然管用。依托于社區的群眾基礎，做好門店和社區的互動，是百事通眾多門店經營的法寶。比如和社區聯合做一些抽獎活動，比如通過老人的宣傳打動他們的兒女吸引年輕人群，至少在未來十年，只要把服務做到位了，還是有習慣于電商預定的人，愿意在門店進行交易。

　　浙江中旅旅業集團有限公司董事長助理張帆也肯定門店這種不可取代的作用。在省中旅這次裝修中山路旗艦店的籌備前期，他去多地學習參觀了門店的成功做法，印象最深的，一是上海旅行社門店引進的高科技設備，給客人更多互動的體驗，還有一個是臺灣、香港等地的旅行社門店，很小很溫馨，但開得久了，就成為客人心中不過或缺的一部分，想到旅游就會去門店轉轉問問。“旅游電商這么發達可能是本地特有的現象，在香港、臺灣，很多旅游行程還是通過門店來預定的，門店的銷售業績非常好，而且很注重體驗效果。比如，你要到杭州旅游，就可以到一家專門的體驗店，有很多影像，還有品嘗的特產，甚至有些體驗場景，或者走一走斷橋，聽一曲梁祝。客人雖然還沒去，可以先感受一下是否喜歡這樣的氛圍。游客在進步，旅行社的服務也要不斷進步，才能吸引人氣，賣出產品。”

OTA 本地旅行社門店

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