目前有不少旅行社對(duì)響應(yīng)時(shí)間并不重視，往往錯(cuò)過了很多有價(jià)值的訂單，或又時(shí)常抱怨說訂單少，其主要的原因之一就是因?yàn)轫憫?yīng)時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致客戶流失。

一、響應(yīng)時(shí)間的概念

指的事在某一段時(shí)間內(nèi)，客服回復(fù)游客的時(shí)間差。通俗點(diǎn)解釋，就是每一次游客咨詢到客服回復(fù)的時(shí)間差。也就意味著旅行社回復(fù)的速度快慢影響著訂單的成敗。

二、響應(yīng)速度對(duì)店鋪的影響

1、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短有什么影響？

響應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響了客戶對(duì)這條線路或者服務(wù)的欲望，影響轉(zhuǎn)化率。有可能游客在這家下了訂單后轉(zhuǎn)投其他的旅行社預(yù)訂同類的產(chǎn)品。所以，客服要及時(shí)回復(fù)客戶，這樣才能獲得更多的收益。

2、可以反映出什么問題？

回復(fù)游客的速度快慢可以反映出這個(gè)旅行社是否對(duì)所服務(wù)對(duì)象的重視程度。

3、該如何去改進(jìn)？

1）專職客服服務(wù)。
2）熟悉產(chǎn)品及欣欣后臺(tái)操作
3）首次響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘，第一時(shí)間回復(fù)客戶。
4）標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù)，分階段解答客戶疑問。

4.做得好對(duì)店鋪有什么好處？

1）給客戶帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)，也能給店鋪帶來好的口碑
2）有效提高詢單轉(zhuǎn)化率，降低流單率。
3）有效增加線上收益，交易量越大投入的成本越低。

三、如何提升客服的服務(wù)響應(yīng)速度

提升客服的服務(wù)響應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

1、客服的服務(wù)意識(shí),禮貌熱情的態(tài)度.

客服如果沒有具備基本的服務(wù)意識(shí)，不想去搭理游客，那么這個(gè)就是最嚴(yán)重的問題， 也是完全不可控的因素，建議旅行社在客服上崗前一定要有服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備,主動(dòng)詢問游客的需求，找到買點(diǎn).

客服應(yīng)當(dāng)有著扎實(shí)的產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，并做好前期儲(chǔ)備，在任何情況下，都可以快速響應(yīng)游客并能給游客提供有效信息。

3、對(duì)游客提出的問題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)，對(duì)游客的購(gòu)買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋.

客人重復(fù)提問的問題應(yīng)該一次性回復(fù)清晰。例如：這個(gè)服務(wù)有沒有包含購(gòu)物點(diǎn)，這個(gè)景區(qū)有，哪個(gè)景區(qū)有沒有。不做含糊回答，這樣也能迅速與客人建立信任。

4、客服打字速度.
　　
首次響應(yīng)速度，在游客咨詢的30秒內(nèi)做出回復(fù)。除了客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。那客服的打字速度要多少才合格呢？一般情況下90/S我們可以作為參考。
響應(yīng)速度越快成交的概率越高，因此響應(yīng)速度的影響不容小試，現(xiàn)在從客服上崗前，產(chǎn)品上新前，店鋪活動(dòng)前就開始要對(duì)客服培訓(xùn)著手，提高響應(yīng)速度從而促進(jìn)更多成交。

5、回答技巧.

就價(jià)格而言，重點(diǎn)突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
就質(zhì)量而言，拿成功訂單舉例說明。
就口碑而言，游客的贊美就是最好的說明。

6、快捷短語.

設(shè)置快捷回復(fù)能夠有效提高客服的回復(fù)速度，從而能夠更從容地應(yīng)對(duì)多位顧客。

7、善用表情.

善于利用表情能夠讓游客和客服之間的溝通更輕松，下單成交的概率也越高。

8、話術(shù)整理及規(guī)范.

例如售中管理：
1. 當(dāng)游客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的
2. 當(dāng)需要顧客等待時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)稍等
3. 當(dāng)回答是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的
4. 當(dāng)回答游客說需要自己看看時(shí)應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時(shí)叫我
5. 沒有客人要的服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語句上加：不好意思
6. 當(dāng)麻煩了游客的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真是不好意思給您添麻煩了
7. 當(dāng)游客表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：沒關(guān)系，應(yīng)該的
8. 當(dāng)游客表示幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對(duì)我們的支持和信任