為給游客提供更好的旅游出行體驗，針對平臺近期出現的旅游服務質量、價格欺詐等投訴舉報問題，我司本著建立和完善營銷平臺的準則，以實現旅游產品在線預訂、購買、評價系統一體化為目標，將對原投訴舉報流程進行優化升級！

    優化的同時針對產品購買前、后服務過程中出現的投訴、舉報行為制定相應的細則，定于2013年4月7日起執行。

一、投訴分類

1、投訴分類：服務欺詐、價格虛假、服務態度、其它

    服務欺詐：主要是指實際旅游服務與預訂產品描述不符，價格不實，誘導游客變更行程，私自增加購物點、景點，確認預訂后卻無法提供服務，以及違反旅游合同及相關旅游法規條例等行為。

    價格虛假：主要是指低于市場正常價。如：惡意低價競爭，價格遠遠低于正常產品市場價格不符合市場規律行業標準，正常因酒店、機票等價格波動與變化為能未及時更新的暫不列入此類。

    服務態度：主要是指用戶下訂單后溝通中遇到的接待態度的投訴。服務態度的投訴對于網店的經營者來說應該是一個了解和提升服務品質、提交轉化率的渠道。

溫馨提示：                                                                    

 （1）、如對游客價格虛假的投訴有異議，可以向客服提出異議的具體內容，客服將介入確認投訴的有效性，并非投訴后就算有效投訴，欣欣將盡力維護您的合法權益。。

 （2）、投訴是您獲得用戶意見的良好的渠道，建議您合理、及時的處理游客投訴，用心做好產品，提升客戶滿意度。

2、投訴的條件：

（1）、需為欣欣會員，有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據方可提交投訴。

（2）、訂單狀態為“完成交易”可以發起的投訴類型：服務欺詐、價格虛假、服務態度、其他等；

     投拆受理時間：出團后的15天內，即（出發日期+行程天數+15天）之間均可發起投訴。過期將自動關閉投訴入口。

（3）、訂單狀態為“未確認、未支付、未完成交易” 可以發起的投訴類型有價格虛假、服務態度、其他等；

     投拆受理時間：游客發起訂單后，完成交易前。過期將自動關閉投訴入口。  

3、投訴的處理及細則

   有效投訴處理期為7天。

   7天內，旅行社可以針對投訴信息在后臺處理結果處進行解釋說明，給出解決答復結果。

   若對投訴內容存在爭議，請說明理由并提供有效的憑證。您的處理結果將會第一時間出現在投訴人的后臺，投訴人可對此結果，進行三種結果處理：

（1）、我對處理結果表示滿意。這時，該投訴將自動關閉，對您的網店不造成影響。

（2）、我需要更進一步的處理結果。這時，您還將有一次解釋說明機會，處理時間依然是7天。

（3）、撤消投訴。被投訴人接到投訴后，可及時和投訴人溝通解決，自行處理。處理完畢后，可讓投訴人撤消投訴，對您的網店不造成影響。

如在規定處理期內未處理該投訴，投訴人也未撤消投訴的，將進行以下處理：

 （1）、扣除200積分/次（若賬戶積分不夠，將直接凍結網店）；

 （2）、旺鋪會員將同時受到降權處理（包含但不僅限于產品在欣欣平臺的展示位置、網店成績單扣分等）。

 （3）、累計超過3次未處理，除規定的降權處罰外，旺鋪到期后將不接受續費。標準網店用戶將取消開通欣欣網店的權利。

溫馨提示：

 （1）、2013年4月7日之前已處理或已過期的投訴舉報記錄將關閉（不扣分）。原投訴舉報未處理記錄于2013年4月7日起執行本投訴舉報細則，旅行社須在7天內處理投訴舉報。

 （2）、被投訴人給出處理結果后，投訴人在7天之內并沒有再次給出回應，7天后，該投訴將自動關閉，對您的網店不造成影響。 

二、舉報

1、舉報：對網店所提供的產品與服務的違規違法等行為進行舉報。

2、舉報類型：內容虛假，無經營資質，其它

內容虛假：主要是指標題和行程內容不符，景點圖片和行程景點無關，途徑景點亂填等虛假內容。

無經營資質：主要是指無營業資質及無特定許可業務資質的相關產品（如無出境資質的旅行社發布出境線路等）。

3、舉報的處理與處罰

  舉報處理期為7天，7天內旅行社可針對舉報的信息進行解釋說明，若您對舉報的內容存在爭議，請說明理由并提供有效的憑證。處理將會反饋到舉報人的后臺。

如會員在規定處理期內未處理該舉報，舉報人也未撤消舉報的，處理結果和投訴相同。

 三、如何發起投訴舉報（游客舉報投訴入口）

1、網店右上角，我的欣欣—舉報投訴

2、任一產品最終頁右上角，舉報該產品

     欣欣倡導和建議旅行社會員們以誠信經營、品質服務為本；高品質的產品、游客良好的評價才能樹立良好的口碑，從而提升旅行社整體的品牌價值。欣欣期待您的支持和理解，操作的過程當中有不當之處，歡迎您及時和客服提出，以便我們改進。

   讓我們攜手努力為游客提供更高品質的產品和服務，給游客提供一個權威、可信的旅行出行保障平臺！