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　　今年國慶長假期間，九寨溝景區(qū)發(fā)生游客滯留事件。雖然事件得到迅速平息和解決，但卻在業(yè)界產(chǎn)生巨大影響并帶來深刻反思。

　　在諸多的反思中有一點是共同的，那就是：中國旅游進入了“散客”時代。游客不再滿足基于成本考慮的團隊觀光旅游，中國旅游發(fā)展從以觀光為主向觀光和度假轉(zhuǎn)變。在這個過程中，游客消費行為的改變必將帶來社會公共管理、景區(qū)內(nèi)部管理等與時俱進的改變。

　　散客時代帶來了哪些改變?筆者認為，散客時代帶來了游客出游方式改變、消費行為改變，這也導致景區(qū)管理體制及景區(qū)的內(nèi)部建設出現(xiàn)了問題，這才是九寨溝事件發(fā)生的根本原因。

　　首先，散客時代游客出游方式發(fā)生重大變化。成本、時間、交通構(gòu)成影響現(xiàn)代旅游的主要因素。今年國慶黃金周，恰逢旅游法正式實施，對旅行社團隊的執(zhí)法監(jiān)管力度加大助推了團費的理性回歸;同時，在交通條件極大改善的前提下，高速公路對小型車輛實施免費政策，推動游客選擇自駕游和自助游作為出游的主要方式。根據(jù)九寨溝景區(qū)管理局統(tǒng)計，今年國慶黃金周九寨溝景區(qū)接待游客結(jié)構(gòu)與往年相比發(fā)生重大變化，散客占游客總數(shù)69.60%，團隊僅占30.40%。

　　其次，散客時代的游客消費行為發(fā)生變化。在團隊觀光旅游中，每個團隊有領隊和導游人員管理，團隊的行程固定，團隊紀律和旅游秩序維護較好;而散客往往是小團體構(gòu)成，追求的就是行程自由和旅程安排相對寬松。由于約束相對較少，而權(quán)利意識相對較強，出游中少數(shù)游客不遵守秩序、不聽從安排，極易引發(fā)連鎖反應。九寨溝事件當天，由于景區(qū)內(nèi)天氣晴好，游客長時間流連景區(qū)，而在出景區(qū)時又迫不及待，當?shù)卣�府、九寨溝景區(qū)管理部門此前對這種游客消費行為改變的認識不夠充分，應對與保障措施沒有跟上形勢變化。

　　再次，散客時代與景區(qū)傳統(tǒng)管理體制存在矛盾。一直以來，景區(qū)的管理模式都是以接待團隊游客為主、單一強化對景區(qū)內(nèi)管理、缺乏區(qū)域統(tǒng)籌與政府多部門聯(lián)動。在當前由團隊旅游為主向散客旅游為主的轉(zhuǎn)變過程中，游客多方式、多批次、小群體進入景區(qū)，涉及景區(qū)內(nèi)、景區(qū)周邊區(qū)域的管理等，單純依賴一個國有景區(qū)管理部門顯然力不從心。本次九寨溝事件中，景區(qū)內(nèi)負責交通運輸?shù)墓�司不屬于景區(qū)管理局管理以致無法有效協(xié)調(diào)，景區(qū)外信息溝通不暢使得游客不斷涌入，導致游客擁堵事件發(fā)生。

　　最后，散客時代景區(qū)內(nèi)部建設需要跟進。在散客時代，景區(qū)內(nèi)部的建設必須與之相適應。景區(qū)內(nèi)部建設包括多個方面：人力資源建設、景區(qū)設施建設、景區(qū)通道建設、景區(qū)危機預警與處理等多個方面。本次九寨溝事件中，游客自我權(quán)利的過度主張是導火索，當危機發(fā)生時，一線員工沒有危機處置的權(quán)力和能力，景區(qū)環(huán)線建設缺乏等因素促成了危機向深度發(fā)展。

　　如何應對散客旅游時代的挑戰(zhàn)?筆者建議：

　　一要在公共管理制度上改進假日制度。根據(jù)今年全國旅游人次統(tǒng)計，大部分旅游景點的本地游客占有相當大的比例。緩解黃金周等游客集中出游期間景區(qū)接待巨大壓力的最有效方式就是降低本地游客的出游人數(shù)。就目前游客旅游行為現(xiàn)狀、景區(qū)游客比例而言，在當前體制環(huán)境下，除建言國家相關(guān)部門考慮修訂目前的長假制度之外，各地可以在現(xiàn)有的國家長假制度之下，借鑒陜西等省的經(jīng)驗和做法，強化以省為單位的省內(nèi)帶薪休假制度。這有法律上的依據(jù)，同時也有民意基礎。

　　二要健全省級旅游假日聯(lián)席會議制度。旅游產(chǎn)業(yè)的涉及面非常廣泛，社會面龐雜，影響區(qū)域較大，這些特點決定了旅游業(yè)涉及到多個管理部門、景區(qū)與地方政府、地方政府與地方政府之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，而這些非旅游行政管理機構(gòu)以一部門之力所能盡善。也就是認識到這一點，所以國家和各省市成立了“假日辦”。但是由于現(xiàn)在各地方政府的假日辦實際是由旅游行政管理部門主導并負責，其實質(zhì)接近于旅游行政管理部門的一個機構(gòu)。因此，并沒有實質(zhì)性的權(quán)力和約束機制。這使得各省市的“假日辦”出現(xiàn)了政令不出旅游部門的尷尬。要研究建立由省一級政府牽頭的旅游聯(lián)席會議制度，該機制不僅負責解決長假期間的旅游問題，更主要的是負責協(xié)調(diào)解決旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的全局問題。

　　三要強化景區(qū)旅游環(huán)線游貫通建設。作為山地型旅游景區(qū)，解決游客擁堵的主要途徑，就要堅持旅游規(guī)劃的游覽線路環(huán)線通達原則。這不僅僅是基于游客旅游的便利和節(jié)約時間，更是基于景區(qū)危機處理的防范使然。景區(qū)內(nèi)建立旅游環(huán)線后不僅可以使游客的旅游線路順暢，有效增加游客的流動性，更能在景區(qū)出現(xiàn)危機事件時起到關(guān)鍵性的疏散作用。九寨溝事件中，因為沒有環(huán)線通道，游客進退兩難，結(jié)果一點被堵，景區(qū)全塞。應該說景區(qū)游客大量滯留只是景區(qū)危機的一種形態(tài)。此次危機事件游客以退票作為訴求，所幸沒有傷亡事故發(fā)生。但是，假設景區(qū)出現(xiàn)其他大的危機事件，諸如地質(zhì)災害等危機事件，沒有旅游環(huán)線，其后果不堪設想。因此，在散客時代背景下，景區(qū)內(nèi)部環(huán)線建設更顯突出，景區(qū)應將環(huán)線建設納入應急管理機制建設范疇，以備景區(qū)出現(xiàn)其他危機事件后的應急解決通道。

　　四要理順景區(qū)內(nèi)行政管理和運營管理矛盾。長期以來，我國景區(qū)面臨著行政管理和經(jīng)營管理分離的體制問題。面對旅游市場的變化、旅游消費群體的組成結(jié)構(gòu)的改變，我們不難發(fā)現(xiàn)，要想促進中國旅游大發(fā)展，迎來旅游市場的繁榮，作為政府旅游主管部門，應更多地思考市場的需求、景區(qū)發(fā)展的需要，讓市場導向、行政手段來促使地方政府理順景區(qū)行政管理部門和景區(qū)經(jīng)營單位之間的關(guān)系，建立景區(qū)行政管理的權(quán)威性，做到景區(qū)內(nèi)的政令統(tǒng)一，以消除不安定的隱患，適應散客時代發(fā)展的旅游新趨勢。

　　五要增強景區(qū)危機管理機制建設。景區(qū)危機事件的處理一靠制度二靠人。良好的制度是危機管理的基礎，景區(qū)員工是執(zhí)行制度的主體。因此，景區(qū)在危機管理上首先應該優(yōu)化危機管理制度建設，壓縮危機管理層級，將危機處理權(quán)限下放，給基層以更多的危機處置權(quán)利。其次景區(qū)應強化員工培訓，增強危機處理能力，將景區(qū)危機處理納入景區(qū)員工培訓內(nèi)容，強化員工危機處理能力。如此，以盡可能將景區(qū)危機處理在萌發(fā)階段，降低危機發(fā)生幾率和危機處理成本。