打造文明黃山誠信黃山需構(gòu)建黃山景區(qū)信用體系
黃山風(fēng)景區(qū)被列入“世界自然和文化遺產(chǎn)名錄”，屬國家5A級旅游景區(qū)，每年接待300多萬中外游客，這些游客很多是通過黃山旅行社或者外地旅行社組織的團(tuán)隊，也有很多是黃山自助游、黃山自駕游的自由行的游客，有游客有就消費(fèi)，所以黃山風(fēng)景區(qū)的消費(fèi)維權(quán)工作不僅僅關(guān)系到黃山旅游事業(yè)的發(fā)展，更關(guān)系到黃山風(fēng)景區(qū)的國際聲譽(yù)。結(jié)合黃山風(fēng)景區(qū)近幾年來的旅游管理工作經(jīng)驗，作者認(rèn)為應(yīng)從完善工作機(jī)制、推進(jìn)誠信建設(shè)、建立獎懲制度等三方面入手，加強(qiáng)市場主體信用監(jiān)管，構(gòu)建黃山風(fēng)景區(qū)信用體系和消費(fèi)維權(quán)保障體系。
　　完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制
　　近年來，黃山風(fēng)景區(qū)工商局勇于創(chuàng)新，積極探索維權(quán)工作新機(jī)制，結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)先后制定了《黃山風(fēng)景區(qū)工商局先行賠償制度》、《黃山風(fēng)景區(qū)工商局快速反應(yīng)制度》、推出“現(xiàn)場維權(quán)八分鐘”等消費(fèi)維權(quán)工作制度，實現(xiàn)了維權(quán)工作的規(guī)范化和制度化，推進(jìn)了黃山風(fēng)景區(qū)信用體系建設(shè)。
　　但是，隨著社會發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)工作面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。今年3月15日起，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實施，這是一部指導(dǎo)全國各個領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的總綱領(lǐng)，其中許多新規(guī)定、新內(nèi)容，必然給消費(fèi)維權(quán)工作提出了新要求。黃山風(fēng)景區(qū)的消費(fèi)維權(quán)工作應(yīng)該與時俱進(jìn)，趁新《消法》實施之機(jī)，根據(jù)《消法》維權(quán)精神，結(jié)合黃山風(fēng)景區(qū)特點(diǎn)，進(jìn)一步制定和完善維權(quán)管理機(jī)制，全面保障游客合法權(quán)益，提升黃山對外誠信度。
　　推進(jìn)經(jīng)營單位誠信建設(shè)
　　目前，在工商部門的引導(dǎo)下，黃山風(fēng)景區(qū)已經(jīng)有5家經(jīng)營單位牽頭組建了“誠信聯(lián)盟”，推出“無理由退貨”制度，整個黃山市已經(jīng)有12家經(jīng)營單位加入了“誠信聯(lián)盟”。自實行誠信聯(lián)盟以來，聯(lián)盟經(jīng)營單位一直沒有被消費(fèi)者投訴過，起到很好的帶頭示范作用，再次證明了誠信建設(shè)在推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作中的重要性。
　　可見，要提升消費(fèi)維權(quán)工作水平，經(jīng)營單位自身的誠信建設(shè)尤為重要。工商部門應(yīng)繼續(xù)鼓勵和支持一些有影響的商場、企業(yè)等經(jīng)營單位牽頭組建誠信經(jīng)營聯(lián)盟，推出“無理由退貨”政策，不論是否屬于商品質(zhì)量問題，在不影響二次銷售的前提下鼓勵商家給予無理由退貨，以經(jīng)營單位的誠信度來增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心。
　　建立誠信經(jīng)營獎懲制度
　　2011年底，黃山風(fēng)景區(qū)工商局牽頭制定了黃山風(fēng)景區(qū)誠信經(jīng)營管理辦法，對景區(qū)內(nèi)所有經(jīng)營人員實行“12分退出制”和“一票否決制”，即在日常經(jīng)營中，對違規(guī)經(jīng)營、有消費(fèi)投訴的商家一律給予扣分處理，年度內(nèi)累計扣分達(dá)到12分者，取消其在黃山風(fēng)景區(qū)的經(jīng)營資格;商家如果出現(xiàn)“一票否決”的違法經(jīng)營事實，直接取消其經(jīng)營資格并給予查處。另外，自2004年起，黃山風(fēng)景區(qū)建立“文明經(jīng)營戶”評選機(jī)制，工商部門聯(lián)合黃山風(fēng)景區(qū)管委會文明辦、綜治辦和湯口鎮(zhèn)每年對在黃山風(fēng)景區(qū)從事經(jīng)營活動的商戶進(jìn)行“文明經(jīng)營戶”評選，對獲得“文明經(jīng)營戶”的人員給予一定獎勵及來年經(jīng)營資格認(rèn)定上的優(yōu)先考慮。正是這些獎懲制度的落實，提高了經(jīng)營單位和人員文明經(jīng)營、誠信經(jīng)營意識。黃山風(fēng)景區(qū)工商部門還通過創(chuàng)建“百城萬店無假貨”示范街、打造安徽省“證照管理示范街”等活動，使得誠信經(jīng)營蔚然成風(fēng)，好人好事不斷涌現(xiàn)。
　　當(dāng)前，開展工商登記制度改革，市場準(zhǔn)入門檻進(jìn)一步降低，在激發(fā)黃山旅游市場主體活力的同時，市場主體格局也將發(fā)生新的變化。工商部門作為市場監(jiān)管部門，如何“接得住、管得好”，如何“放而不亂、放而不弱”，這便要求在“寬進(jìn)”的同時，更要注重“嚴(yán)管”。因此，工商部門要切實創(chuàng)新監(jiān)管方式，全面建立誠信獎懲制度，強(qiáng)化企業(yè)信用自律。結(jié)合當(dāng)前改革現(xiàn)狀和景區(qū)實際，進(jìn)一步建立守信企業(yè)激勵機(jī)制、警示企業(yè)預(yù)警機(jī)制、失信企業(yè)懲戒機(jī)制和嚴(yán)重失信企業(yè)淘汰機(jī)制，針對信用缺失的市場主體，采取重點(diǎn)檢查、嚴(yán)厲查處、公示曝光等措施，切實維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;對于守信單位，采取減少檢查、行政獎勵的辦法，激勵其發(fā)揚(yáng)誠信精神。
　　打造文明黃山誠信黃山
　　總之，信用是消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)，更是推進(jìn)黃山旅游發(fā)展的重要保障，應(yīng)把黃山信用監(jiān)管體系與消費(fèi)維權(quán)保障體系有機(jī)結(jié)合起來，建立利用消費(fèi)發(fā)現(xiàn)問題、借助信用約束企業(yè)的連鎖監(jiān)管鏈條，打造文明黃山、誠信黃山。相信通過信用體系建設(shè)，黃山的消費(fèi)維權(quán)水平將會邁上新臺階，黃山美譽(yù)度將會得到新提升，為推動黃山旅游事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)黃山創(chuàng)建“國際精品旅游景區(qū)”奠定堅實的基礎(chǔ)。