實習生何立衡吳立明揚子晚報記者錢久鋼

　　訂的到郵輪，管不了臺風不可控因素讓旅行社很“受傷”

　　隨著旅游市場的火熱，越來越多的人選擇旅行社跟團或者自助外出旅游。近年來，游客和旅行社發生的矛盾糾紛也屢見不鮮，特別是今年新《旅游法》出臺后，更明確了旅游者的權利和義務。在旅游糾紛中，旅行社以往扮演的往往是強勢方，可昨天到場的老總們卻紛紛“哀怨”地說很“受傷”。

　　“本來制定好的行程，因為前陣子的特殊原因，導致航班取消，最終無法發團。哪料，游客們對此并不理解，多次組織維權，我們最終不得不做出經濟補償。我們做旅行社的也很受傷，但是我們卻無法維權。”康輝旅行社負責人的一席委屈之言，引起了在場多位旅行社老總的共鳴。無錫中旅負責人說，前不久，一位游客在澳洲旅游時突發心臟病，導游和領隊細心照顧，盡到了責任，經過搶救和細心看護挽回了性命，但家人卻向旅行社要求賠償。

　　春秋旅行社的負責人則訴苦，前段時間一個郵輪團由于臺風取消行程，旅行社已通過視頻取證，但是最后還是不得不與游客協商賠償事宜，損失不小。

　　免責條款遭遇“過度維權”老總們呼吁媒體輿論“留情”

　　記者了解到，一般出現旅游糾紛時，顧客上門討要說法，大部分的旅行社都會采取息事寧人的辦法，多以現金賠償來安撫和賠償，但還是難免碰到一些顧客采取堵門、圍攻的過激方式維權。一家不方便透露名稱的旅行社老總則告訴記者，之前遇到過一起顧客消費糾紛，對方甚至請來了一群“光頭”到他辦公室鬧事，將他的辦公桌都抬走了。最終，旅行社不得不賠償了20萬元。

　　“新《旅游法》出臺后，我們旅行社更是謹慎細心操作，嚴格遵守法律規定，與旅游者簽訂《旅游合同》，也注明了雙方承擔的法律責任和義務。但是一旦出現不可抗拒因素問題，遭遇旅行者過度維權，我們往往沒轍，沒辦法，他們也不同意走司法途徑解決，就是鬧，我們總不能跟維權者正面沖突吧？”無錫港中旅負責人很無奈。

　　“對天氣、自然災害、突發事件等不可抗拒因素造成的延誤或者取消行程，我們的客戶也要旅行社承擔責任，個別旅游者更是不顧事實指責旅行社，通過網絡或者媒體顛倒黑白，給我們旅行社帶來了很多負面影響。所以，希望社會各界，在旅游消費維權事件時，能聽一聽我們旅行社的說法和意見。”會議現場，幾位旅行社老總，幾乎同時發出了這樣的呼吁。

　　無錫旅游協會會長王潔平就此表示，新《旅游法》出臺后，保障了旅游者和旅游經營者的合法權益，其實從法律的角度而言，旅行社和游客之間的關系是平等的，不存在強勢弱勢一說。雙方都要加強對《旅游法》的認知了解并正確使用，遇到糾紛通過合理的維權渠道協商解決。同時，旅行社更要加強自律，提高經營管理水平和服務質量，特別是法務建設，在合法權益受到侵害時，旅行社也要敢于為自己維權。