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　　10月26日，有媒體爆料，王小姐使用支付寶在百程官網(wǎng)定購了韓國簽證的代辦服務(wù)，不料在第二天就收到了自稱百程網(wǎng)客服的電話，告知王小姐她的支付寶訂單因為支付寶在升級所以沒有收到付款，要求王小姐重新下單，并且把銀行卡卡號后六位以及網(wǎng)站發(fā)過來的驗證碼告訴他。因為對方不僅知道王小姐的全名，還能準(zhǔn)確說出她家住址以及訂單內(nèi)容等具體信息，所以王小姐信以為真，馬上就重新下單。蹊蹺的是王小姐重新打款后，對方仍表示錢沒有到賬，讓她再次重新支付，這時，王小姐才感到有些不對勁。報道稱王小姐的遭遇并非個案。

　　事件被曝光后，百程第一時間發(fā)布聲明稱百程網(wǎng)遭到黑客惡意攻擊，導(dǎo)致不法分子冒用400客服電話或異常號碼對白程用戶進(jìn)行詐騙，事情發(fā)生后百程網(wǎng)迅速成立了專項小組，積極尋求公安機(jī)關(guān)部門介入調(diào)查，同時也開展了自查與檢討，并向用戶表示了歉意。百程相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時還表示，百程開通了24小時客服電話，隨時為致電消費(fèi)者提供幫助，并在新用戶下單時進(jìn)行提醒、提示。同時，針對信息及經(jīng)濟(jì)受到損害的用戶，百程后續(xù)會主動聯(lián)系，盡最大努力通過協(xié)商對用戶進(jìn)行賠償。今后百程將不斷通過持續(xù)地人力、財力、物力的投入加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全部署，并通過與第三方網(wǎng)絡(luò)安全公司合作，全力打造一個安全的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。近期，百程將對用戶所有信息進(jìn)行加密加強(qiáng)處理升級，并也將會推出個人信息私有云，以進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)安全。

　　同一天，央視在《20元航班延誤險買的竟是假保險》的報道中稱，在線旅游網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)所售太平洋保險公司承保的航班延誤險有造假嫌疑。10月15日，消費(fèi)者王諍通過去哪兒網(wǎng)在購買深圳至杭州的機(jī)票時同時購買了由太平洋保險提供的航班延誤險，但其26位的保險單號卻在太平洋保險官網(wǎng)上查詢不到，太平洋保險客服人員稱保單號最多為20位，所以消費(fèi)者質(zhì)疑該保單為造假。隨后去哪兒網(wǎng)與太平洋保險聯(lián)合發(fā)表聲明稱：因太平洋保險方面的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障問題，導(dǎo)致其保險單號在太平洋保險系統(tǒng)中無法查詢，但其保險已經(jīng)正常承保，后續(xù)理賠服務(wù)不受影響。太平洋保險已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)故障問題展開緊急修復(fù)，并開通了緊急服務(wù)專線為通過去哪網(wǎng)購買太平洋保險延誤險的消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。10月27日，去哪兒網(wǎng)官方微博再次發(fā)布消息稱，歡迎廣大消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)上對該網(wǎng)站代銷的“航空延誤險”進(jìn)行“驗證”，如果存在沒有保險公司承保的“假保單”，將按照保費(fèi)金額的一萬倍對消費(fèi)者賠償。

　　在這兩起事件中，在線旅行商的回應(yīng)不能說不積極，態(tài)度也很誠懇，但消費(fèi)者似乎并不買賬，這一次次系統(tǒng)故障給消費(fèi)者帶來的心里陰影估計在短時間內(nèi)無法消除。

　　說不清的系統(tǒng)故障

　　“電商雖然解釋說是系統(tǒng)問題，但是普通用戶不懂，我們唯一確認(rèn)的就是網(wǎng)站發(fā)生了這些事情，究竟的是何原因我們并不清楚，所以對電商們的解釋也持懷疑態(tài)度。在沒有更好的替代商家出現(xiàn)之前用戶可能會繼續(xù)使用，但對這些電商的信任度會降低，而且再次在這些網(wǎng)站消費(fèi)時也會更加的小心。”IT從業(yè)者蘆先生在接受記者采訪時表達(dá)的觀點具有一定的代表性。

　　去哪網(wǎng)此次的保險事件，也引發(fā)了保險領(lǐng)域?qū)＜业年P(guān)注。中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院院長、教授郝演蘇提出，對航班延誤險此類的險種，一旦網(wǎng)絡(luò)代理機(jī)構(gòu)完成保險銷售行為，應(yīng)立即將有關(guān)信息回傳給產(chǎn)品的提供方，不管是保險、銀行還是基金機(jī)構(gòu)。不具備這種技術(shù)手段的公司，主管單位應(yīng)堅決不批準(zhǔn)其保險代理和銷售資質(zhì)。通過建立和完善這種長期的、可持續(xù)的、制度化的措施來防范可能出現(xiàn)的相關(guān)問題。

　　同時，郝演蘇認(rèn)為，事件發(fā)生以后，相關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間拿出相應(yīng)的態(tài)度，確認(rèn)保險的真實情況，向公眾提供清晰、準(zhǔn)確的信息，完善監(jiān)管職責(zé);如果是假保險，應(yīng)迅速動用執(zhí)法手段，及時進(jìn)行處理;如果是真保險，更應(yīng)該及時站出來，向公眾澄清。不管對錯，保險主管部門都應(yīng)該給公眾一個交代。保險是一個特殊的產(chǎn)品，是一種事前承諾，中介機(jī)構(gòu)如果不能迅速和保險公司進(jìn)行對接，可能會出現(xiàn)不轉(zhuǎn)交保費(fèi)的情況，一旦發(fā)生問題，會導(dǎo)致客戶無法得到應(yīng)有的賠償。而且，保險不是一種常識性的產(chǎn)品，監(jiān)管機(jī)關(guān)和媒體不應(yīng)過多要求消費(fèi)者對于商家具有風(fēng)險識別能力，監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)格制度設(shè)計和技術(shù)控制等方面，防止或減少損害投保人利益的行為。如何讓消費(fèi)者輕松、簡單、安全地購買產(chǎn)品和服務(wù)，是各級政府監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)履行的基本職責(zé)，主管部門應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，防范有關(guān)問題的發(fā)生。

　　有業(yè)者建議，電商在追求利潤的路上勇往直前的時候，也要及時審視自己，讓軟硬件的服務(wù)與自己追求利潤的速度保持同步，否則最后影響的還是自己。

　　有業(yè)者表示，用戶對在線電商的不信任，除了爆出的一次次系統(tǒng)故障外，還因為近些年來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的種種亂象。無資質(zhì)的小網(wǎng)站一哄而上，虛假的旅游信息隨處可見，嚴(yán)重擾亂了市場秩序，也波及了這些大的電商。

　　行業(yè)規(guī)范亟待建立

　　國家旅游局副局長吳文學(xué)在治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議上曾表示，在線旅游企業(yè)是旅游業(yè)的一支新興力量，具有廣闊的發(fā)展前景。近幾年在資本市場的積極介入下，在線旅游企業(yè)發(fā)展迅猛，這是旅游服務(wù)與經(jīng)營模式適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化時代的一種必然結(jié)果，也是對原有旅游市場要素的優(yōu)化配置，國家旅游局堅定支持依法經(jīng)營的在線旅游企業(yè)發(fā)展壯大。同時，也必須看到隨著在線旅游業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，我們的服務(wù)監(jiān)管還比較滯后，在線旅游投訴也呈現(xiàn)不斷增長的態(tài)勢，特別是在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)等還沒有形成行業(yè)共識，依法經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、商業(yè)模式、持續(xù)發(fā)展等都隱藏不少危機(jī)。對于目前的在線旅游市場，可以用“繁榮活躍、比肩競爭、問題多多”來形容。在線旅游發(fā)展迅速，“風(fēng)投”熱切關(guān)注，舍得投入，有效推動了智慧旅游的發(fā)展，但無序競爭、線上市場混亂，必須引起高度重視。

　　首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游管理系副教授李云鵬建議，相關(guān)主管部門應(yīng)盡快建立相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，加快相關(guān)領(lǐng)域立法進(jìn)程，對可能損害消費(fèi)者利益的行為給予重罰，提高企業(yè)違法成本。國家應(yīng)該建立起一套個人信息保護(hù)、相關(guān)網(wǎng)站注冊設(shè)立和信息反饋等方面的標(biāo)準(zhǔn)、法律及執(zhí)行過程，完善社會監(jiān)督機(jī)制。其次，2014年6月，國家旅游局發(fā)布了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營與服務(wù)要求》，為盡快落實這一標(biāo)準(zhǔn)，可向社會征集愿意執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的示范單位，通過試點、示范，摸索市場整頓的經(jīng)驗。再次，在線網(wǎng)站需要建立更為嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，特別在線旅游服務(wù)商，應(yīng)該盡快建立用戶支付和反饋的流程，方便用戶進(jìn)行查詢。在線旅游發(fā)展速度非常快，很多企業(yè)在管理上可能會有一些漏洞，但百萬分之一的漏洞概率，一旦發(fā)生在用戶身上，就有可能被無限放大。因此，在線旅游企業(yè)應(yīng)盡快建立嚴(yán)格的、全員的質(zhì)量保障體系，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融可能存在的漏洞和風(fēng)險，維護(hù)用戶的合法權(quán)益。

　　面對頻頻出現(xiàn)的在線旅游誠信以及安全問題，浙江省旅游局信息中心主任汪成設(shè)也建議說：“第一是對所有的旅游企業(yè)發(fā)布在網(wǎng)站、微信等平臺上的信息要至少備案一次，對明顯違規(guī)的信息采取機(jī)器智能抓取，進(jìn)行監(jiān)督。比如正在推行的旅游電子合同，它不僅簡化了旅游合同簽署過程中的繁雜手續(xù)，最重要的是可以備案，做到隨時可查，對一些信息進(jìn)行篩選，并避免信息的泄露;另外就是山東在做的旅行社、旅游網(wǎng)站的認(rèn)證。這些都是有助于誠信在線旅游及安全問題的監(jiān)管。”