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斯科特·斯伯努：注重差異的服務(wù)是旅游業(yè)成功的前提

2014-11-18
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　　“世界上沒有任何一個(gè)行業(yè)能像旅游業(yè)這樣具有乘數(shù)效應(yīng)。它不但可以最大限度提供就業(yè)機(jī)會(huì)，還有助于展示城市的風(fēng)采。”11月16日，亞太旅游協(xié)會(huì)主席斯科特·斯伯努在接受記者采訪時(shí)說，“隨著時(shí)代的變遷，游客的需求正變得多樣化，對服務(wù)的要求也越來越高，旅游業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。”

　　斯伯努舉了個(gè)例子說，如果一位游客在旅行過程中有非常好的體驗(yàn)，那么他通常會(huì)把自己的感受跟三個(gè)人分享，但是如果他的體驗(yàn)不好，非常失望，他會(huì)把不好的感受告訴至少九個(gè)朋友。

　　“服務(wù)對于旅游業(yè)尤為重要，你通常需要付出三倍的努力才能夠滿足一個(gè)客戶，反之則會(huì)遭遇傳播范圍更廣的‘差評’。”斯伯努認(rèn)為，游客在獲得良好的旅游服務(wù)后，還會(huì)再次來到景區(qū)觀光，并通過口口相傳，吸引更多的客人前往，但是若景區(qū)不重視服務(wù)，多數(shù)游客恐怕將一去不復(fù)返。“可見，口碑對于旅游業(yè)來講是多么關(guān)鍵。”

　　如何提升服務(wù)？斯伯努舉了文化差異的例子進(jìn)行說明，“英國游客喜歡喝下午茶，西班牙游客通常在晚上9點(diǎn)后才吃晚餐，而美國游客則非常重視守時(shí)。在未來，注重文化差異的服務(wù)將是旅游業(yè)成功的重要前提。”

　　斯伯努表示，旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，更多取決于人力資源的發(fā)展。他建議，各國的旅游行業(yè)都應(yīng)重視人才隊(duì)伍的培訓(xùn)和監(jiān)管，“要發(fā)展完整的游客經(jīng)濟(jì)，就必須提升員工的管理和服務(wù)水平，只有這樣才能滿足游客對旅行目的地的美好期待”。