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在線旅游服務(wù)問(wèn)題的癥結(jié)在哪兒？出路在哪兒？

文旅界文章來(lái)源：中國(guó)旅游新聞網(wǎng) 2015.03.11 14:01 閱讀量：45383

近幾年來(lái)，盡管從宏觀層面在線旅游行業(yè)發(fā)展迅猛是不爭(zhēng)的事實(shí)，不僅營(yíng)業(yè)額高飛猛進(jìn)，服務(wù)的用戶數(shù)量也是大幅增長(zhǎng)。但是從微觀層面來(lái)看，各家在線旅游企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)卻從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。

　　實(shí)際上，每一年的長(zhǎng)假旅游過(guò)后，關(guān)于旅游服務(wù)問(wèn)題的投訴都不在少數(shù)，但是像今年春節(jié)這樣不約而同的將投訴對(duì)象指向在線旅游卻并不多見(jiàn)。客觀的來(lái)看，這與近年來(lái)在線旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展不無(wú)關(guān)系。

　　在線旅游企業(yè)依托高效便捷的信息化平臺(tái)以及更高性價(jià)比的價(jià)格利器對(duì)傳統(tǒng)線下旅游產(chǎn)業(yè)形成了強(qiáng)勢(shì)擠壓，并將大部分的線下游客轉(zhuǎn)化為線上，使在線旅游服務(wù)的游客數(shù)量空前暴增。人多了就難免會(huì)增加出問(wèn)題的概率，這或許是本次長(zhǎng)假在線旅游投訴比重提升的一個(gè)原因。

但這樣的理由顯然比較牽強(qiáng)。即便人多了容易出事，但作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)或是服務(wù)能力細(xì)致的企業(yè)，如果在發(fā)生問(wèn)題之后能夠及時(shí)拿出妥善的解決辦法，那么也不會(huì)引發(fā)大量的后續(xù)投訴。可事實(shí)上，從眾多投訴案例來(lái)看，基本上都是在事情發(fā)生后的解決不利而造成了游客的不滿。從這個(gè)層面說(shuō)，目前很多在線旅游企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)的確還存在著很大的硬傷。

　　機(jī)械化的平臺(tái)尚難做好人性化的服務(wù)

　　近年來(lái)，盡管在線旅游發(fā)展迅猛，功能設(shè)置日益增加，資源整合更加龐大，但是始終還沒(méi)有改變“機(jī)械化”平臺(tái)的味道，即依靠平臺(tái)的功能設(shè)置來(lái)滿足用戶的相關(guān)服務(wù)，而其中“人”的因素還沒(méi)有更好的釋放出來(lái)。

　　如果是提供局部的服務(wù)，或是用戶需求指向精準(zhǔn)指向的服務(wù)，“機(jī)械化”平臺(tái)的服務(wù)無(wú)疑有著異常高效便捷的超強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。比如攜程最初的機(jī)票、酒店預(yù)訂服務(wù);去哪兒網(wǎng)最初的機(jī)票、酒店搜索引擎服務(wù)，使服務(wù)聚焦于一點(diǎn)，做精做熟，不參雜其他的情感訴求，不僅能輕松的取悅用戶，而且服務(wù)滿意度也非常的高。這也是攜程、去哪兒取得快速發(fā)展的主要因素。

不過(guò)，近段時(shí)間以來(lái)，隨著用戶需求的增長(zhǎng)，在線旅游企業(yè)已不滿足于局部服務(wù)或單一功能服務(wù)，而是希望逐步拓展涵蓋整個(gè)旅游價(jià)值鏈的多元化服務(wù)，這就給在線旅游企業(yè)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。

　　從全價(jià)值鏈角度來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費(fèi)的不僅是機(jī)票、酒店、景區(qū)、購(gòu)物等物質(zhì)性的消費(fèi)，他們更在乎整個(gè)旅游過(guò)程的內(nèi)心體驗(yàn)和精神收獲，而這樣的快樂(lè)很難用物質(zhì)來(lái)衡量。反之，如果他們?cè)诼糜芜^(guò)程中因?yàn)榧?xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題不足導(dǎo)致了不快樂(lè)，那么即便機(jī)票、酒店等物質(zhì)條件都滿足了，他們也不會(huì)有太高的滿意度。

　　從這個(gè)層面來(lái)審視目前在線旅游平臺(tái)的發(fā)展，盡管都在不斷投入技術(shù)開(kāi)發(fā)力量，積極整合資源來(lái)擴(kuò)充服務(wù)體系，但多數(shù)仍然是以功能性、物質(zhì)性的滿足為前提的。而在提升用戶的精神愉悅需求層面，歸根到底需要人來(lái)完成。但在這方面，目前各家在線旅游企業(yè)顯得辦法不多，或者可以認(rèn)為是他們還未來(lái)得及補(bǔ)上這一塊。那么在具體服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題也就不足為奇。

　　瘋狂低價(jià)促銷引流超出服務(wù)承載力

　　似乎這就是一場(chǎng)“你死我活”的爭(zhēng)斗。從2014年底，各大在線旅游企業(yè)頻頻爆出高額虧損的財(cái)報(bào)便可以窺見(jiàn)一斑。為了能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)占據(jù)有利位置，各家企業(yè)紛紛加大投入，燒錢促銷。尤其是恰逢春節(jié)這個(gè)超級(jí)節(jié)點(diǎn)，就更不能在競(jìng)爭(zhēng)中掉隊(duì)，“你價(jià)格低我比你價(jià)格更低”，“你承諾多我比你承諾更多”，就算了賠本賺吆喝也要硬著頭皮頂住……

　　這樣的低價(jià)血拼在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)司空見(jiàn)慣，意圖很明顯，只要拖垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，剩下的就是勝利者。但是趕在春節(jié)這樣一個(gè)特別的當(dāng)口，在這個(gè)旅游需求高漲的時(shí)間點(diǎn)，在超級(jí)實(shí)惠的低價(jià)吸引之下，必然會(huì)吸引比平時(shí)數(shù)倍的人群。而各家在線旅游再促銷大戰(zhàn)時(shí)，不知道是否盤算了自身的服務(wù)承載能力?假如只能服務(wù)10萬(wàn)人，卻一下子吸納了20萬(wàn)人，服務(wù)質(zhì)量打折肯定是避免不了的。

　　在互聯(lián)網(wǎng)圈，因?yàn)橛脩魯?shù)量急劇膨脹而因服務(wù)能力脫節(jié)造成用戶體驗(yàn)急劇下降的例子屢見(jiàn)不鮮。比如雙十一網(wǎng)購(gòu)節(jié)，盡管購(gòu)買量瘋狂上升，但是退貨率也高達(dá)40%以上。再比如曾經(jīng)超級(jí)火爆的團(tuán)購(gòu)，瘋狂促銷之下，同樣是后續(xù)問(wèn)題頻出，不禁讓廣大用戶寒了心，上千家團(tuán)購(gòu)企業(yè)也只剩下了個(gè)位數(shù)。

　　從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，在線旅游企業(yè)之間寧可犧牲服務(wù)質(zhì)量也要大肆低價(jià)血拼，就比誰(shuí)剩的血多而存活下來(lái)，這真的好嗎?

　　補(bǔ)上傳統(tǒng)旅游基因或可扭轉(zhuǎn)服務(wù)不利局面

　　相信在春節(jié)后各種輿論的口誅筆伐之下，各大在線旅游企業(yè)也一定會(huì)深入審視自身的服務(wù)問(wèn)題，也會(huì)紛紛尋求更好地解決辦法。對(duì)于旅游這樣一件物質(zhì)和精神緊密結(jié)合的特殊產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，要想解決服務(wù)問(wèn)題，歸根到底還是要靠人來(lái)完成。

　　目前，也已經(jīng)有一些在線旅游企業(yè)開(kāi)始籌劃打造以人為核心、以高品質(zhì)服務(wù)為宗旨的在線旅游產(chǎn)品，比如欣欣旅游網(wǎng)推出的“旅游顧問(wèn)”服務(wù)就受到了越來(lái)越多的驢友青睞。簡(jiǎn)單的說(shuō)，通過(guò)旅游顧問(wèn)的服務(wù)，驢友們?cè)诔鲩T旅游旅行時(shí)，就不用再去查一堆旅游攻略，也不需要打開(kāi)攜程、去哪兒等旅游APP去對(duì)比眼花繚亂的酒店報(bào)價(jià)了，這一切都可以通過(guò)自己旅游顧問(wèn)來(lái)搞定。

　　而這些旅游顧問(wèn)基本都來(lái)自傳統(tǒng)旅行社的從業(yè)者，如地接、導(dǎo)游等等。依托多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他們都積累了豐富的旅游線路，而且對(duì)多地的旅游特色了如指掌，可以給游客們提供更優(yōu)的個(gè)性化、定制化旅行方案，讓游客們按需選擇。同時(shí)，在傳統(tǒng)旅游行業(yè)工作中，他們也積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以做到既貼身，又貼心，能夠確保服務(wù)品質(zhì)。

　　同時(shí)，通過(guò)欣欣旅游網(wǎng)的在線平臺(tái)或者是旅游顧問(wèn)的APP客戶端，針對(duì)每一名旅游顧問(wèn)都提供了公開(kāi)透明的信息平臺(tái)，可以看見(jiàn)每一名顧問(wèn)熟悉線路、服務(wù)數(shù)量、口碑評(píng)價(jià)等各種信息。這既是一個(gè)信息窗口，也是一個(gè)監(jiān)督平臺(tái)，就可以讓游客們更加放心的選擇自己青睞的旅游顧問(wèn)。

　　可見(jiàn)，旅游顧問(wèn)服務(wù)給人的直接感覺(jué)便是通過(guò)在線旅游平臺(tái)上嫁接了傳統(tǒng)旅游的基因，并且在二者之間找到了良好的平衡點(diǎn)。通過(guò)這樣的方式，不僅有效提升了在線旅游的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為傳統(tǒng)旅游業(yè)者的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提供了良好的發(fā)展平臺(tái)。這樣的思路或許也可以為其他在線旅游企業(yè)提供參考借鑒。

在線旅游 OTA 旅游服務(wù)

網(wǎng)友評(píng)論 (10條)

: 唐勇 2015-04-26 21:41

了解

0

: 汪新春 2015-03-16 10:35

在線旅游

0

: 李榮 2015-03-16 08:19

學(xué)習(xí)了？

0

: 任瑞楨 2015-03-15 08:16

不知道了

0

: 黃長(zhǎng)玲 2015-03-12 08:52

慢慢來(lái)。

0

: 楊海三 2015-03-11 23:36

問(wèn)題暴露了

0

: 李榮 2015-03-11 22:47

迷茫……

0

: 趙博 2015-03-11 22:07

欣欣還是不錯(cuò)的

0

: 黃兵 2015-03-11 20:13

有點(diǎn)難！

0

: 何波山 2015-03-11 19:37

頭疼

0

大家都在"說(shuō)"

: 邵立強(qiáng)
春節(jié)作為旅游消費(fèi)的重要節(jié)點(diǎn)，集中反映出了...

大家都在"搜"

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