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在線旅游的高額退票費是怎么煉成的？

文旅界文章來源：中國經營報 2015.03.16 13:34 閱讀量：38441

一些包含機票的“旅行套餐”，因為價格低廉而備受歡迎，但其背后隱藏的是高昂的退改簽費用；有的特價機票甚至不支持退改簽等等。

　　2015年春節期間，央視曾曝光攜程高昂的機票退改簽問題。事實上，消費者對于在線旅游網站吐槽最多的就是機票退改簽的問題。

　　一些包含機票的“旅行套餐”，因為價格低廉而備受歡迎，但其背后隱藏的是高昂的退改簽費用；有的特價機票甚至不支持退改簽等等。

　　針對這些現象，業內專家道破其中的玄機。“現在航空公司把退改簽的權限下放給機票代理商，但并沒有在法律上、規范上嚴格要求機票代理商一定要與航空公司保持一致。伴隨價格戰的開打以及利潤的下滑，企業開始打退改簽費用的主意。”

　　退票費居高不下

　　小林是旅行的愛好者，幾乎每次出行都會選擇在旅游網站上預定機票。“因為網上預定操作起來比較方便，更重要的是機票價格便宜。”她告訴記者。不過，她也有過郁悶的遭遇。一次從上海飛回廣州，被臨時的事情耽誤，而不得不選擇改簽，但某在線旅游網站的客服表示，因為她購買的是特價機票，所以只能退回機場建設費和燃油附加費。

　　事實上，小林的遭遇并非個例。近年來，由于退改簽費用過高或不支持退改簽而引發的消費投訴不在少數。有消費者反映另一種情況，改簽時，在線旅游網站的客服告訴他改簽費是70%，但致電航空公司得知改簽費只需要10%的手續費和票價差。

　　同樣的航班，為什么退改簽費用會出現如此大的差距？旅游業內專家表示，航空公司將機票交易權限下放給機票代理商，退改簽政策由代理商定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續費是“第二次盈利”。

　　記者了解到，比如機票代理商收了客戶70%的退改簽費用，實際上只上交航空公司規定的10%費用，剩下的60%費用是誰出票誰賺了。而客戶退了的機票就會重新回到系統，系統通過全渠道重新去銷售，因為航空公司的機票系統是開放給所有的代理商，所有的代理商都能查到每個航班還有多少張機票可以銷售。

　　降傭倒逼代理商“另謀出路”

　　長期以來，作為資源方的航空公司，大多通過機票代理商將機票分銷給市場消費者。其通過票款返點支付票代傭金，即業內熟知的“3+X”模式，3%是固定的票款返點，“X”是客票銷量的后返獎勵。據悉，大型航空公司每年向票代支付的傭金費用甚至高達數十億元。

　　但隨著成本增加和利潤下滑，從2014年7月開始，國航率先宣布，將國內客票代理手續費降至2%。這一“降傭”的舉措很快就得到南航和海航的跟進。最后，四大航空中剩下的東航也宣布下調傭金。

　　據業內人士向記者透露，“現在航空公司對大型的在線旅游網站的要求更為苛刻，采取的是‘后返’的政策，即要賣出一定數量的機票才能獲得返點，如果達不到這個數量，前面的努力也就白費了。”至此，機票代理的利潤空間再次被壓縮。

　　在這種背景下，機票代理商開始“另謀出路”。“他們以大數據或者小數據作支撐，比如賣出100張機票，他們可以比較準確地了解到有多大的退改簽概率。一旦他們知道這個情況，就能算出這筆賬，在某張機票上比別的公司定價更低，與此同時把退改簽的費用提高。而大多數用戶在預定機票的時候都認為自己是不需要退改簽的，或者不注意退改簽費用的情況，在預定的時候就選擇價格低的機票。這樣一來，機票代理人也就可以賺錢，甚至是賺更多的錢。”魏長仁表示。

　　目前，包括攜程等大型在線旅游網站，以及各種中小型的代理商都被卷入退改簽的糾紛中。其中，攜程推出的“旅行套餐”也一度飽受詬病。攜程向記者表示，“‘旅行套餐’產品不同于普通單獨購買的機票產品，而是一種優惠套餐。攜程在客戶預訂套餐產品時有更多詳細的產品說明。客人選擇‘旅行套餐’，需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，相關退訂和更改規則以產品實際顯示為準。”

　　“由于是新產品，‘旅行套餐’在技術上還有待不斷摸索和改進。攜程承諾，將比業內同行更嚴格地對供應商進行監管，切實保護消費者的權益。同時，對旅行套餐的展示做進一步明確、詳細的說明。”攜程公司向記者表示。

　　記者近期打開攜程網查看后發現，如今預定機票的頁面上，已經在醒目位置有明確標識說明退改簽的扣費情況，而且即便是代理商提供的“旅行套餐”，退改簽費用也多在20%～30%左右。

　　記者觀察：卡位時期　舍利保增

　　事實上，更多的中小型機票代理商仍依靠賺取退改簽費用生存。“消費者一旦遇到這類情況，其實很難維權。因為現在政府或航企沒有明確的規定，也沒有處罰代理商的辦法，而且航空公司已經把退改簽的權限下放給代理商，那么代理商就有權做這個事情。” 勁旅咨詢CEO、首席分析師魏長仁表示。

　　按照其說法，最好的解決辦法是從頂層開始制定相關的機制。“很多年前，中國就有機票代理人制度，但還有很多需要完善的地方。其中包括退改簽的權限是否下放給代理商，應該要有明確的規定，有行業統一的規則，這是需要航協、民航局等去統一制定相關的機制。這樣才可以避免說法不一、合作方法各異的現狀。另外，機制沒有與時俱進，現在大家大打價格戰，迫于價格的壓力，想出既能應對價格，也能賺錢，但可能損害消費者利益的方法。”

　　眾所周知，目前整個在線旅游行業正在經歷一場殘酷的“燒錢大戰”。從途牛最新發布的2014年第四季度財報和全年財報來看，其2014年營收為35億元（合5.697億美元），同比增長81.3%。但由于成本高企，全年四個季度全部虧損，2014年凈虧損達到4.479億元（合7220萬美元），去年同期為7960萬元人民幣(合1280萬美元)。

　　藝龍此前公布的財報亦顯示，盡管去年前兩個季度實現盈利，但2014全年同樣凈虧損2.69億元，而2013年全年凈虧損1.68億元。去哪兒預計去年第四季度和全年將依然虧損。而一直盈利的行業老大攜程，也將出現上市11年來的首次虧損，虧損金額預計高達4億～5億元之間。

　　業內普遍認為，最主要的原因在于持續以資金換取市場。畢竟對于格局未定的在線旅游行業而言，停止投入幾乎就等于放棄“卡位”。

　　一個明顯的反例，去年全年，藝龍2014年全年銷售和營銷支出同比減少1%，其凈收入同比增長僅8%，第三季度甚至出現僅有2%的營收增長。營收增幅已遠遠落后于前述四家公司。

　　而在攜程看來，行業的價格競爭難以避免，對攜程來說，這幾年通過平臺戰略已經作足了準備。“雖然我們過去價格比較高，那兩年我們價格的變化也是比較大，我們更多偏向一些原來的商務客。具體來說,除了價格是重點，各方面也都需要努力，技術會越來越接近，就是如何包裝出更好的產品，更有效的組合拳。”

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