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在線旅游缺乏監(jiān)管亂象糾紛不斷

文旅界文章來源：中國經(jīng)營報 2015.04.13 09:33 閱讀量：49010

造成在線旅游網(wǎng)站亂象叢生的主要原因是相關(guān)執(zhí)法部門的不作為，針對一些亂象相關(guān)部門不去監(jiān)管。“零團費、負團費”在旅游法監(jiān)管的范圍，所謂的“1元”門票則在反不正當競爭法的范疇，而發(fā)布虛假不實旅游產(chǎn)品屬于欺詐行為，觸范刑法。另一個原因，很多消費者遇到上述問題，選擇忍氣吞聲而不去主張自己的權(quán)利，怕麻煩、嫌麻煩，也是滋長在線網(wǎng)站亂象橫生的主要原因。

　　在剛剛過去的清明小長假中，一些遭遇門票消費陷阱的個案開始浮出水面。《中國經(jīng)營報》記者了解到，在4月5日當天有大批消費者持有團購的電子票前往北京潭柘寺景區(qū)被拒絕，最后不得不購買潭柘寺的原價票進場。而造成該事件的主要原因是，一些團購網(wǎng)站在頁面設(shè)計時沒有在明確位置顯示門票使用限制、或者根本沒有告知消費者。

　　當前，各家OTA(在線旅游商)都在爭奪門票市場，因為其可以帶來顯而易見的客流和移動端推廣效果，然而業(yè)內(nèi)不乏因門票業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題而互相推諉的案例，門票市場缺乏監(jiān)管成為了這個行業(yè)的亂象之一。

　　門票預(yù)訂再現(xiàn)糾紛

　　4月5日，是清明小長假的第二天，記者在現(xiàn)場看到，多位消費者在潭柘寺景區(qū)團隊兌換門票處發(fā)生了分歧。下午2時左右，一對情侶模樣的年輕人從美團上購買了價值45元的團購票，被工作人員拒絕兌換，最終他們不得不現(xiàn)金購買了55元的原價票，而這種現(xiàn)象在當天不在少數(shù)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截止到4月9日，“潭柘寺”門票在大眾點評網(wǎng)站的銷售量為1968份，美團兩個團購總數(shù)為3784份，百度糯米為2133份，加上其他大大小小網(wǎng)站的銷售量，預(yù)計在近萬份。

　　對于不予兌換的原因，潭柘寺景區(qū)表示，因為團購網(wǎng)站顯示4月5日清明節(jié)當天不能使用團購門票。潭柘寺景區(qū)市場部負責人王景文告訴記者，清明節(jié)當天上午有大批的團購消費者涌來，“多得數(shù)不過來”，他們均沒有為其兌票。

　　記者調(diào)查了各大團購網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)標注誤導(dǎo)消費的現(xiàn)象較為普遍。在去哪兒網(wǎng)上有10家代理商在售“潭柘寺”門票，其中有4家在使用日期上沒有明確標示，甚至有誤導(dǎo)消費的現(xiàn)象，如把使用日期標示為2015年4月5日~2015年5月31日，而不能使用的日期隱藏在下一頁的子目錄下;窩窩團和團委會整個頁面都沒有標示;美團“憑驢媽媽短信”消費的潭柘寺團購中，明確寫著有效期截止到2016.06.21(周末、法定節(jié)假日通用)，只有在一個特別不起眼的靠后位置有一行小文字說明清明節(jié)當天不能用;而百度糯米團直接標明清明節(jié)大促銷，全網(wǎng)價格最低為42.7元，日期標識同樣不醒目。

　　OTA火拼門票市場

　　記者了解到，此次潭柘寺門票銷售的總經(jīng)銷是攜程網(wǎng)。

　　針對門票兌換糾紛，王景文認為，這個責任應(yīng)該由總經(jīng)銷攜程網(wǎng)來承擔，雙方在簽訂合同時已對此有明確條款，當天上午潭柘寺已告知攜程對分銷商和終端網(wǎng)站進行管理，如果管理不了就給終端網(wǎng)站斷供，但仍有源源不斷的消費者涌來。

　　但攜程有關(guān)負責人在接受采訪時表示，攜程雖然是總經(jīng)銷，但終端網(wǎng)站是通過中間的代理商來簽訂的，攜程并沒有與其有直接的合同關(guān)系，因此這個責任應(yīng)該是由終端網(wǎng)站來承擔。

　　記者了解到，早在2013年底，攜程就成立了以門票為核心的地面服務(wù)事業(yè)部，宣布“投入2億元擴張門票市場，在兩年內(nèi)成為國內(nèi)銷量最大的景區(qū)門票電商平臺”。此前，攜程的業(yè)務(wù)板塊主要以酒店、機票、度假為主，而門票似乎成為它下一步流量“吸金”板塊。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，攜程涉足門票業(yè)務(wù)，不外乎幾個原因：一是門票預(yù)訂的消費習慣是當天預(yù)訂、當天使用，可以顯著提高消費者使用移動終端進行預(yù)訂的比例，對于“得終端者得天下”的OTA市場來說，門票業(yè)務(wù)可以說是他們增加終端預(yù)訂比例的法寶。

　　此外，門票業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)經(jīng)營多元化，促進酒店和機票業(yè)務(wù)的銷量，同時幾個板塊還可以推出聯(lián)合促銷，吸引消費者購買旅游度假組合產(chǎn)品，比如目前攜程旗下的同程旅游就推出很多“景點+酒店”的套餐活動。最后，團購收入的現(xiàn)金流很好，而OTA與景區(qū)的結(jié)算周期高達一至兩個月，甚至更長的賬期，可以盤活資金。

　　以潭柘寺為例，記者了解到，除了清明節(jié)和即將到來的5月2日以外，攜程和其他網(wǎng)站的門票售價均在40~45元不等，中間有5~10元的利潤由總經(jīng)銷、分銷商和終端網(wǎng)站來瓜分。

　　糾紛亂象亟待監(jiān)管

　　盡管各家OTA都進軍門票市場，但其中的亂象也屢見不鮮。

　　據(jù)報道，“2月11日晚，拉手網(wǎng)和東部華僑城以共同舉辦年終套票秒殺活動的名義，即承諾1分錢團購‘兩谷’門票，而此后卻出爾反爾，涉嫌欺騙20多萬消費者。”

　　無獨有偶，根據(jù)媒體報道，在2014年“十一”期間，有市民團購門票時，并未注意門票附帶的信息，如需要拼團、特定時間段無法使用或園方限制人數(shù)等，結(jié)果造成門票無法使用。

　　黃金假日旅游網(wǎng)總經(jīng)理曹陽認為，造成在線旅游網(wǎng)站亂象叢生的主要原因是相關(guān)執(zhí)法部門的不作為，針對一些亂象相關(guān)部門不去監(jiān)管。“零團費、負團費”在旅游法監(jiān)管的范圍，所謂的“1元”門票則在反不正當競爭法的范疇，而發(fā)布虛假不實旅游產(chǎn)品屬于欺詐行為，觸范刑法。另一個原因，很多消費者遇到上述問題，選擇忍氣吞聲而不去主張自己的權(quán)利，怕麻煩、嫌麻煩，也是滋長在線網(wǎng)站亂象橫生的主要原因。

　　大成律師事務(wù)所律師喬路認為，消費者在主張權(quán)利時，一般只能主張損失部分的賠償，如門票差價。而對于其他方面，如誤工費、車費等方面不予支持，因此當消費者損失金額并不高時，一般很少有消費者去主張這種權(quán)利。另外，在國外法律文件規(guī)定中有比較詳細的規(guī)定，需要用什么樣的字號進行提示，但在國內(nèi)的法律相對欠缺，一些網(wǎng)站就會打擦邊球。

　　就在2015年年初，國家旅游局出臺《依法治理旅游市場秩序三年行動方案(2015年)》，明確把“清網(wǎng)”專項行動列為2015年重點工作之一，重點整治在線企業(yè)惡性銷價競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實旅游產(chǎn)品信息等問題。

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