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在線旅游滲透率緣何上不去？解決服務問題是關鍵

文旅界 2015.04.20 13:48 閱讀量：60268

據了解，目前欣欣旅游顧問已經有來自全國16000多名專業的旅行社從業人員加入，已向434984個游客提供全球139個國家430個城市的旅游定制體驗。

　　日前，易觀智庫發布了“2015年中國在線度假旅游市場專題研究報告”。報告顯示，中國旅游業總收入2014年達到3.38萬億元人民幣，其中在線旅游達到2798.2億元人民幣。雖然在線旅游在營收上較2013年呈現了一定的增長，但在滲透率上卻仍然偏低，僅為8.3%，這甚至比2013年的8.6%還要低一些。

　　從在線旅游的結構看，機票和酒店占據著大半江山，行業滲透率已達到30%-40%，但是機票和酒店的在線運營體系已幾近透明，利潤微乎其微。由此，各家在線旅游企業競相將戰略重點轉向利潤更加豐厚的度假游領域。但是，這兩年的戰略轉型似乎還沒有取得太好的突破，假如從在線旅游行業總滲透率8.3%這一數字中，刨除占比巨大的機票和酒店，再核算一下度假游的滲透率，得到的數字無疑更低。

　　眾所周知，近兩年為了爭奪度假游市場份額，各家在線旅游企業可謂不惜血本，促銷戰、價格戰、補貼戰層出不窮，最典型案例莫過于途牛和同程此起彼伏的促銷大戰，更演化為極端的“1元旅游”噱頭。盡管此舉遭到國家相關部門約談而草草收場，但其渴望在度假游市場搶占入口、提升客流量的迫切心情不言自明。

　　不過即便營銷動作如此兇猛，在現實的數據面前，可以看出所得到的市場回報距離期望值還有很大距離，甚至在瘋狂的促銷之后，還引來了客戶的投訴頻頻和連綿不斷的口誅筆伐聲，這無疑又讓各家在線旅游企業開始重新審視自身的服務問題。

　　顯然，對于旅游這樣一件特殊的產品來說，單純的模仿傳統相對標準化“互聯網+”行業靠價格戰和補貼戰搶市場是難行得通的，在做到“價廉”的同時，還必須做到“物美”，也就是必須要解決至關重要的服務問題。

　　從度假游層面說，旅游服務提供的不僅是機票、酒店、景區、購物等物質性消費，同時還包括整個旅游過程的內心體驗和精神收獲。比如旅游線路的喜好性，旅游全程的服務水平等，這些很難用物質來衡量。可以理解，假如游客在旅游過程中因為細節服務問題不足導致了不快樂，那么即便機票、酒店等物質條件都滿足了，他們也不會有太高的滿意度。

　　需求是顯而易見的，那么如何才能真正解決好服務問題呢？單靠各家在線旅游企業的機械平臺顯然是不夠的，畢竟實施服務的主體仍然是人，所以要解決服務問題就必須要解決“人的因素”。但問題是，向來倡導“去中間層”的在線旅游，目的就是要削減人力，這樣才能做到服務成本更低，如今若要重拾人力服務，無疑又與自身平臺定位相矛盾。那么這個問題如何化解呢？

　　對此，欣欣旅游網推出的“旅游顧問”服務則很值得在線旅游行業借鑒。首先，欣欣旅游網搭建了覆蓋PC端和APP端“旅游顧問”服務平臺，吸引了眾多來自傳統旅行社的從業者，如地接、導游在平臺上開展旅游顧問服務。因為他們都積累了豐富的旅游線路，而且對多地的旅游特色了如指掌，可以給游客們提供更優的個性化、定制化旅行方案，讓游客們按需選擇。同時，在傳統旅游行業工作中，他們也積累了豐富的服務經驗，可以做到既貼身，又貼心，能夠確保服務品質。

　　由此，通過欣欣旅游顧問服務，驢友們在出門旅游旅行時，就不用再查攻略、比報價、找路線，這一切都可以通過自己旅游顧問來搞定。同時，通過欣欣旅游網的在線平臺或者是旅游顧問的APP客戶端，驢友們可看見每一名顧問熟悉線路、服務數量、口碑評價等各種信息，就如同在淘寶購物一樣根據產品和信用做出便捷的選擇。

　　欣欣旅游網CEO賴潤星表示，在欣欣旅游網的發展理念中，并不主張其他在線旅游平臺提倡的“去中間化”，而是主張在在線旅游平臺和傳統旅游從業者之間找到平衡點，使二者優勢互補，既發揮在線平臺的信息透明特色和快捷優勢，又能發揮傳統的旅游從業者的經驗優勢和服務水平，二者有機融合，相得益彰，從而便能打造出“物美價廉”的旅游服務，以保障廣大用戶的服務體驗。

　　據了解，目前欣欣旅游顧問已經有來自全國16000多名專業的旅行社從業人員加入，已向434984個游客提供全球139個國家430個城市的旅游定制體驗。無論游客在哪個城市，總會有欣欣旅游顧問在身邊提供服務；只要游客有想去的目的地，欣欣旅游顧問便能在24小時之內會做出免費旅游方案，做到了實時、貼身、貼心。

　　可見，欣欣旅游顧問此舉，不僅有效解決了在線旅游的高品質服務問題，同時也為傳統旅游從業者的未來轉型提供了強大的平臺支持。

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