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全球玩家小五妹：史上首位“資深旅游顧問(wèn)”

文旅界 2015.07.27 10:15 閱讀量：45214

　她是土生土長(zhǎng)的云南人，在家排行老五，是最小的幺妹。別看在家里是萬(wàn)眾寵愛(ài)的小妹，工作起來(lái)的袁五妹可是穩(wěn)穩(wěn)獨(dú)當(dāng)一面的。今年6月，她更是憑借令人艷羨的百萬(wàn)業(yè)績(jī)一躍成為史上首位“資深旅游顧問(wèn)”，變身后起顧問(wèn)中的一匹黑馬。

圖：五妹是土生土長(zhǎng)的云南人

　　2015年5月，旅游顧問(wèn)QQ群里的活躍顧問(wèn)中，多了一個(gè)俏皮女孩，她業(yè)務(wù)強(qiáng)、人緣好、愛(ài)分享，群里的很多顧問(wèn)對(duì)她既喜愛(ài)又佩服，她就是云南旅游顧問(wèn)——“全球玩家小五妹”。

　　Q:五妹，講講你的從業(yè)故事。

　　A:九年的導(dǎo)游生涯讓我走遍了云南的山山水水，經(jīng)歷過(guò)云南旅游市場(chǎng)的欣欣向榮也體會(huì)過(guò)風(fēng)平浪靜。看到了客人的興高采烈，也察覺(jué)到一部分人的郁悶和無(wú)奈。總覺(jué)得自己可以做得更好，可以讓更多的客人滿意而歸。

　　剛成為計(jì)調(diào)時(shí)，我也曾急于砸錢(qián)做網(wǎng)絡(luò)推廣，但投入多、效果一般。后來(lái)偶然的機(jī)會(huì)申請(qǐng)成為了欣欣旅游顧問(wèn)，覺(jué)得“每個(gè)顧問(wèn)都是一個(gè)品牌”的理念很好，客源也不錯(cuò)。到現(xiàn)在，我已經(jīng)為1000多人提供了旅游服務(wù)，滿意率是98.8%，成為了“資深旅游顧問(wèn)”。將來(lái)我也考慮會(huì)把工作的重點(diǎn)多放在顧問(wèn)這邊。

　　Q:當(dāng)了旅游顧問(wèn)以后的生活有什么改變嗎？

　　A:自從做了顧問(wèn)，真的是睡覺(jué)都沒(méi)閉眼睛。本來(lái)是十點(diǎn)上班，現(xiàn)在七點(diǎn)就在工作了。有一次，凌晨一點(diǎn)聽(tīng)到手機(jī)有消息，稀里糊涂搶了單，客人讓打過(guò)去，我洗了把臉就真的打過(guò)去了，結(jié)果還真成了，哈哈。

　　以前想得最多的是如何完成公司安排的指標(biāo)，現(xiàn)在最多的是想著怎么能讓游客玩的更滿意，讓游客的旅行不留遺憾。

　　Q:五妹，你現(xiàn)在是資深顧問(wèn)、搶單達(dá)人，還記得當(dāng)初沒(méi)有這么多資源時(shí)，你的第一單是怎么來(lái)的嗎？

　　A:一開(kāi)始是新晉顧問(wèn)，級(jí)別低，能搶的單相對(duì)少一些。不過(guò)我也會(huì)在百度、360等網(wǎng)站做推廣，注意大力宣傳自己的顧問(wèn)主頁(yè)；另一方面，不管什么渠道有客人找我，我都會(huì)請(qǐng)他掃描我的顧問(wèn)二維碼，向我發(fā)布定制旅游需求，因?yàn)槁糜晤檰?wèn)的服務(wù)流程是類似淘寶，先旅游、后確認(rèn)付款，游客也更放心。

　　請(qǐng)客人找我定制的過(guò)程，就是塑造顧問(wèn)品牌的過(guò)程，客人記住了我、記住了“旅游顧問(wèn)全球玩家小五妹”，就等于我打出了自己的招牌。

　　Q:搶單秘訣？

　　A:關(guān)于搶單：

　　1.換個(gè)好手機(jī)、用電信寬帶，信號(hào)好了就能搶到了。

　　2.手機(jī)別離手，有單馬上搶。不過(guò)我哪有時(shí)間手機(jī)不離手，我的手機(jī)是我媽拿著，她幫我搶。我讓她是看見(jiàn)單子就搶，我是多大的團(tuán)都接，多小的也要。

　　3.趕快升級(jí)。因?yàn)榧?jí)別越高、每天能搶的單就越多，大預(yù)算的單子也能比別人提前一小時(shí)搶。

　　4.早起的鳥(niǎo)兒真的有蟲(chóng)吃！那天我一大早聽(tīng)到短信提示，想著單子早不在了，慢悠悠打開(kāi)后臺(tái)，嚇一跳，單子還在等著我呢~

　　處理訂單：

　　我是搶了單就馬上聯(lián)系客人的——QQ加不上就發(fā)信息，信息不回就打電話，電話不接聽(tīng)就申請(qǐng)關(guān)閉，免得單子多了弄忘記了，超時(shí)扣保證金就又要哭了。

　　Q:怎樣將“只想要免費(fèi)方案”的自由行客人，轉(zhuǎn)化為“你的客人”？

　　A:之前有個(gè)客人說(shuō)要從平原自駕車去香格里拉，只問(wèn)我開(kāi)車的線路，卻沒(méi)有考慮到其他因素，比如身體承受能力、人數(shù)、車型、路況、季節(jié)影響等……作為專業(yè)顧問(wèn)，我要替他考慮到這些問(wèn)題，并幫他分析最適合其自身情況的出行方案。最終客人因?yàn)榭赡苡械母咴磻?yīng)等一系列問(wèn)題，放棄自駕，選擇了我安排的車子。

　　由于游客不是專業(yè)人士，一開(kāi)始的規(guī)劃常常是想當(dāng)然的。不了解旅途中可能遇到的各種意外和不便，也不清楚自己真正需要什么服務(wù)。作為專業(yè)的顧問(wèn)，職責(zé)就是站在客人的角度把問(wèn)題考慮全面，分析清楚。

　　所以無(wú)論顧問(wèn)最終給客人提供的是線路產(chǎn)品，還是機(jī)票、酒店、門(mén)票、導(dǎo)游等單項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，先要真正了解到客人的需要，才能得到青睞與信任，給他們一個(gè)量身定制的滿意之旅。

　　Q:如何讓游客對(duì)“低價(jià)團(tuán)”和“純玩”有正確的感知？

　　A:有兩個(gè)出國(guó)的客人，起初我建議其選擇價(jià)格稍高的團(tuán)，但他們堅(jiān)持選擇了便宜的，結(jié)果是中間讓他們自己去轉(zhuǎn)機(jī)，找不到負(fù)責(zé)人，手機(jī)不通，語(yǔ)言也不通，有很大的不便。

　　所以我平時(shí)都會(huì)直接告訴客人，便宜的團(tuán)會(huì)進(jìn)幾個(gè)店、進(jìn)多長(zhǎng)時(shí)間。花白菜價(jià)通常是沒(méi)法得到太好的服務(wù)的，“純玩線路”價(jià)格高，但不可能玩不好。

　　不過(guò)，也要理解有的客人真的是囊中羞澀又想出去看看，所以還是要根據(jù)客人的情況具體分析。

　　記得有兩個(gè)老人來(lái)云南，堅(jiān)持選擇了要進(jìn)店的低價(jià)團(tuán)，告訴我“進(jìn)店不買(mǎi)東西就是了”。結(jié)果路上聯(lián)系我，說(shuō)這一天太難過(guò)了，還買(mǎi)了2000多元沒(méi)用的東西。最后他們還是決定剩下的大理、麗江、香格里拉必須走純玩了。

　　事實(shí)上，很多客人只看價(jià)格貴賤只是因?yàn)椴欢@兩種團(tuán)真正的區(qū)別，其實(shí)還是需要我們顧問(wèn)站在客人的角度替其分析。

　　另外，我推薦給客人的純玩線路就是真的純玩，沒(méi)有隱形店。如果發(fā)現(xiàn)進(jìn)店，舉報(bào)還獎(jiǎng)勵(lì)1000塊呢。我做生意都是實(shí)實(shí)在在，感覺(jué)沒(méi)有必要為了多賺一點(diǎn)壞了自己的招牌。服務(wù)好了，客人信任，以后他再出游、他的親朋好友要出游，還會(huì)來(lái)找我這個(gè)旅游顧問(wèn)的。

　　圖：五妹對(duì)自己的純玩線路充滿信心

　　Q:每個(gè)顧問(wèn)都是一個(gè)品牌，你是怎么維護(hù)口碑的？平時(shí)是怎么服務(wù)客人的？

　　A:像朋友一樣對(duì)待客人：

　　做旅游會(huì)接觸各式各樣的客人，其實(shí)大部分客人還是善良的。

　　我中午還在請(qǐng)客人吃過(guò)橋米線呢。我跟客人在一起時(shí)，只要到了吃飯的時(shí)間都是我請(qǐng)的。不是故意安排的，不參團(tuán)也無(wú)所謂，人都要吃飯么，請(qǐng)得起。

　　跟客人做朋友，多為客人著想，不要藏著掖著，客人就會(huì)信任你。

圖：大部分客人是善良的

　　像現(xiàn)在外面很多拉客的都是發(fā)黑車，簽的合同是假的、保險(xiǎn)也是假的，跟這樣沒(méi)有保證的團(tuán)，沒(méi)出事是省了錢(qián)，要是出了事，根本找不到人負(fù)責(zé)。我會(huì)如實(shí)把這些利弊告訴客人，我們門(mén)口全是拉散客的，但我的客人就從來(lái)沒(méi)有被拉走過(guò)。

圖：回訪游客

　　做顧問(wèn)，我給客人推薦的都是好線路，客人滿意是第一位，賺錢(qián)是第二位。還是想讓客人玩得開(kāi)心。看到客人的好評(píng)，特別有成就感，比賺錢(qián)還高興！

　　記得有一個(gè)客人選擇了常規(guī)團(tuán)，進(jìn)購(gòu)物店時(shí)孩子吐了，沒(méi)進(jìn)去。明明不掙一分錢(qián)，我還是自己幫客人開(kāi)了鐘點(diǎn)房，讓他們帶著孩子去休息。

　　還有一次，出來(lái)才第二天客人就中暑了，像這種行程中出了問(wèn)題的，我都是會(huì)管的。

　　能幫就幫一下，再養(yǎng)家糊口也不能看著客人病啊，少賺點(diǎn)就少賺點(diǎn)吧，而且我們不是給客人買(mǎi)了保險(xiǎn)嗎，出意外的話有保險(xiǎn)，小事的話一點(diǎn)感冒藥暈車藥我自己也是付得起的。萬(wàn)金油、驅(qū)風(fēng)油、人丹、十滴水、感冒藥、水果糖，這些再貴能多貴。

圖：客人在出游途中中暑

　　選擇靠譜的合作伙伴：

　　還有保證服務(wù)的一點(diǎn)就是，我們合作的地接都是知根知底、關(guān)系要好的長(zhǎng)期伙伴。我這邊只要交代一聲，地接就能服務(wù)得好好的。

　　沒(méi)有充分了解的我是不合作的，不然在遠(yuǎn)程操作的時(shí)候，怕服務(wù)不好客人，影響了旅游顧問(wèn)的口碑。

即使是拼團(tuán)的話我也會(huì)送些常用藥給客人，以防客人中暑感冒暈車。買(mǎi)個(gè)漂亮的小袋子裝著，途中有我們的導(dǎo)游司機(jī)在車上（或者讓關(guān)系好的地接幫忙買(mǎi)），就直接給客人，送這些比送吃的實(shí)用。地接一般是送特產(chǎn)，我直接讓買(mǎi)藥送客人，我出錢(qián)。

　　拼團(tuán)的客人，在車上跟其他客人一對(duì)比，才更覺(jué)得你的服務(wù)到位。體會(huì)到跟自己的“私人旅游顧問(wèn)”出游，錢(qián)沒(méi)有多花，享受卻更多。在朋友圈一夸，你的顧問(wèn)品牌就推出去了。

　　希望所有顧問(wèn)都能明白，不要只看眼前的一點(diǎn)點(diǎn)，客人信任你，回去了也會(huì)給你介紹客人的。客人私下的口碑，比打廣告還有用。

　　Q:對(duì)待誠(chéng)意不足的客人，五妹是什么態(tài)度？

　　A:其實(shí)是這樣的，不要總覺(jué)得客人是發(fā)需求逗我們。有的時(shí)候是客人自己也不清楚自己想幾號(hào)去就試探性發(fā)了一下，你可以和客人先溝通，客人要是改了日期了你就可以申請(qǐng)關(guān)閉，等客人確定日期了再讓他下個(gè)單就可以了。

　　對(duì)于提出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求的客人，我也是耐心回復(fù)、微笑祝福的。

　　Q:保持專業(yè)不是容易的事情，五妹是如何自我提升的？

　　A:不學(xué)習(xí)是不行的，就像光搶單不推廣也是不行一樣。

　　一開(kāi)始的入門(mén)階段，我經(jīng)常在顧問(wèn)群里請(qǐng)大家分享經(jīng)驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)咱們定期有旅游顧問(wèn)訪談，后臺(tái)還有顧問(wèn)升級(jí)規(guī)則、搶單規(guī)則、營(yíng)銷基金等等，都是很有用的。

　　你得知道為什么別人一天可以搶十個(gè)單，自己就只能搶一個(gè)、知道怎樣會(huì)被扣保證金怎樣又會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)、知道客人回來(lái)要去關(guān)心一下客人才算完成服務(wù)……這些都是在服務(wù)規(guī)則里能學(xué)到的。

　　做顧問(wèn)，掌握了規(guī)則，就能更快成長(zhǎng)。還有百度、360推廣經(jīng)常會(huì)有培訓(xùn)課，有課我就會(huì)聽(tīng)。

圖：五妹推薦大家關(guān)注顧問(wèn)小助手，不錯(cuò)過(guò)任何重要信息

　　Q:做旅游不容易，給同行一點(diǎn)鼓勵(lì)吧。

　　A:據(jù)說(shuō)，我們?cè)颇献雎糜蔚?2點(diǎn)前沒(méi)有下班的，18點(diǎn)前下班的都是領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別的~現(xiàn)在快0點(diǎn)了，我有個(gè)單子還有13個(gè)小時(shí)到期，必須做出計(jì)劃，現(xiàn)在不做明天百分百是要忘記了。我要做好再睡覺(jué)，偷懶就要扣保證金啦~

　　最后送大家一句話：“吃得苦中苦，才能開(kāi)路虎”，還有一句：“再窮無(wú)非討飯，不死終會(huì)出頭”。一起加油吧！

　　后記：

　　所有的成功都不是偶然，五妹的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)大的顧問(wèn)品牌，強(qiáng)推廣、多引導(dǎo)、好服務(wù)、愛(ài)學(xué)習(xí)，都是必不可少的綱領(lǐng)。專業(yè)的顧問(wèn)是游客的眼睛、嘴巴、手腳、大腦，只有將自己真正帶入“顧問(wèn)”的角色，掌握作為旅游顧問(wèn)的服務(wù)綱領(lǐng)，才能游刃有余地收獲鮮花和掌聲。

　　袁五妹顧問(wèn)主頁(yè)：http://diy.cncn.com/guwen/70791

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網(wǎng)友評(píng)論 (9條)

: 李蘇陽(yáng) 2015-08-04 13:12

厲害！

0

: 朱琳 2015-07-31 22:59

學(xué)習(xí)

0

: 何波山 2015-07-28 17:20

好厲害！

0

: 王萌 2015-07-28 14:46

好好學(xué)習(xí)

0

: 匡玲 2015-07-28 06:12

學(xué)習(xí)了

0

: 宋勇 2015-07-27 17:07

贊

0

: 昔亞妮 2015-07-27 16:04

了解一下

0

: 吳紅芳 2015-07-27 15:14

用執(zhí)著撐起了一份事業(yè)；用汗水掃出了一片天地；用溫情與耐心溫暖了每一位游客！服務(wù)業(yè)，需要五妹此類人物。

0

: 楊玲 2015-07-27 14:55

五妹真的很不錯(cuò)

0

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行程安排得很好，導(dǎo)游服務(wù)熱情，經(jīng)驗(yàn)豐富，...

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