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在線旅游APP被投訴情況已超過(guò)傳統(tǒng)旅行社

文旅界文章來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) 2015.08.03 09:24 閱讀量：35789

目前旅游監(jiān)管仍以團(tuán)隊(duì)游為主，但近年來(lái)旅游方式、出游人群以及引發(fā)的各種消費(fèi)投訴已有很大改變，特別是APP平臺(tái)出現(xiàn)后。相關(guān)部門(mén)監(jiān)管和追責(zé)的方式、辦法也應(yīng)針對(duì)新情況及時(shí)改變，予以應(yīng)對(duì)。

　　現(xiàn)在市民旅游，只需掏出手機(jī)，輕輕劃動(dòng)指尖，便可訂房、訂機(jī)票，甚至即時(shí)翻譯、兌換外幣。記者昨日在手機(jī)上查詢，與旅游相關(guān)的APP多達(dá)上萬(wàn)個(gè)，幾乎涵蓋了市民出游衣、食、住、行等所有鏈條。調(diào)查顯示，7成游客通過(guò)在線旅游APP軟件訂酒店、訂機(jī)票，而且這類人群主要是北上廣深一線城市的80后、90后。不過(guò)，“指尖上的旅游”雖然任性、方便，但也暗藏各種消費(fèi)陷阱。記者了解到，以APP平臺(tái)運(yùn)營(yíng)為主的在線旅游企業(yè)被投訴的情況已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)旅行社，預(yù)訂酒店、門(mén)票等沒(méi)兌現(xiàn)，客服電話無(wú)人接聽(tīng)、投訴遲遲得不到解決等問(wèn)題最為突出。

　　數(shù)據(jù)

　　80后、90后最愛(ài)旅游APP

　　記者了解到，近年國(guó)家旅游主管部門(mén)以及地方政府都大力倡導(dǎo)智慧旅游，手機(jī)APP成為該領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的“急先鋒”。據(jù)介紹，僅地方及景區(qū)的APP數(shù)量就近500個(gè)，下載量也在千萬(wàn)次以上。當(dāng)然，APP更多被大型在線旅游商“寄予重任”。

　　有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2013年，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模2204.6億元，2015年，中國(guó)在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到3630億元。以國(guó)內(nèi)一家知名在線旅游企業(yè)為例，今年第一季度，其APP下載量已累計(jì)8億次，而在去年同期，這個(gè)數(shù)字僅為1.2億。記者了解到，目前該旅游企業(yè)的7成酒店、機(jī)票是通過(guò)APP預(yù)訂的。

　　調(diào)查顯示，旅行APP的使用人群中，25~35歲的80后占比超過(guò)50%，18~24歲的90后占比接近20%。此外，習(xí)慣用APP“定制”旅游的人群集中在北上廣深等一線城市，他們大多提前一周或者提前一天預(yù)訂機(jī)票和酒店。

　　不少驢友出國(guó)旅游會(huì)用到即時(shí)翻譯APP。“真人發(fā)音，還能說(shuō)方言。”一位網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)，“我去越南前下載了一個(gè)越南話有聲版APP，沒(méi)想到還派上大用場(chǎng)了，打車碰上完全不懂英文的司機(jī)，拿出此寶物放給他聽(tīng)，他準(zhǔn)確地把我們送到了想去的地方。”

　　問(wèn)題

　　預(yù)訂“成功”到店后發(fā)現(xiàn)無(wú)房

　　記者在一家旅游企業(yè)的APP上預(yù)訂1元景區(qū)門(mén)票，嘗試了多次才被告知已經(jīng)無(wú)票可賣(mài)，所謂“限時(shí)搶購(gòu)票”，至于到底有多少票可以搶，該APP并沒(méi)有具體顯示出來(lái)。記者接著嘗試搶購(gòu)了另一款“一元門(mén)票”，發(fā)現(xiàn)搶購(gòu)前要過(guò)不少關(guān)，先是用手機(jī)號(hào)注冊(cè)登記“搶紅包”，然后用“紅包”去買(mǎi)門(mén)票，但很快又跳出一個(gè)窗口，要先掃描二維碼下載該旅游APP。一業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“總之，1元門(mén)票多是噱頭，吸引你關(guān)注后，拉動(dòng)它的粉絲量，今后就成為它的客戶了。”

　　近日，記者也接到多宗投訴使用APP預(yù)訂酒店、機(jī)票后遭遇維權(quán)難的案例。游客劉先生嘗試用APP平臺(tái)預(yù)訂增城小樓的一家客棧時(shí)，出現(xiàn)貨不對(duì)板的情況。“我以前在這家客棧住過(guò)，房間布置很有情調(diào)，就想周末再次帶家人去住。”劉先生說(shuō)，他在APP上看到這家客棧的圖片與之前一樣，沒(méi)有變化，便預(yù)訂了該客棧房間，“但我到達(dá)該客棧的時(shí)候，被工作人員帶到附近約10米遠(yuǎn)的一棟普通民居內(nèi)，找到房間后發(fā)現(xiàn)裝修、布置與之前住的客棧完全不一樣。”

　　記者采訪中，還有多位網(wǎng)友遭遇通過(guò)APP預(yù)訂機(jī)票，多次顯示預(yù)訂成功后，在辦理登機(jī)時(shí)卻被告知沒(méi)有票號(hào)的情況。他們最后經(jīng)過(guò)多次交涉，才得到了部分賠償或者道歉。

　　業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)

　　資深旅游業(yè)界人士魏長(zhǎng)仁分析，目前旅游監(jiān)管仍以團(tuán)隊(duì)游為主，但近年來(lái)旅游方式、出游人群以及引發(fā)的各種消費(fèi)投訴已有很大改變，特別是APP平臺(tái)出現(xiàn)后。相關(guān)部門(mén)監(jiān)管和追責(zé)的方式、辦法也應(yīng)針對(duì)新情況及時(shí)改變，予以應(yīng)對(duì)。

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