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在線旅游APP被投訴情況已超過傳統旅行社

文旅界文章來源：廣州日報 2015.08.03 09:24 閱讀量：34970

目前旅游監管仍以團隊游為主，但近年來旅游方式、出游人群以及引發的各種消費投訴已有很大改變，特別是APP平臺出現后。相關部門監管和追責的方式、辦法也應針對新情況及時改變，予以應對。

　　現在市民旅游，只需掏出手機，輕輕劃動指尖，便可訂房、訂機票，甚至即時翻譯、兌換外幣。記者昨日在手機上查詢，與旅游相關的APP多達上萬個，幾乎涵蓋了市民出游衣、食、住、行等所有鏈條。調查顯示，7成游客通過在線旅游APP軟件訂酒店、訂機票，而且這類人群主要是北上廣深一線城市的80后、90后。不過，“指尖上的旅游”雖然任性、方便，但也暗藏各種消費陷阱。記者了解到，以APP平臺運營為主的在線旅游企業被投訴的情況已經超過傳統旅行社，預訂酒店、門票等沒兌現，客服電話無人接聽、投訴遲遲得不到解決等問題最為突出。

　　數據

　　80后、90后最愛旅游APP

　　記者了解到，近年國家旅游主管部門以及地方政府都大力倡導智慧旅游，手機APP成為該領域開發的“急先鋒”。據介紹，僅地方及景區的APP數量就近500個，下載量也在千萬次以上。當然，APP更多被大型在線旅游商“寄予重任”。

　　有關調查數據顯示，2013年，中國在線旅游市場交易規模2204.6億元，2015年，中國在線旅行預訂市場交易規模將達到3630億元。以國內一家知名在線旅游企業為例，今年第一季度，其APP下載量已累計8億次，而在去年同期，這個數字僅為1.2億。記者了解到，目前該旅游企業的7成酒店、機票是通過APP預訂的。

　　調查顯示，旅行APP的使用人群中，25~35歲的80后占比超過50%，18~24歲的90后占比接近20%。此外，習慣用APP“定制”旅游的人群集中在北上廣深等一線城市，他們大多提前一周或者提前一天預訂機票和酒店。

　　不少驢友出國旅游會用到即時翻譯APP。“真人發音，還能說方言。”一位網友點評，“我去越南前下載了一個越南話有聲版APP，沒想到還派上大用場了，打車碰上完全不懂英文的司機，拿出此寶物放給他聽，他準確地把我們送到了想去的地方。”

　　問題

　　預訂“成功”到店后發現無房

　　記者在一家旅游企業的APP上預訂1元景區門票，嘗試了多次才被告知已經無票可賣，所謂“限時搶購票”，至于到底有多少票可以搶，該APP并沒有具體顯示出來。記者接著嘗試搶購了另一款“一元門票”，發現搶購前要過不少關，先是用手機號注冊登記“搶紅包”，然后用“紅包”去買門票，但很快又跳出一個窗口，要先掃描二維碼下載該旅游APP。一業內人士告訴記者：“總之，1元門票多是噱頭，吸引你關注后，拉動它的粉絲量，今后就成為它的客戶了。”

　　近日，記者也接到多宗投訴使用APP預訂酒店、機票后遭遇維權難的案例。游客劉先生嘗試用APP平臺預訂增城小樓的一家客棧時，出現貨不對板的情況。“我以前在這家客棧住過，房間布置很有情調，就想周末再次帶家人去住。”劉先生說，他在APP上看到這家客棧的圖片與之前一樣，沒有變化，便預訂了該客棧房間，“但我到達該客棧的時候，被工作人員帶到附近約10米遠的一棟普通民居內，找到房間后發現裝修、布置與之前住的客棧完全不一樣。”

　　記者采訪中，還有多位網友遭遇通過APP預訂機票，多次顯示預訂成功后，在辦理登機時卻被告知沒有票號的情況。他們最后經過多次交涉，才得到了部分賠償或者道歉。

　　業內點評

　　資深旅游業界人士魏長仁分析，目前旅游監管仍以團隊游為主，但近年來旅游方式、出游人群以及引發的各種消費投訴已有很大改變，特別是APP平臺出現后。相關部門監管和追責的方式、辦法也應針對新情況及時改變，予以應對。

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