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超七成問題嚴(yán)重中消協(xié)暗訪旅游市場發(fā)現(xiàn)了什么?

文旅界文章來源：中國青年報 2015.10.29 09:55 閱讀量：26793

目前旅行社帶團會引起游客的不滿，主要是現(xiàn)在旅行社壓低價格來競爭，但另一方面，游客一味地追求低價，也顯得消費觀念有些不成熟。而在我國，大量的導(dǎo)游都屬于靈活就業(yè)，沒有保險，所以會通過帶團吃回扣，旅游行業(yè)的從業(yè)人員管理不完善這個問題已經(jīng)存在很久。

　　如果滿分是100分，我國旅游市場的服務(wù)質(zhì)量值多少分?

　　在近日中國消費者協(xié)會發(fā)布的《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》中，70分的平均分顯示出我國旅游市場只能算作一名“中等生”。

　　餐飲、購物是短板

　　這是一次針對旅游市場的大規(guī)模暗訪。

　　一個月前，中消協(xié)開展了對部分國內(nèi)旅游線路體驗式調(diào)查，來自全國24個副省級以上消協(xié)組織的196名志愿者擔(dān)任體驗員，以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內(nèi)27個省、市、自治區(qū)的96條旅游線路。

　　這些線路均為符合廣大消費者休閑需要和消費能力的代表性線路，每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級景點。體驗員按照調(diào)查設(shè)計對旅游服務(wù)的重點環(huán)節(jié)進行體驗。同時，體驗員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問題。

　　“根據(jù)常年的投訴情況看，在旅游合同、強制購物問題上比較突出。”中消協(xié)消費指導(dǎo)部副主任皮小林說。

　　最新的投訴情況顯示，2015年第三季度，中消協(xié)接到旅游服務(wù)投訴案件共1409件，其中存在質(zhì)量問題的145件，合同問題818件。

　　近年來，旅游消費已經(jīng)成為國民消費的熱點和重要增長點。統(tǒng)計顯示，2005至2014年，我國國內(nèi)接待游客人次從12.12億人次增長到36.11億人次，國內(nèi)旅游總收入從5286億元增長到30312億元。

　　2015年政府工作報告中明確提出，要提升旅游休閑消費，加快培育新的經(jīng)濟增長點，打造發(fā)展新引擎。

　　“國家現(xiàn)在把旅游作為很重要的產(chǎn)業(yè)，如果消費者投訴問題很多，這個行業(yè)很難持續(xù)健康發(fā)展，旅游問題是消費投訴的熱點，消協(xié)要把熱點問題‘降溫’。通過組織“暗訪”，進入到旅游團的內(nèi)部，才能把真實情況呈現(xiàn)出來，中消協(xié)希望在整頓旅游市場上起到社會共治的作用。”皮小林告訴中國青年報記者。

　　調(diào)查顯示，體驗員對行程前、行程中服務(wù)評價和行程后的評價分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　“這足以反映出目前旅游服務(wù)的整體水平較低，且各環(huán)節(jié)的得分較為相近，均有較大的提升空間。”調(diào)查報告這樣寫道。

　　此次調(diào)查對旅行中的交通、導(dǎo)游服務(wù)、住宿、餐飲、購物等核心環(huán)節(jié)進行了評價。從分?jǐn)?shù)上來看，交通方面的得分較高，為73分;餐飲得分最低，其次是購物。

　　在北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏看來，此次調(diào)查是針對團體旅游展開，而團隊旅游中團隊餐會比較簡單，多數(shù)情況下，團隊餐并不理想，消費者不滿意。

　　“而購物問題無論是在低價團還是中等價位的旅行團里都存在。因為旅行社和導(dǎo)游都能拿到回扣，所以一般旅行團也會安排購物，只不過比起低價團，普通團不會帶游客去最宰客的店。”劉思敏告訴記者。

　　中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長郝慶豐認(rèn)為，餐飲和購物是長期存在的問題，之所以難解決，是因為各個商戶只考慮自己的眼前利益，很少考慮到地區(qū)的全體利益，出現(xiàn)各種宰客現(xiàn)象。

　　此次調(diào)查還根據(jù)旅游目的地對線路進行了地區(qū)劃分。從各地對行程過程中服務(wù)評價來看，東北地區(qū)總體得分相對較低，為59分，沒有及格，特別是在導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通方面均亟需改進。而華東地區(qū)的總體得分相對較高，除餐飲問題是個短板外，其余各方面表現(xiàn)均處于中等水平。

　　“這側(cè)面反映了我國各區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展程度，華東經(jīng)濟發(fā)展水平比較高，從業(yè)人員的素質(zhì)比較高，該區(qū)域每年旅游業(yè)的經(jīng)營時間也比較長。東北地區(qū)夏天很短，冬天漫長，對于經(jīng)營者來說經(jīng)營壓力比較大，加上求利心切和東北整個經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，本身經(jīng)營條件受限，因此，旅游服務(wù)方面相對差一些。”劉思敏說。

　　超七成旅游線路涉嫌違規(guī)

　　對此次的調(diào)查，暗訪人員主要把對旅游過程的評價體現(xiàn)在行程前和行程中、行程后。

　　行程中暴露的問題最多。調(diào)查結(jié)果顯示，74%的路線存在不同程度的問題。綜合體驗員評價及各類證據(jù)，發(fā)現(xiàn)旅游線路中的主要問題是安全隱患、合同違規(guī)、強制消費、誘導(dǎo)消費、無證導(dǎo)游。

　　“餐飲服務(wù)是旅行過程中服務(wù)體驗的一部分，餐飲方面的突出問題為部分團餐與合同不符且不衛(wèi)生。”皮小林指出，某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而所謂加錢是指將團餐升級。再如，某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場補交100元，將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團一起行動。

　　調(diào)查報告指出，購物已經(jīng)成了跟團旅游必不可少的一部分，強制購物已成為司空見慣又亟須治理的亂象。

　　“強制消費現(xiàn)象依然存在，西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴(yán)重，一些旅游區(qū)商品質(zhì)量難以保證。從強制消費的方式來看，大致可分為軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅四種形式。”皮小林表示，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。

　　在強迫參加自費項目方面，總體上有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重。

　　導(dǎo)游是整個旅游過程的主導(dǎo)者，導(dǎo)游所安排的景點、游覽的先后順序、餐飲地點的選擇、購物和自費項目等安排都直接影響到游客的旅行體驗。

　　但此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游表現(xiàn)出的問題主要為更改路線、無證導(dǎo)游、與合同不符，且更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日更為嚴(yán)重。

　　在與合同不符方面，部分地區(qū)存在旅行社承諾無法實現(xiàn)或標(biāo)準(zhǔn)大打折扣。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體有32.8%的體驗員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象，東北地區(qū)尤為突出，選擇比例達到57.1%。

　　讓人驚訝的是，近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證。在服務(wù)提升上，導(dǎo)游講解及態(tài)度有待改進。調(diào)查顯示，某旅行社線路從廣東到三亞，導(dǎo)游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客自費參加。

　　老問題亟待解決

　　國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁認(rèn)為，我國旅游市場目前總體上存在市場經(jīng)營秩序和旅游服務(wù)質(zhì)量兩大問題。

　　“這些問題基本上都是老問題，但是出現(xiàn)了新變化。其次，有的問題是在減輕，有的問題有進一步加重的趨向。”余繁說。

　　在皮小林看來，互聯(lián)網(wǎng)旅游信息的混雜不實也成為旅游市場的新問題。“現(xiàn)在在線旅游市場逐步擴大，一方面方便了大家旅游信息的獲取，但另一方面也會引起選擇困惑，尤其是低價的宣傳，可能對消費者造成誤導(dǎo)。”皮小林說，這次暗訪的人員發(fā)現(xiàn)線上、線下信息不一致的情況相當(dāng)嚴(yán)重。

　　中消協(xié)副秘書長栗元廣指出，針對此次調(diào)查，需要旅游市場中的各部門加強聯(lián)合治理，嚴(yán)厲查處違規(guī)行為，而嚴(yán)格落實帶薪休假制度，能逐步緩解旅游接待壓力。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，皮小林發(fā)現(xiàn)，在今年國慶期間“暗訪”人員對旅游市場的各項服務(wù)評價明顯要比前后期差很多，而旅游價格明顯上漲30%～50%，節(jié)日期間出現(xiàn)了“性價比”不高的現(xiàn)象。

　　郝慶豐認(rèn)為，落實帶薪休假是一種很好的辦法，既讓職工有了很好的休息和旅游的機會，又可以避開節(jié)假日的旅游高峰，避免形成畸高畸低的旅游市場。

　　皮小林指出，有的景區(qū)把精力都投入到怎么盈利上，但在提供服務(wù)、保障安全上的重視不夠。

　　國家旅游局規(guī)劃專家王興斌認(rèn)為，目前旅行社帶團會引起游客的不滿，主要是現(xiàn)在旅行社壓低價格來競爭，但另一方面，游客一味地追求低價，也顯得消費觀念有些不成熟。而在我國，大量的導(dǎo)游都屬于靈活就業(yè)，沒有保險，所以會通過帶團吃回扣，旅游行業(yè)的從業(yè)人員管理不完善這個問題已經(jīng)存在很久。

　　余繁認(rèn)為，導(dǎo)游薪酬的問題由來已久，我國目前在導(dǎo)游管理上存在很多問題，國家旅游局也正在研究推動導(dǎo)游體制改革的工作，和相關(guān)部門就導(dǎo)游的管理、人事合同、薪酬等一些問題進行調(diào)查和研究。“在此基礎(chǔ)上，我們會盡快提出導(dǎo)游體制改革的總體方向和基本思路，會選擇一些城市作為試點，然后再進行全面推廣。”

　　郝慶豐認(rèn)為，規(guī)范旅游市場是一個長期的工作，也是一個系統(tǒng)工程，要落實到具體的管理部門。“建立旅游警察制度是規(guī)范旅游市場很好的措施，由警察協(xié)調(diào)各相關(guān)部門進行管理，并對旅游市場的各個企業(yè)建立計分制度，有違規(guī)行為的參與單位，扣分達到一定程度取消其參與資格，或令其停業(yè)培訓(xùn)整頓。”

　　王興斌認(rèn)為，在國外，規(guī)范旅游市場時行業(yè)協(xié)會等民間組織起到的作用很強，但國內(nèi)的行業(yè)組織更多是傳達政策的角色，“國內(nèi)旅游市場的問題都是在靠政府嚴(yán)打，行業(yè)組織起到的作用很小。”

旅游整治