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平臺化難監管起底OTA“潛規則”

文旅界文章來源：時代周報 2016.01.19 10:56 閱讀量：38246

攜程等OTA平臺就像京東自營+品牌商模式，對于品牌商有著監管責任。“OTA平臺上出現供應商違規操作現象，這是考驗OTA平臺的監管能力，如果監管力度跟不上，就會暴露出各種漏洞。”他表示，OTA的監管是一個動態、復雜的過程，如果要往平臺化方向發展，企業不能回避監管責任。

　　繼去哪兒遭航空公司集體下線之后，攜程也深陷“機票門”。

　　通過攜程網購買的兩張國際機票，涉嫌違規積分兌換;從該平臺購買機票已獲取電子票號，機場卻認定無效。連續兩起機票事故向公眾揭露了機票代理行業“潛規則”的冰山一角。

　　一石激起千層浪，OTA(Online Travel Agent，在線旅游社)巨頭迅速深陷輿論暴風眼中。時代周報記者通過攜程公關部郭欣獲悉，目前，旅客到場無票的發生概率低于萬分之二，攜程努力將此概率進一步降低。同時，大力杜絕違規票等情況的出現，并將對違規票臺絕不姑息，對客人也將執行退一賠三的行業高標準補償。

　　春秋航空新聞發言人張武安告訴時代周報記者：“對于違規造作、欺騙消費者等行為，航空公司方面會對平臺做相關的處理，并加強銷售渠道監管力度。”

　　事實上，從2002年開始“票代”的黃金時期就漸漸成為過去。而機票代理不得不面對大趨勢的考驗。而在票代傭金逐漸下降以及航空公司逐漸加大直銷比例的同時，夾縫中生存的機票代理開始“另辟蹊徑”。

　　在上述事件的背后，是OTA平臺上數不清中小票代的縮影，他們將何去何從，行業“潛規則”的曝光能否使整個行業好轉?

　　上海千溪旅游CEO劉華杰也從事機票代理業務，他告訴時代周報記者：“包括攜程他們自己本身都是這樣操作的，怎么可能規范供應代理商?”在劉華杰看來，整個行業依然難以發生根本性的改變，“除非他們被航司或者航協制裁”。

　　“萬分之二”概率

　　一切源于1月7日及1月9日的兩起機票事故。

　　1月7日，傅先生在日本一機場乘機時，被告知自己通過攜程網訂的機票系通過他人積分兌換，最終傅先生在配合機場工作人員調查后，重新購買全價機票返程。

　　1月9日，李淼代朋友在攜程上預訂了北京至札幌往返機票，在航班起飛前，電子票號被機場認定為無效。

　　上述機票事故使得攜程等OTA平臺的機票違規操作內幕曝光在大眾視野。而不僅攜程，OTA們均遭遇了空前的信任危機。

　　攜程方面向時代周報記者表示，這幾次事件主要是由于供應商違規操作或供應商員工操作失誤造成的，并稱近期將進一步加強對供應商的監管。

　　“對于違規票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對供應商嚴厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續將執行退一賠三的補償標準，保障客人權益。”攜程相關負責人表示。

　　同時，攜程方面稱，近兩年來曾數次向供應商發布公告，明確了哪些出票行為是明令禁止的，其中，向旅客出售積分兌換機票就屬于違規行為。攜程最近一次向供應商發布相關公告是在2015年12月11日。

　　按照攜程的說法，此類事件為小概率事件，攜程每天機票客人到場無票發生概率低于萬分之二，這也引起了外界的質疑。

　　對此，勁旅網CEO魏長仁向時代周報記者表示：“任何一個服務行業肯定不會百分百沒有問題的，要看看問題是什么類型的，是否有提升的空間，這兩點才是最重要的。”

　　1月13日，攜程發布調查通報，承認仍有漏洞，例如一些做不到在規定時間內出票的供應商，采取了“先用個假票號應付，等實際出票后再補錄”等不合規方法，躲避攜程的監管。還有個別供應商在利益驅使下，明知故犯違規出票，損害了旅客權益。

　　“由于各種原因，部分供應商的機票不會錄入GDS全球機票分銷系統，導致攜程無法實時自動監控到這些票號的狀況。對于這些機票，攜程之前是采用人工抽驗的方式審查。由于是按一定比例抽驗，難免會有一些供應商違規出售及不合規出售的機票，無法被監測到，這些機票給旅行出行造成了影響。”攜程方面解釋稱。

　　最后，攜程方面表示，對目前尚不能自動監控票號狀態的供應商機票，攜程將全部進行人工核驗，確保合規，從源頭上杜絕供應商違規。同時，會加強風控管理，從財務流程上對供應商給予約束。此外，攜程還會嚴格執行對違規供應商的處罰力度，第一次發現，強制下線整頓，第二次發現，立即停止合作。

　　“這一次事件的曝光，對于機票代理人市場洗牌、航空公司直銷比例提高，市場銷售規范等方面的影響還是比較綜合的。”魏長仁表示。

　　特價機票利益鏈條

　　時代周報記者通過調查發現，在利益的驅使下，機票代理往往會故意壓低機票價格而想方設法謀利。

　　據勁旅網在2013年發布的《在線機票價格監測分析報告》，目前網絡上國內航班低于公布運價10%以上的低價機票，其主要有十大來源，其中包括加價轉售、非正常艙位加價銷售、盜用大客戶協議價、虛假低價無法預訂、組合產品違規拆分銷售、符合運價規定產品、散拼團、擅改航班日期、讓利銷售、冒用青老年特價。

　　魏長仁告訴時代周報記者：“以上這些問題還是存在的，只是比例會有所降低，因為航空公司的管理逐漸加強了，鉆空子的難度也更加大了，但是目前還不可能會杜絕。”

　　違規占比最高的加價轉售指的是，一些違規者到航空公司網站購買積分卡或者會員卡，并在網上發布低價，層層轉包和加價賣給消費者。

　　而非正常艙位加價銷售是指，民航系統中顯示已售完或不允許銷售的艙位，違規者通過非常規操作獲得一些座位，然后在網上加價賣給消費者。或用其他艙位替換銷售給消費者，套取差價。

　　此外，航空公司提供給合作大客戶員工使用的協議價，對乘客身份有限制性要求，一些違規者轉賣給非協議合作公司人員;航空公司推出的特定組合產品，違規者將此類產品進行拆分，只將其中部分賣給消費者等。

　　可見，OTA平臺上的低價機票隱患重重，而直接的后果則是無法登機、無法退改簽、無法報銷等。

　　據當時統計，不提供行程單或提供虛假行程單占前述十種來源低價票的79.40%、無法簽改退/簽改退條件與規定不符占79%、旅客被拒絕登機或要求補差價占49.4%，且絕大部分事后無法維權或者維權困難。

　　魏長仁向時代周報記者分析認為，上述低價票來源導致機票代理行業亂象，而除了OTA平臺之外，航空公司也負有加大渠道管理及規范力度、提高直銷能力等方面的責任，逐漸堵住這些票代漏洞。

　　近年來，各大航空公司都加快開發和完善網站、手機客戶端應用APP、下調機票代理傭金，提高機票直銷比例，而國資委也對航企的直銷提出了不低于50%的要求。

　　張武安告訴時代周報記者：“航空公司在與平臺簽約的時候是有相關條款的，對于違規造作、欺騙消費者等行為，航空公司方面會對平臺做相關的處理。”同時，張武安表示，接下來航空公司也會再加強監管力度。

　　“其實這些問題，就是像攜程之類的平臺為了獲得更大的流量，而放縱代理商的結果。不管代理商資質有多差，只要有資質就要。而且攜程本身就有問題，想各種辦法捆綁銷售，使顧客完全不能體驗應有的售后服務。”劉華杰如是向時代周報記者表示。

　　供應商與皮包公司

　　2013年CEO梁建章歸來后，攜程開始進入平臺化轉型，積極邀請擁有正規代理資質的供應商加盟，一方面能夠為用戶提供更多元化的選擇，進一步變現流量。

　　目前，攜程平臺上的合作票臺超過1000家，供應商出票量已占平臺總出票量的50%以上。大批供應商的加入，幫助攜程的機票產品提高了類別豐富度與價格競爭力，成為很多旅客訂票出行的首選，但另一方面卻帶來嚴峻的監管挑戰。

　　有不愿具名的前藝龍員工告訴時代周報記者，平臺開放必然意味著供應商數量的暴增和質量的下降，尤其是針對中小供應商的監管非常重要。

　　以酒店為例，攜程和去哪兒都在中低端酒店上發力，供應商提供的產品已經超過自營部分。在正常情況下，OTA平臺需要派出業務員進行實地考察才能與酒店方簽約，但是往往囿于人手不足，不少皮包公司乘機進駐到平臺上接單，充當二級代理商。當用戶發現找不到酒店致電供應商時，皮包公司會借故引導其到另外的酒店消費，但質量卻無法保證。上述人士向時代周報記者指出，近日網上曝出多起用戶在OTA平臺上成功訂房但無法入住的事件，與部分皮包公司的深度參與分不開。

　　此外，部分劣質旅行社也通過OTA平臺提供各種低價團，尤其是港澳游產品。據《每日經濟新聞》報道，美團、窩窩團等網站均有低價港澳游產品銷售，這些低價的港澳游產品不但包含強制購物，甚至有辱罵游客并揚言毆打游客的行為。而提供產品主要商家為“深旅國際旅行社”、“深圳市康輝旅行社”和“國旅(深圳)國際旅行社”，日前已經遭到國家旅游總局的整頓和處罰。

　　劉照慧認為，攜程等OTA平臺就像京東自營+品牌商模式，對于品牌商有著監管責任。“OTA平臺上出現供應商違規操作現象，這是考驗OTA平臺的監管能力，如果監管力度跟不上，就會暴露出各種漏洞。”他表示，OTA的監管是一個動態、復雜的過程，如果要往平臺化方向發展，企業不能回避監管責任。

　　按照攜程的說法，部分供應商的機票不會錄入GDS全球機票分銷系統，導致攜程無法實時自動監控到這些票號的狀況。對于這些機票，攜程之前是采用人工抽驗的方式審查，由于是按一定比例抽驗，難免會有一些供應商違規出售及不合規出售的機票無法被監測到。攜程方面表示將對這部分機票全部進行人工核驗，確保合規，從源頭上杜絕供應商違規。

　　渠道和資源方持續博弈

　　雖然機票業務的利潤率已經不如以往高，但是它依然是OTA平臺最關鍵的一環。

　　在市場發展已經相當成熟的美國，OTA平臺在機票產品價格與航空公司相比，已經不具優勢，但是OTA以機票為入口，撬動酒店、旅游等產業鏈下游服務，通過打包的方式形成差異化優勢，從而擺脫依賴機票業務的單一商業模式。

　　這一點從近年攜程的收購動作可見一斑。從2008年開始，攜程在基于整體鏈條上針對“食住行”布局，包括訂餐小秘書、途家、快捷酒店管家、易到用車和一嗨租車等都成為攜程旗下的業務入口。而梁建章回歸后，攜程的投資策略開始轉變，業務上有重合的同程、途牛和藝龍相繼收入囊中，目的是既要能夠打壓競爭對手，也可以補齊自身短板。

　　從市場數據分析看，酒店和旅游業務比機票更具發展潛力。根據艾瑞咨詢針對2015年第三極度中國OTA市場營收規模的統計，酒店和旅游業務的增速為55.7%和58.4%，比機票業務的41.7%高出一截。有業內人士告訴時代周報記者，機票產品的利潤在5%左右，而酒店以及旅游度假產品利潤分別約為15%以及10%。

　　酒店業務一直是攜程的主營業務，也是整個OTA行業維持高毛利率的重要原因。根據2015年第三季度財報，攜程和去哪兒的毛利率分別為73%和62.4%，在去哪兒等競爭對手崛起前，攜程的毛利率甚至一度高達90%。

　　上述前藝龍員工向時代周報記者表示，攜程和藝龍等OTA平臺對酒店的價格把控非常嚴苛，這些平臺借著巨大的流量優勢向酒店方施壓，以低于行業平均水平的價格獲得一批房源，這一點在旅游淡季尤為明顯。以攜程為例，酒店在其網站的排名主要取決于傭金的高低，酒店不得不為了爭取更多的流量將利潤轉讓給攜程。

　　根據攜程提供的數據，截至2014年末，攜程的平臺已經整合了近千家酒店供應商，國內前600大機票供應商以及800余家旅行社的旅行產品。在收購攜程和去哪兒后，攜程在酒店資源上將掌握更大的定價話語權，這也觸動了酒店業的利益。從去年開始，國內多個酒店聯盟相繼成立，例如11月綠地、海航、中興和泰以及亞朵4家酒店集團宣布成立“中國未來酒店聯盟”，目的正是打造直銷渠道，擺脫OTA平臺的依賴。

　　劉照慧向時代周報記者表示：“以前是渠道方強勢，但是OTA平臺逐漸形成壟斷之后，機票、酒店等資源方擔心會影響自己的利益，所以才會出現九大航空公司封殺去哪兒、酒店業集體抱團等事件，本質上這是渠道方和資源方之間的博弈。”

　　劉照慧認為，在美國，對供應商而言，元搜索正成為越來越重要的合作伙伴或競爭對手，元搜索的潛力正在打亂OTA與供應商間的動態關系。“在OTA、元搜索和資源方三者之間，元搜索起到緩沖作用，能促進行業整體發展;但在中國，以去哪兒為代表的元搜索也已經被攜程合并，中國的元搜索可以說全部失去了獨立發展的空間。”供應商聯手封殺的做法是否能有效解決問題，還需要時間去驗證。

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