3月15日，保監(jiān)會披露了今年2月份的保險投訴情況，從披露的情況來看，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量1138件，同比下降28.02%，環(huán)比下降47.41%。
雖然投訴總量呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，但個別險企的投訴量出現(xiàn)飆升。投訴量上升較快的險企中，某壽險公司投訴量同比上升500%;某財險公司投訴量同比上升300%。
引人注意的是，涉及航班延誤險的投訴劇增。2016年2月份，涉及航班延誤險的投訴32件，同比增長700%，環(huán)比增長68.42%，主要反映保險公司對延誤責(zé)任認定不合理、理賠時效慢、理賠材料不合理、理賠金額與宣傳承諾不符等問題。
合同糾紛類投訴
占比近九成
保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年2月份，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險消費者反映有效投訴事項1162個。其中，涉及保險公司合同糾紛類投訴1019個，占投訴事項總量的87.69%;涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴143個，占比12.31%。
從投訴渠道來看，12378熱線電話投訴998件，占有效投訴總量的87.7%;信件投訴96件，占比8.44%;來訪投訴16件，占比1.41%;網(wǎng)絡(luò)投訴28件，占比2.46%。
作為主要的投訴渠道，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量23254個，同比上升26.47%，環(huán)比下降32.76%，實際接聽總量21171個，同比上升26.06%，環(huán)比下降33.34%，接通率91.04%，群眾滿意度98.2%。
從財產(chǎn)保險公司來看，2016年2月份，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴542件，占有效投訴總量的47.63%。其中，投訴量居前十位的財產(chǎn)險公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.23%。從投訴增速來看，某財險公司投訴量同比上升300%。
從人身保險公司來看，2016年2月份，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴596件，占有效投訴總量的52.37%。其中，投訴量居前十位的人身險公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.21%。從投訴增速來看，某壽險公司投訴量同比上升500%。
壽險違規(guī)中
欺詐誤導(dǎo)占比大
保監(jiān)會也披露了財險業(yè)務(wù)與壽險業(yè)務(wù)的具體投訴情況。
消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有519個。其中，保險公司合同糾紛類投訴505個，涉嫌違法違規(guī)類投訴14個。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛382個，占合同糾紛投訴總量的75.64%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務(wù)差等問題。承保糾紛73個，占合同糾紛投訴總量的14.46%，主要反映保費計算爭議、未經(jīng)客戶同意承保、電銷擾民、保單發(fā)票不能及時送達、服務(wù)態(tài)度差等問題。
消費者投訴事項涉及人身險的共有643個。其中，保險公司合同糾紛類投訴514個，涉嫌違法違規(guī)類投訴129個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛194個，占合同糾紛投訴總量的37.74%，主要反映消費者對退保金額或退�？鄢M用存在異議。理賠/給付糾紛161個，占比31.32%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責(zé)任范圍等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)127個，占違法違規(guī)投訴總量的98.45%。其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)116個，反映的主要問題是：承諾高收益或不如實告知收益;以銀行理財、存款、基金等名義宣傳銷售保險產(chǎn)品;以保單升級為由誘導(dǎo)消費者退保已有保單購買新保險等。
值得一提的是，從保監(jiān)會發(fā)布的歷年保險消費者投訴情況來看，銷售誤導(dǎo)呈穩(wěn)定并走低的趨勢。以最為突出的人身險為例，2012年，銷售誤導(dǎo)投訴2979個，2013年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4257個，2014年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個，2015年，銷售誤導(dǎo)投訴2946個。近年來分紅險銷售誤導(dǎo)投訴較多，在2015年銷售誤導(dǎo)涉及險種中，分紅險2056個，占銷售誤導(dǎo)投訴的69.79%;普通壽險528個，占17.92%。
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