線下體驗是核心，服務質量是根本

　　對于用戶來說，在線旅游平臺只是個中間環節，對服務產生感受的環節大都在線下。選擇酒店、機票、門票預訂服務時的溝通質量與效率，實際出行后的服務保障與體驗，才是用戶心中最根本的服務質量。價格從來只是個參考因素，絕不是最終因素，一分錢一分貨的道理大部分人都懂，而通過降低服務質量來實現低價銷售的行為對于致力于長遠發展的企業來說，無異于飲鴆止渴。

　　還好，我們絕大多數的在線旅游平臺頭腦比較清醒，這些年來用各種方法來提升服務質量。代理商、酒店、售票處的服務水平往往參差不齊，服務意識也不一樣，為了管理代理商、加盟商及對其服務質量進行監控，在線旅游平臺采用了一些技術手段進行通話錄音。

　　例如，在線旅游平臺把代理商網站上顯示為容聯云通訊提供的電話號碼，每當有用戶呼入這個電話號碼時，由容聯通訊平臺轉接到代理商真實的號碼上，并同時進行電話錄音，當通話結束后錄音文件就實時返回到平臺，這樣整個服務過程就變得有跡可循。而且通話錄音也是處理投訴的一個重要證據。

　　顧客是上帝，用戶體驗無小事

　　在線旅游行業從用戶瀏覽旅游產品到預定線下出行，整個體驗的周期比較長，用戶對體驗的感知時間比較長，往往也會產生較為深刻的印象。舉例來說，旅游行為很多用戶會發朋友圈或發游記，這就是一些潛在的傳播契機，所有好的不好的體驗，都會形成影響。所以對于在線旅游行業來講，用戶口碑非常重要，很多細節的體驗可能影響用戶的整個感受。

　　為了用戶體驗，在線旅游平臺也花了不少心思，比如前段時間新聞曝出用戶在境外產生天價的電話費、流量費的事件后。很多在線旅游的App就內置了國際線路的網絡通話，通過境外WIFI的網絡通話的形式來方便用戶在國外與國內取得聯系。通過容聯云平臺撥打的網絡通話，無需支付境外漫游費用或記錄境外客服電話號碼，只要可以連接wifi的地方都可以打到國內，反之從國內可以呼叫到全球200多個國家和地區。

　　用戶通常比較煩惱的是遇到航班變動、客票狀態異常等特殊情況，處理的不及時往往會影響整個行程，第一時間通知到用戶最為重要。在線旅游平臺通過技術手段來避免人工服務帶來的風險，當航班及客票狀態變動時，容聯云的語音呼叫將會自動向用戶手機進行撥號，用戶接通后播放系統的錄音提示來第一時間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費等需要用戶本人進行確認的重要行為，容聯還提供了按鍵交互式的語音外呼通知。用戶接聽通知后播放提示音向用戶確認是否確認操作，用戶可通過手機按鍵形式進行確認或拒絕，避免由于誤操作或其它特殊情況導致的損失。

　　用戶最為反感的隱私泄露問題也得到在線旅游平臺的重視，當用戶下單后，用戶在訂單內的真實的碼將會被容聯云通訊的號碼衛士系統用固定電話替換掉，服務提供方撥打固話并接通后，再由云通訊平臺呼轉到真實號碼上。而當訂單結束后，原來綁定的固話號碼失效，這樣服務提供方則無法再聯系騷擾用戶。除此之外，還有一種方法既除指定號碼撥打座機之外其他電話呼不進去，用戶的號碼也始終沒有泄露，隱私得到了最大限度上的保護。

　　價格戰本身的性質就注定是一種短期行為，不管什么行業，要想長久發展，服務質量與體驗才是立命之本。在線旅游行業作為一個服務周期較長，線下不可控因素較多的行業，理論上是體驗最難做的行業，價格戰的浮躁也影響著整個行業，但是很多在線旅游企業深知用戶體驗之重要，價格不再是唯一制勝的法寶。