旅游代理商的進退維谷

　　上年紀的乘客或對技術不那么在行的乘客目前都由于持有移動設備而能夠(請年輕的親友幫忙)更輕松地自行預訂。全球定位系統讓目的地當地租賃車輛成為了更可行的一種選擇，從而降低了捆綁式套餐產品的認知價值(出租車預訂與航班和酒店預訂一起形成了閉合的流程)。旅游博客和網站上由用戶生成的內容已部分代替了專業代理商，成為了挖掘新的或小眾景點與體驗的信息來源。

　　很多來自代理公司管理者的文章，幾乎都以代理商怎樣作為專家來扭轉不良體驗為重點，并表示代理商都是特定目的地的專家或在某個目的地有重要的聯系人，能夠讓客戶有非同一般的體驗。而這些文章并未提到的是，如此獨特的優質服務或許只能夠向一小部分支付高價的客戶提供，否則又怎能從一開始就體現出其特殊性?

　　就代理商的傭金來看，未來的前景也并不樂觀。許多航企已在大量國家停止了傭金的支付，同時酒店也在頻頻抱怨代理商要求的提成已極大破壞了其盈利能力。很快各酒店就會充分利用成本更低的接觸客戶的方式。

　　因此，在客戶與傭金都受到威脅的情況下，代理商要怎樣才能讓自己在旅客的心目中具備存在的必要性?

　　要什么——新的產品內容

　　市場出現了一類新型供應商，其正努力實現更好的體驗，且非常愿意為了增長業務而向代理商支付傭金。這類供應商就是新時代的機場，此類機場正被快速建設為零售目的地加商業空間加酒店再加旅游景點的一體化場所。

　　各機場向來以航企租金、停車費和零售費作為其收入源。鑒于乘客屬于被動型受眾，因此機場設施既是必需品，但又不能給乘客留下深刻的印象。乘客對待所有機場都是一個態度，常常是不太在意，希望盡快進入機場并離開。

　　然而，目前各機場已認識到乘客的“體驗”和快速高效的登記手續辦理、行李提取以及安檢一樣重要。以新加坡樟宜機場為例，此機場內有花園、免費電影院、游戲機、兒童游樂區、健身中心、酒店、美味的餐廳、熱門品牌零售店，甚至還提供免費城市游。芬蘭的赫爾辛基機場則提供睡眠艙、瑜伽課、桑拿、按摩，還時常舉辦藝術展。簡而言之：各機場都希望通過投資讓旅客身心愉悅，而不只是簡單地滿足旅客需求。

　　為什么——關鍵優勢

　　將機場視為一個目的地和提供絕佳體驗的場所，旅游代理商就能夠開啟大量可能性，需要的只是以更戰略性的方式思考。

　　例如，全球多數酒店都是在中午左右入住，而深夜抵達或凌晨抵達的旅客卻需要支付全天的房費。創建能夠讓旅客在中轉機場停留、并讓其準時抵達酒店的行程，就能夠降低旅客的出行預算。同樣，目前代理商還可預訂價格可能更便宜、但在條件優越的機場停留時間更長的航班。所節省的金錢則可通過代金券或在機場返還現金的方式回饋給客戶。

　　想象一下：代理商為您預訂了經停新加坡的行程，有免費的新加坡城市觀光游，還提供價值200美元的代金券，讓您可以在機場購物(您的代理商可能還應該為離開新加坡的航班預訂額外的行李額度)。這樣您就在既定行程之外多游覽了一座城市，還有現金可用于消費。融入了此類元素的全包式度假套餐產品則要模糊得多。客戶會發現很難將其拆分為航班和酒店等可分開預訂的單個元素。

　　此類套餐產品也降低了供需的不平衡度(激勵乘客選擇需求低的航班)，且由于附加產品接受率更高而提升了客戶的體驗品質。對于中轉旅客來說，其度假期開始得更早，甚至在抵達目的地之前就已開始。這樣就提升了旅游套餐產品和旅游代理商的認知價值。

　　從機場的角度來看，有代理為其擔保的客戶明顯提高了機場設施的客流量，從而為機場帶來了更多創收的機會。部分此類客戶可能手里還持有必須就地使用的代金券。機場獎勵項目也開始流行，且會員數量正在增長。而這又反過來提升了航企和零售合作方的資產價值。代理商的傭金可以以實物的形式支付，也可以通過品牌互動的方式實現，并且不需要機場有巨額的投資。成為機場的首選代理合作商，有大量廣告推廣的機會，這對于中間商來說是頗有裨益的。

　　怎么做——技術內涵

　　對于在線銷售商品的代理商來說，要添加新的供應商，就需要其動態套餐系統出現重大的轉變。

　　然而，若與航班或酒店相比，機場提供的內容不要求具備實時庫存，也沒有起步價，并且只需添加至內容管理系統就能夠輕松整合(盡管各機場內容的在線預訂系統是可以開發和整合的，但其帶來的銷售額無法彌補所付出的成本)。

　　預訂業務可通過郵件處理，乘客代金券也可以以二維碼的形式發送。可能需要對供應商側進行技術整合，才能讓乘客的代金券兌現，同時追蹤所有已完成的購買交易，以跟蹤乘客帶來的總價值，并計算可能有的代理商傭金。

　　利用已有的機場獎項項目或積分活動，而不是利用代金券，可能也是降低新技術開發成本的一種方式。要記住，機場表示乘客在內部零售店消費時需要出示登記牌，這是為了能夠跟蹤乘客的消費情況。

　　結語

　　全球的差旅管理公司和旅游代理商都在設法保住并提高自己的傭金收益，同時又要應對供應商嘗試直銷時帶來的不斷升級的阻力。代理商大多關注的是向旅客交付“更多價值”，但其也可以拿出創新精神，努力為旅客帶來“新的價值”。這只需要代理商和機場都愿意啟動談判、達成建設性的協議即可。此類協議可能會在旅客、供應商以及代理商之間形成一個共贏的局面。