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　　事后，“媽媽團”成員多次向攜程投訴討說法。目前，攜程方面承認違約，并作出賠償方案，雙方暫未達成一致。

　　孩子們在沙巴麥哲倫絲綢度假村對面的沙灘玩耍。受訪者供圖。

　　起飛當天被告知酒店滿房

　　這可以稱得上是一個“媽媽團”。12人的旅行隊伍里，只有2位父親，媽媽和兒童共計10人，均是女性。夏日炎炎，從忙碌的工作里抽身，陪伴孩子到馬來西亞沙巴的海灘度假，這原本是美好的事情。

　　5月16日，旅行團中的一位媽媽張想梅在攜程上花了2萬多人民幣預訂了一家四口的“機票+酒店”自由行套餐。接著，其他家庭也陸續成功預訂了同類的套餐。他們計劃在當地游玩4天。

　　7月4日，出發當天早上，攜程告知張想梅，她家預定的酒店麥哲倫絲綢度假村客房已滿。

　　旅客張想梅向南都記者展示了攜程APP上這一個自由行套餐服務的信息。

　　“5月16號下單，5月17日和我們確認訂單OK，時隔一個多月，臨行當天才說酒店沒有訂到，讓我們自己去酒店問問還有沒有房間。”張想梅說。直到他們起飛前，在孩子們的鬧騰聲中，張想梅多次與攜程投訴，但住宿問題沒有得到妥善解決。“怎么會這樣子，邏輯上完全講不通。”張女士的丈夫阮先生頗為生氣。

　　5月17日，張想梅收到攜程關于此訂單的確認單，訂單為自由行含機票和酒店，訂單總價為人民幣20170元，于5月16日全額付給攜程，屬于預付費訂單不可取消。

　　同行的楊燕(化名)及女兒與也有同樣的遭遇。受影響的不止這兩個家庭，還有同行的秦筱(化名)一家。“7月5日凌晨到達酒店后才被酒店告知，攜程僅給我訂了2天的房間，而且不是我原先要的那種房型，更嚴重的是，后面2天能不能住不能確認。”秦筱回憶。“房間是酒店里面非常偏遠的一間，門鎖鎖不上，保險箱失靈，海景房變成園景房。”她說實際情況跟預訂時候的房間相差甚遠。

　　應對：無奈拼房，自費找房

　　同伴的遭遇殃及了同行的張令(化名)。“攜程把我訂的單獨房間和另外一個同伴拼，自始至終都沒有電話通知和與我協商。”她說，“酒店是一張大床，只能加1張小床，拼床的尷尬和不適應造成此次行程非常大的困擾。”與張令拼房的楊燕說，因為考慮到馬上要出行，迫不得已答應攜程與同伴拼房。

　　抵達沙巴已經是7月5日的凌晨，人生地不熟，“如果是白天還能打車找找酒店，半夜好困難的，太可憐了。”張想梅說。

　　攜程與張想梅協商，先讓她們住進離麥哲倫絲綢度假村不遠的亞庇絲綢太平洋酒店暫住。“7月5日一大早，麥哲倫說沒有任何空房，太平洋酒店也沒有任何空房，整個人都不好了，沒有酒店住，我們的出行怎么辦?”張想梅回憶。

　　7月5日，張想梅求太平洋酒店幫忙想辦法，“看在我們一行有兩個孩子的份上，酒店內部協調，幫我訂到了麥哲倫酒店的3晚房間。” 7月5日，由于張想梅和秦筱一家都在協調酒店房間問題，造成這一天的旅行計劃泡湯。原本只有4天的行程，損失了1天。

　　張想梅投訴，“攜程根本沒辦法解決，都是我們自己解決的。費用也是我們自己付的。”

　　攜程未解釋違約原因，已制定賠償方案

　　為什么提前一個多月預定成功的酒店會臨時出問題?7月19日下午，南都記者以同行客人的名義致電當時處理該事件的客服。客服表示，“我們從頭到尾都沒有否認自己的問題，事實上，當時確實查不到房間，出現了滿房的情況，第一時間也有給客人想辦法、告訴該怎么做。”

　　“附近有個香格里拉的酒店，是同等級別，有差價，但是我們可以承擔，當時給客人(張想梅)建議是說，讓他們去那個酒店入住。”客服說，“但他們覺得實在不方便，希望可以住在一個酒店。”

　　客服說，最后是協調拼房，以及讓張想梅一家轉移到太平洋酒店暫住作為解決辦法。“還有一個客人(秦筱)跟我們反饋，后兩晚的酒店沒訂成功，當時這個事情比較急，跟酒店進行反饋，他們也一直沒有回復我們。我們當時的建議也是說，客人先自行訂后兩晚的酒店，等回來之后我們核實完再給客人回復。”

　　客服表示，這種情況很少出現，“我本人此前遇到過一次”。她表示，攜程方面違約的話會按照官網上的“6重旅游保障”規定進行賠付。經協商，攜程會對這批客人的已繳納酒店費用進行退一賠一，過程中因輾轉產生的打車費，拼房產生的加床費，重新訂房的差價等也可以承擔。

　　張想梅說，“我發現只有我們三家的特價房出現了問題，另外一家(張令)貴的就沒有問題，攜程估計是多接單了，等別人退單，結果沒人退單。”針對特價房和貴價房不同待遇，以及超額接單的猜測，客服表示，這都沒有現實的依據。關于是否系統出現了問題，客服也表示了否認。

　　“我們承認出現了問題。”客服說，雙方還在就賠償方案進行協調。張想梅稱，如果不能協商成功，會走法律訴訟途徑。