“體驗”這個詞似乎并沒有向消費者傳遞價值，當(dāng)然是以一種能夠讓旅游品牌區(qū)分其產(chǎn)品的方式，因此必須建立一個新的共同點，一些人將其稱為“后體驗經(jīng)濟(jì)”(Post-Experience Economy)。

　　體驗經(jīng)濟(jì)的話語(由J.Pine和J.Gilmore開創(chuàng))在旅游中如此盛行，以至于航空公司和旅游品牌不得不采用這種營銷范式——因為擔(dān)心變得無關(guān)緊要。

　　從經(jīng)濟(jì)型到奢華品牌，體驗經(jīng)濟(jì)的語義滲透，使得從基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)到酒店大堂的免費Twinkies，一切都變成了“真實體驗”，問題就在這里:說一切都是體驗，就等于什么都不說。

　　然而，宣稱新經(jīng)濟(jì)，而不診斷經(jīng)驗的商品化或提出一種新的經(jīng)濟(jì)價值單位，這往好里說“為時過早”。

　　我們很可能通過簡單地用一個厭倦的詞匯來替換一個新的詞匯表，來延續(xù)當(dāng)前行業(yè)和現(xiàn)代消費者價值之間的不一致。

　　盡管這聽起來像是偽儒家思想，但最好的辦法是認(rèn)清我們的立場。

　　服務(wù)和體驗夾縫中的旅游業(yè)

　　旅游業(yè)跨越了兩個經(jīng)濟(jì)價值單元：服務(wù)和體驗。這是基于服務(wù)的，但是旅行者的期望是通過體驗來衡量的。

　　體驗經(jīng)濟(jì)暴露了遺留提供者的消息傳遞和業(yè)務(wù)模型中明顯存在的“身份危機(jī)”(在預(yù)算提供者中也有較小程度的危機(jī))，但絕不是其原因;digital是主要代理商。

　　數(shù)字時代的到來沉淀了新的消費價值，并將“旅行”重新定義為一個具有多個階段的生命周期。現(xiàn)代旅行者不再購買“旅行”，而是敏銳地意識到克服計劃、預(yù)訂和交通來消費目的地的體驗。

　　當(dāng)服務(wù)和體驗之間出現(xiàn)錯誤的二分法時，這個行業(yè)真正進(jìn)入了精神分裂狀態(tài)，供應(yīng)商現(xiàn)在試圖提供沒有“服務(wù)”血統(tǒng)的“體驗”。

　　體驗經(jīng)濟(jì)時代

　　當(dāng)然，采用體驗經(jīng)濟(jì)語言的品牌，同時給他們的服務(wù)一個追趕的機(jī)會，只是試圖在一個成熟的市場上跟上消費者的價值觀。

　　對新生代(Y世代和Z世代)的研究表明，消費“體驗”比消費東西更重要，因為“體驗”讓我們感覺更親近、更真實，并產(chǎn)生歸屬感。

　　粗略瀏覽一下社交媒體就能證實這一點;人們分享他們的經(jīng)驗和成就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過購買一個新玩具。

　　更有見地的是，人們會整理自己的在線資料，根據(jù)自己認(rèn)為真實的內(nèi)容或最有可能展現(xiàn)真實自我的內(nèi)容，決定與觀眾分享什么。

　　《紐約時報》(New York Times)的一項調(diào)查顯示，84%的社交媒體用戶分享的理由反映了他們希望別人如何看待自己。

　　任何品牌想要在體驗經(jīng)濟(jì)中進(jìn)行交易，其商業(yè)需求就是“呈現(xiàn)”產(chǎn)品/服務(wù)的真實體驗。

　　“呈現(xiàn)”似乎提供了一定的解釋范圍，從技術(shù)上講，不存在不真實的體驗。

　　由此可見，過去10年里，每家航空公司和旅游品牌都在各自的信息中為那些在體驗經(jīng)濟(jì)中沒有明確的價值衡量標(biāo)準(zhǔn)做極度呈現(xiàn)和渲染。

　　體驗經(jīng)濟(jì)時代的度量標(biāo)準(zhǔn)

　　撇開“呈現(xiàn)”不談，體驗經(jīng)濟(jì)的主要目的是在品牌和顧客之間建立一種積極的情感聯(lián)系，或者說是一種記憶。

　　因此，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)之間的真正區(qū)別體現(xiàn)在消費者行為中:消費者如何花費時間。

　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志是為客戶節(jié)省時間;體驗經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志是為客戶花好時間。

　　在國際航空運輸協(xié)會最近的一份報告中顯示:82%的乘客希望將實時旅行信息發(fā)送到他們的個人設(shè)備上，·65%的受訪者愿意分享個人資料以確保安全。

　　Flightview的另一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的乘客愿意為直飛航班支付額外費用。60%的人愿意繞道自己的機(jī)場，再多開兩個小時，直接搭乘航班。

　　如果我們根據(jù)Expedia最近的一項研究來考慮這些數(shù)據(jù)，該研究顯示，旅行的三大原因與目的地的消費體驗有關(guān)，那么我們就可以從客戶的角度更清楚地看到旅行生命周期中經(jīng)濟(jì)體之間的界限。

　　航空公司在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中掙扎最為艱難。在過去(幾十年前)，飛行本身就是一種體驗。現(xiàn)在，航空公司不得不接受這樣一個事實，即他們服務(wù)的最佳體驗是方便和難忘的。

　　顧客在從家到新目的地的每一刻的期望都是為了節(jié)省時間。然而，從目的地到旅行者回家，這是一段值得花時間的時光。

　　這一點在目的地旅游和活動市場的迅猛增長中表現(xiàn)得十分明顯。

　　在體驗經(jīng)濟(jì)中，旅行者似乎比那些理應(yīng)提供體驗的旅游品牌更了解“體驗”的含義。

　　后體驗經(jīng)濟(jì)是服務(wù)的另一個名稱

　　在一個有影響力者和網(wǎng)紅的世界里，宣布“下一件事”更多的是一種品牌推廣，而不是追求經(jīng)濟(jì)價值。

　　最近有關(guān)“后體驗經(jīng)濟(jì)”的評論建議旅游供應(yīng)商在服務(wù)質(zhì)量上有所區(qū)別，并認(rèn)識到他們的品牌與客戶生命周期的核心主張——這只是古老的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一個新標(biāo)簽。

　　然而，對于偉大的服務(wù)提供者來說，有很多機(jī)會來促進(jìn)個人的時刻，而不是以犧牲他們的服務(wù)為代價。

　　在生命周期的早期階段，違背客戶的期望要比試圖通過階段性體驗超出客戶的期望而獲得的品牌收益昂貴得多(而且很有可能)。

　　服務(wù)提供商在體驗經(jīng)濟(jì)時代的生意經(jīng)

　　旅游業(yè)首先是在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)中運營的，它應(yīng)該致力于創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗。在我們最好的情況下(并且本著創(chuàng)造新術(shù)語的精神)，我們是一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)-偉大的服務(wù)——促進(jìn)變革的體驗。

　　以下是偉大的服務(wù)品牌可以關(guān)注的三件事以適應(yīng)體驗經(jīng)濟(jì)時代。

　　1.消費者行為是業(yè)務(wù)的一個很好的指標(biāo)

　　它提供了視野，并讓關(guān)鍵事務(wù)成為主要的事情。如果您的客戶想節(jié)省時間，歡迎來到服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

　　在這個經(jīng)濟(jì)中，價值和品牌的差異化是由服務(wù)質(zhì)量決定的，沒有服務(wù)質(zhì)量，在體驗經(jīng)濟(jì)中就沒有交易的希望。

　　2.投資企業(yè)文化

　　體驗經(jīng)濟(jì)的核心是通過強(qiáng)大的人際關(guān)系讓人擁有難忘的時刻。

　　在這方面，阿拉斯加和西南航空(Southwest)等航空公司幾十年來一直在體驗經(jīng)濟(jì)中運營，但消費者價值觀的轉(zhuǎn)變只是在懲罰那些沒有尊重員工的航空公司和旅游品牌，而這些員工反過來又無法與顧客產(chǎn)生共鳴。

　　有毒的企業(yè)文化會讓任何品牌喪失在體驗經(jīng)濟(jì)中交易的資格——或許不會馬上，但最終會。

　　3.超越簡單目標(biāo)的思考

　　在我們的品牌信息傳遞中，應(yīng)對過度使用的方法是對旅行生命周期采取一種整體的方法，識別出客戶想要消費的體驗，然后根據(jù)促進(jìn)這些確切體驗的角度重新塑造服務(wù)品牌。這就創(chuàng)建了從產(chǎn)品或服務(wù)到體驗的清晰軌跡。

　　在許多方面，我們剛剛兜了一個圈子才認(rèn)識到旅游業(yè)(再次)需要更個性化。