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　　01

　　“喂，你家景區(qū)被查了，你知道嗎?”

　　正坐在市中心一家咖啡館，邊喝著咖啡邊和別人談事的南方某景區(qū)負責人付經理，被這個突如其來的朋友電話嚇得一怔，送到嘴邊的咖啡霎時放回桌上。

　　“文旅部剛出的通告，你快看看!”

　　還沒來得及反應，電話那頭的聲音又一次傳過來。

　　用晴天霹靂來形容付經理當時的心情并不為過。

　　杯里的咖啡沒再喝，他起身買單，焦急趕回辦公室處理這突如其來的一切。

　　作為一家5A景區(qū)負責人，他再清楚不過被文旅部通報批評的嚴重性。

　　返程的路上，他看著手機上剛收到的通報批評文件一臉茫然：

　　監(jiān)管部門的「暗訪團」什么時候來的景區(qū)?

　　他們檢查了景區(qū)哪些方面?

　　怎么一點相關信息都不知道?

　　再聯(lián)想到今年以來2家兄弟A級景區(qū)被摘牌，多省份4A景區(qū)被處罰，付經理更加惶然。

　　2019年7月31日，文化和旅游部發(fā)布公告稱，根據5A級旅游景區(qū)年度復核結果，對復核檢查嚴重不達標或存在嚴重問題的7家5A級旅游景區(qū)進行處理。

　　其中，沈陽植物園景區(qū)、云南石林、四川峨眉山、河南云臺山、浙江雁蕩山、梅州市雁南飛茶田景區(qū)6家5A級景區(qū)被通報批評并責令整改處理，限期3個月。

　　山西省晉中市喬家大院景區(qū)，因問題嚴重遭遇“摘牌”處分。

　　這是2019年以來第一例5A景區(qū)被摘牌案例。

　　一連串景區(qū)被查，讓付經理們不寒而栗的，不僅是明面上的處罰結果，更是每一次文旅部通告背后的那支“神秘隊伍”——「暗訪團」。他們誰也不清楚，自己所在景區(qū)，什么時候會被這雙鷹眼，牢牢盯上。

　　02

　　很多旅游從業(yè)者一定對2017年初，彼時國家旅游局舉行的那場行業(yè)監(jiān)管會議記憶猶新。

　　正是在這次大會上，國家旅游局明確提出，未來將進一步強化暗查「暗訪」機制，將這種手段作為旅游市場發(fā)現(xiàn)問題，掌握實情的“鷹眼”。

　　也是從這個時候開始，「暗訪」真正成為一種國家級監(jiān)管手段，全面在行業(yè)內推廣實施。

　　不過，要說起「暗訪」在旅游監(jiān)管領域的出現(xiàn)和使用，2015年是個節(jié)點。

　　陳懷海(化名)曾經在國家旅游局掛職，常年在地方旅游監(jiān)管部門工作的他，從2015年開始，感受到國家旅游局對于行業(yè)監(jiān)管不一樣的“氣息”。

　　受歷史原因影響，很長一段時期內，中國A級景區(qū)、尤其4A級以上景區(qū)評定與當地政府政績掛鉤，再加上旅游業(yè)相較于其他產業(yè)更容易出“政績”，一大批景區(qū)迅速成長起來，掛A景區(qū)層出不窮。

　　以2015年為節(jié)點倒推4年，從2011年1月到2015年7月止，5A景區(qū)從當時的76家一躍至2015年的201家。然而從2015年到現(xiàn)在，5A景區(qū)數量僅評定了58家左右，也就是說2015年向前推的4年里，5A景區(qū)評定數量是近4年的3倍多。這還不包括4A、以及2014年下放權利至各地級市的3A景區(qū)的評定。

　　這一迅猛之勢在2015年卻開始“剎車”，景區(qū)行業(yè)爆發(fā)式增長在促進旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，積弊也越來越多。

　　尤其是以2015年的麗江古城酒托事件為標志，景區(qū)問題集中且爆炸式地出現(xiàn)在公眾面前，引發(fā)全民熱議。

　　景區(qū)整治，迫在眉睫。

　　但是，什么才是有效且快速的手段?

　　在中國旅游行政管理架構下，地方級景區(qū)管理單位和省市文旅局的關系錯綜復雜，往往導致管理受限、力度有限。

　　但擁有A級景區(qū)的評定權限的旅游監(jiān)管機構，并不是完全束手無策，「暗訪」也在此時成為“最優(yōu)選擇”，開始發(fā)揮作用。

　　在此前多項整頓活動如“廁所革命”、“打擊零付團費”中，「暗訪」因為“鎖證持久、證據明晰、最快速了解一線實情”被多次使用，發(fā)展至今，「暗訪」已經成為了旅游監(jiān)管機構監(jiān)督市場的常規(guī)手段。

　　從大環(huán)境來看，隨著文化部和國家旅游局合并，2017年底到2018年旅游市場監(jiān)管稍有放緩。隨著2019年文旅部整合基本完成，工作重心再次重回監(jiān)管方面。

　　“2019年是合并完成首年，整頓力度自然會加大。”陳懷海直言。

　　今年以來，各種來自旅游監(jiān)管機構的信息都在明示和暗示A級景區(qū)整治將是監(jiān)管重點。「暗訪」也將作為有效手段之一，被廣泛運用在這場整治行動中。

　　03

　　「暗訪」究竟訪什么?

　　勁旅君獨家獲取的一份某被處罰5A級景區(qū)被要求整改書來看，「暗訪」至少會看這些方面：

　　一、旅游交通，包括車站、游步道、交通疏通等。還諸如人行道和車道兼用、景點附近黑車過多等問題。

　　二、游覽導示、指示、服務和休息問題。包括游覽車發(fā)車時間線路圖說明不清楚、導游無工服講解器、值班室咨詢室無人、等候區(qū)缺乏休息設施和下行電梯不運行等問題。

　　三、旅游安全問題。包括景區(qū)存在觀光車游客未系安全帶、非正規(guī)項目、醫(yī)務室簡陋醫(yī)務人員專業(yè)技能不夠、未有流動安保人員等問題。

　　四、衛(wèi)生問題。包括施工地混亂、清掃器具亂堆放、廁所潔具質量差、雜物多、潔具損壞等問題。

　　五、旅游購物問題。包括圍堵拉客現(xiàn)象嚴重、部分商品沒有明碼標價、流動攤販存在等。

　　六、綜合管理問題。綜合管理更多涉及景區(qū)人員管理，包括停車場未見專人管理、工作人員交頭接耳聚團聊天明顯。

　　喬英子(化名)曾經兩次參與國家旅游局組織的景區(qū)「暗訪」，作為一名地方旅游監(jiān)管機構工作人員，他向勁旅君分析，就其參與的「暗訪」經歷以及今年以來的景區(qū)整治來看，每一次的「暗訪」雖然主題不同，但確有一定規(guī)律可遵循。

　　以今年以來的A級景區(qū)整治為例，「暗訪」人員基本就是按照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》(GB/T 17775-2003)與《旅游景區(qū)質量等級管理辦法》相關條例去摸情況的。

　　如果總分1000分，那就是不同等級景區(qū)有不同要求的分數，扣分超出一定可允許范圍的，那就會通報批評。

　　“關鍵問題是未必會有景區(qū)一五一十、踏踏實實、仔仔細細按照管理條例去做，不少甚至還會抱有僥幸心理，這就導致即便知道了大方向指令，依然會有景區(qū)在行動上打折扣。”喬英子說道。

　　04

　　喬英子還向勁旅君透露了關于「暗訪」的一些“小秘密”。

　　「暗訪」人員由哪些人組成?

　　喬英子以及另一位同樣參與過「暗訪」的業(yè)內資深人士林磊兒(化名)告訴勁旅君，大部分的「暗訪」隊伍由地方文旅局相關工作人員以及媒體人組成。

　　“不過現(xiàn)在，這一情況也有所改變。”喬英子表示，謹防內部消息互通，相關部門更趨向于委托第三方機構進行調查，這些第三方機構包括旅游咨詢公司、規(guī)劃公司等。“而且為了保證「暗訪」的高度機密，這些機構通常還將簽訂相關的保密協(xié)議。”

　　什么時候是「暗訪」高峰期?

　　一般而言，是重大節(jié)假日前后，例如“春節(jié)”、“五一”、“十一”等，再就是相關景區(qū)負面事件導致的輿論爆發(fā)期。

　　「暗訪」的選點標準是什么?

　　首先，旅游大省例如海南、云南等;其次，旅游監(jiān)管方就是會從旅游輿情質量監(jiān)管監(jiān)測輿情下手，尤其是12301投訴中心被投訴過的景區(qū)。監(jiān)測系統(tǒng)會對被投訴景點做大數據分析，然后有一個排名，綜合這些會選定不同的「暗訪」省份、城市。

　　「暗訪」的頻率是怎樣的?

　　目前形成的頻率是一年會有兩到三輪的「暗訪」行動，有時候明查和「暗訪」會結合進行。

　　“今年第一輪「暗訪」基本結束，目前第二輪「暗訪」已經啟動”。喬英子透露。

　　景區(qū)應對「暗訪」應該注重些什么?

　　上述兩位參加過「暗訪」的人員不約而同表示，一定要注意細節(jié)。

　　喬英子坦言，以其曾參與的一次景區(qū)「暗訪」為例，當時她跟隨「暗訪團」去一個名山景區(qū)，「暗訪」調研是從景區(qū)工作人員對待游客的服務態(tài)度、人流疏通再到噴淋設施、消防措施、交通安排等都會涵蓋在內，「暗訪團」都會關注。

　　「暗訪團」還會通過向游客詢問來獲取一些信息。“有游客反饋景區(qū)紀念品品種單一、天太熱希望更多乘涼的地方等，這些我們也都會在總結時寫進整改要求里。”

　　林磊兒也表示認同。

　　他告訴勁旅君，自己曾參加過的一次南方某省「暗訪團」，成員是連廁所登記冊的登記時間和人員簽字都會關注的。“我們當時特意是隔了兩個小時再去復查的，確實有看到登記冊有新的簽名和時間，就感到這個景區(qū)確實是在做實事，回來給了好評。”

　　喬英子表示，“摸清楚、看仔細、拿證據，是「暗訪團」人員接到的指令，所以我們基本是不會放過需要整改的地方，但也會仔細去看到做得好的地方”。

　　05

　　2015年山海關景區(qū)被摘5A，這是自2011年國家旅游局啟動對既有星級資質的景區(qū)「暗訪」工作以來，第一次取消5A級景區(qū)資質。

　　自此之后，5A不再成為評級督查的“免死招牌”。隨后，越來越強力度的A級景區(qū)監(jiān)察也一輪又一輪襲來。

　　讓我們來看一組數據：

　　根據公開報道顯示，2015年旅游整治第一役：1家5A級景區(qū)被摘牌，44家A級景區(qū)被摘牌;

　　2016年，3家5A級景區(qū)被摘牌，19家5A級景區(qū)收到警告，367家4A級及以下景區(qū)被予以不同程度處理。

　　也就是在這一年，國家旅游局正式啟動景區(qū)動態(tài)管理機制，徹底打破A級景區(qū)終身制。

　　2017年， 2家5A景區(qū)被嚴重警告，10家4A景區(qū)被摘牌;

　　2018年，3家5A、11家4A景區(qū)被摘牌;

　　從2015年的1家5A被摘牌到之后的2家、3家，監(jiān)管機構對于5A景區(qū)的摘牌數量并未設上限。這也就是說，只要發(fā)現(xiàn)不合格者，均會被處以摘牌或不同程度嚴懲懲罰，逐年加強的督查力度顯而易見。

　　再看2019年開年至現(xiàn)在，已有1家5A景區(qū)喬家大院被摘牌，7家包括云景山、雁蕩山在內的5A景區(qū)被嚴肅處理。這還不包括各省各市自動發(fā)起的景區(qū)檢查整治運動。

　　就在剛剛過去的8月，四川成都通報處理了13家4A級景區(qū)，江西省15家4A級以上景區(qū)被嚴重警告。

　　從文旅部的部級行動再到省級的景區(qū)“自查自糾”運動。顯然，一場輻射全國各省市縣的A級景區(qū)整治運動，正在悄然無聲中開展。

　　旅游監(jiān)管機構有意在全國范圍內組建起一套強而有力的暗訪系統(tǒng)。目前單就「暗訪」這一種市場監(jiān)察機制，文旅部已經建立了由其領頭到各省再到各地級市行政區(qū)相當的完善體系。

　　這一套從上至下「暗訪」體系的建立，一方面可以很好提高「暗訪」效率，另一方面也可以更快更好地對全國范圍內的A級景點進行摸底。“例如我所在的省份今年以來就組織了好幾次省內自查自糾「暗訪」工作，由各地級市「暗訪」小組深入不同市縣交叉進行”。喬英子透露。

　　一名業(yè)內資深人士則直接向勁旅君表態(tài)：“可以說目前能否沉穩(wěn)應對「暗訪」，已經成為A級景區(qū)、尤其5A景區(qū)能否保住金字招牌的頭等大事。”

　　在他的判斷里，如此高強度的「暗訪」之下，有四類景區(qū)一定會“死得最快”。

　　市場差評多的，一定死得最快;

　　國家大政方針落實慢的，一定死得最快;

　　細節(jié)落實不到位的，一定死得最快;

　　和監(jiān)管方溝通少的，一定死得最快。

　　勁旅君還特別注意到：根據文旅部最新消息顯示，2017年提上議程的《旅游市場暗訪檢查管理辦法》已在制定過程中，或將于今年底正式出臺。勁旅君推測，未來，「暗訪」將會成為一種有制度保障、常態(tài)化、規(guī)范化手段，且相關細節(jié)、制度也很有可能一并配套推出。

　　旅游監(jiān)管市場，以「暗訪」為主的時代就要到來。