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　　01

　　“喂，你家景區被查了，你知道嗎?”

　　正坐在市中心一家咖啡館，邊喝著咖啡邊和別人談事的南方某景區負責人付經理，被這個突如其來的朋友電話嚇得一怔，送到嘴邊的咖啡霎時放回桌上。

　　“文旅部剛出的通告，你快看看!”

　　還沒來得及反應，電話那頭的聲音又一次傳過來。

　　用晴天霹靂來形容付經理當時的心情并不為過。

　　杯里的咖啡沒再喝，他起身買單，焦急趕回辦公室處理這突如其來的一切。

　　作為一家5A景區負責人，他再清楚不過被文旅部通報批評的嚴重性。

　　返程的路上，他看著手機上剛收到的通報批評文件一臉茫然：

　　監管部門的「暗訪團」什么時候來的景區?

　　他們檢查了景區哪些方面?

　　怎么一點相關信息都不知道?

　　再聯想到今年以來2家兄弟A級景區被摘牌，多省份4A景區被處罰，付經理更加惶然。

　　2019年7月31日，文化和旅游部發布公告稱，根據5A級旅游景區年度復核結果，對復核檢查嚴重不達標或存在嚴重問題的7家5A級旅游景區進行處理。

　　其中，沈陽植物園景區、云南石林、四川峨眉山、河南云臺山、浙江雁蕩山、梅州市雁南飛茶田景區6家5A級景區被通報批評并責令整改處理，限期3個月。

　　山西省晉中市喬家大院景區，因問題嚴重遭遇“摘牌”處分。

　　這是2019年以來第一例5A景區被摘牌案例。

　　一連串景區被查，讓付經理們不寒而栗的，不僅是明面上的處罰結果，更是每一次文旅部通告背后的那支“神秘隊伍”——「暗訪團」。他們誰也不清楚，自己所在景區，什么時候會被這雙鷹眼，牢牢盯上。

　　02

　　很多旅游從業者一定對2017年初，彼時國家旅游局舉行的那場行業監管會議記憶猶新。

　　正是在這次大會上，國家旅游局明確提出，未來將進一步強化暗查「暗訪」機制，將這種手段作為旅游市場發現問題，掌握實情的“鷹眼”。

　　也是從這個時候開始，「暗訪」真正成為一種國家級監管手段，全面在行業內推廣實施。

　　不過，要說起「暗訪」在旅游監管領域的出現和使用，2015年是個節點。

　　陳懷海(化名)曾經在國家旅游局掛職，常年在地方旅游監管部門工作的他，從2015年開始，感受到國家旅游局對于行業監管不一樣的“氣息”。

　　受歷史原因影響，很長一段時期內，中國A級景區、尤其4A級以上景區評定與當地政府政績掛鉤，再加上旅游業相較于其他產業更容易出“政績”，一大批景區迅速成長起來，掛A景區層出不窮。

　　以2015年為節點倒推4年，從2011年1月到2015年7月止，5A景區從當時的76家一躍至2015年的201家。然而從2015年到現在，5A景區數量僅評定了58家左右，也就是說2015年向前推的4年里，5A景區評定數量是近4年的3倍多。這還不包括4A、以及2014年下放權利至各地級市的3A景區的評定。

　　這一迅猛之勢在2015年卻開始“剎車”，景區行業爆發式增長在促進旅游行業蓬勃發展的同時，積弊也越來越多。

　　尤其是以2015年的麗江古城酒托事件為標志，景區問題集中且爆炸式地出現在公眾面前，引發全民熱議。

　　景區整治，迫在眉睫。

　　但是，什么才是有效且快速的手段?

　　在中國旅游行政管理架構下，地方級景區管理單位和省市文旅局的關系錯綜復雜，往往導致管理受限、力度有限。

　　但擁有A級景區的評定權限的旅游監管機構，并不是完全束手無策，「暗訪」也在此時成為“最優選擇”，開始發揮作用。

　　在此前多項整頓活動如“廁所革命”、“打擊零付團費”中，「暗訪」因為“鎖證持久、證據明晰、最快速了解一線實情”被多次使用，發展至今，「暗訪」已經成為了旅游監管機構監督市場的常規手段。

　　從大環境來看，隨著文化部和國家旅游局合并，2017年底到2018年旅游市場監管稍有放緩。隨著2019年文旅部整合基本完成，工作重心再次重回監管方面。

　　“2019年是合并完成首年，整頓力度自然會加大。”陳懷海直言。

　　今年以來，各種來自旅游監管機構的信息都在明示和暗示A級景區整治將是監管重點。「暗訪」也將作為有效手段之一，被廣泛運用在這場整治行動中。

　　03

　　「暗訪」究竟訪什么?

　　勁旅君獨家獲取的一份某被處罰5A級景區被要求整改書來看，「暗訪」至少會看這些方面：

　　一、旅游交通，包括車站、游步道、交通疏通等。還諸如人行道和車道兼用、景點附近黑車過多等問題。

　　二、游覽導示、指示、服務和休息問題。包括游覽車發車時間線路圖說明不清楚、導游無工服講解器、值班室咨詢室無人、等候區缺乏休息設施和下行電梯不運行等問題。

　　三、旅游安全問題。包括景區存在觀光車游客未系安全帶、非正規項目、醫務室簡陋醫務人員專業技能不夠、未有流動安保人員等問題。

　　四、衛生問題。包括施工地混亂、清掃器具亂堆放、廁所潔具質量差、雜物多、潔具損壞等問題。

　　五、旅游購物問題。包括圍堵拉客現象嚴重、部分商品沒有明碼標價、流動攤販存在等。

　　六、綜合管理問題。綜合管理更多涉及景區人員管理，包括停車場未見專人管理、工作人員交頭接耳聚團聊天明顯。

　　喬英子(化名)曾經兩次參與國家旅游局組織的景區「暗訪」，作為一名地方旅游監管機構工作人員，他向勁旅君分析，就其參與的「暗訪」經歷以及今年以來的景區整治來看，每一次的「暗訪」雖然主題不同，但確有一定規律可遵循。

　　以今年以來的A級景區整治為例，「暗訪」人員基本就是按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》(GB/T 17775-2003)與《旅游景區質量等級管理辦法》相關條例去摸情況的。

　　如果總分1000分，那就是不同等級景區有不同要求的分數，扣分超出一定可允許范圍的，那就會通報批評。

　　“關鍵問題是未必會有景區一五一十、踏踏實實、仔仔細細按照管理條例去做，不少甚至還會抱有僥幸心理，這就導致即便知道了大方向指令，依然會有景區在行動上打折扣。”喬英子說道。

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　　喬英子還向勁旅君透露了關于「暗訪」的一些“小秘密”。

　　「暗訪」人員由哪些人組成?

　　喬英子以及另一位同樣參與過「暗訪」的業內資深人士林磊兒(化名)告訴勁旅君，大部分的「暗訪」隊伍由地方文旅局相關工作人員以及媒體人組成。

　　“不過現在，這一情況也有所改變。”喬英子表示，謹防內部消息互通，相關部門更趨向于委托第三方機構進行調查，這些第三方機構包括旅游咨詢公司、規劃公司等。“而且為了保證「暗訪」的高度機密，這些機構通常還將簽訂相關的保密協議。”

　　什么時候是「暗訪」高峰期?

　　一般而言，是重大節假日前后，例如“春節”、“五一”、“十一”等，再就是相關景區負面事件導致的輿論爆發期。

　　「暗訪」的選點標準是什么?

　　首先，旅游大省例如海南、云南等;其次，旅游監管方就是會從旅游輿情質量監管監測輿情下手，尤其是12301投訴中心被投訴過的景區。監測系統會對被投訴景點做大數據分析，然后有一個排名，綜合這些會選定不同的「暗訪」省份、城市。

　　「暗訪」的頻率是怎樣的?

　　目前形成的頻率是一年會有兩到三輪的「暗訪」行動，有時候明查和「暗訪」會結合進行。

　　“今年第一輪「暗訪」基本結束，目前第二輪「暗訪」已經啟動”。喬英子透露。

　　景區應對「暗訪」應該注重些什么?

　　上述兩位參加過「暗訪」的人員不約而同表示，一定要注意細節。

　　喬英子坦言，以其曾參與的一次景區「暗訪」為例，當時她跟隨「暗訪團」去一個名山景區，「暗訪」調研是從景區工作人員對待游客的服務態度、人流疏通再到噴淋設施、消防措施、交通安排等都會涵蓋在內，「暗訪團」都會關注。

　　「暗訪團」還會通過向游客詢問來獲取一些信息。“有游客反饋景區紀念品品種單一、天太熱希望更多乘涼的地方等，這些我們也都會在總結時寫進整改要求里。”

　　林磊兒也表示認同。

　　他告訴勁旅君，自己曾參加過的一次南方某省「暗訪團」，成員是連廁所登記冊的登記時間和人員簽字都會關注的。“我們當時特意是隔了兩個小時再去復查的，確實有看到登記冊有新的簽名和時間，就感到這個景區確實是在做實事，回來給了好評。”

　　喬英子表示，“摸清楚、看仔細、拿證據，是「暗訪團」人員接到的指令，所以我們基本是不會放過需要整改的地方，但也會仔細去看到做得好的地方”。

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　　2015年山海關景區被摘5A，這是自2011年國家旅游局啟動對既有星級資質的景區「暗訪」工作以來，第一次取消5A級景區資質。

　　自此之后，5A不再成為評級督查的“免死招牌”。隨后，越來越強力度的A級景區監察也一輪又一輪襲來。

　　讓我們來看一組數據：

　　根據公開報道顯示，2015年旅游整治第一役：1家5A級景區被摘牌，44家A級景區被摘牌;

　　2016年，3家5A級景區被摘牌，19家5A級景區收到警告，367家4A級及以下景區被予以不同程度處理。

　　也就是在這一年，國家旅游局正式啟動景區動態管理機制，徹底打破A級景區終身制。

　　2017年， 2家5A景區被嚴重警告，10家4A景區被摘牌;

　　2018年，3家5A、11家4A景區被摘牌;

　　從2015年的1家5A被摘牌到之后的2家、3家，監管機構對于5A景區的摘牌數量并未設上限。這也就是說，只要發現不合格者，均會被處以摘牌或不同程度嚴懲懲罰，逐年加強的督查力度顯而易見。

　　再看2019年開年至現在，已有1家5A景區喬家大院被摘牌，7家包括云景山、雁蕩山在內的5A景區被嚴肅處理。這還不包括各省各市自動發起的景區檢查整治運動。

　　就在剛剛過去的8月，四川成都通報處理了13家4A級景區，江西省15家4A級以上景區被嚴重警告。

　　從文旅部的部級行動再到省級的景區“自查自糾”運動。顯然，一場輻射全國各省市縣的A級景區整治運動，正在悄然無聲中開展。

　　旅游監管機構有意在全國范圍內組建起一套強而有力的暗訪系統。目前單就「暗訪」這一種市場監察機制，文旅部已經建立了由其領頭到各省再到各地級市行政區相當的完善體系。

　　這一套從上至下「暗訪」體系的建立，一方面可以很好提高「暗訪」效率，另一方面也可以更快更好地對全國范圍內的A級景點進行摸底。“例如我所在的省份今年以來就組織了好幾次省內自查自糾「暗訪」工作，由各地級市「暗訪」小組深入不同市縣交叉進行”。喬英子透露。

　　一名業內資深人士則直接向勁旅君表態：“可以說目前能否沉穩應對「暗訪」，已經成為A級景區、尤其5A景區能否保住金字招牌的頭等大事。”

　　在他的判斷里，如此高強度的「暗訪」之下，有四類景區一定會“死得最快”。

　　市場差評多的，一定死得最快;

　　國家大政方針落實慢的，一定死得最快;

　　細節落實不到位的，一定死得最快;

　　和監管方溝通少的，一定死得最快。

　　勁旅君還特別注意到：根據文旅部最新消息顯示，2017年提上議程的《旅游市場暗訪檢查管理辦法》已在制定過程中，或將于今年底正式出臺。勁旅君推測，未來，「暗訪」將會成為一種有制度保障、常態化、規范化手段，且相關細節、制度也很有可能一并配套推出。

　　旅游監管市場，以「暗訪」為主的時代就要到來。