考試重“實戰(zhàn)”，老手也畏難

　　“這次要實景模擬講解，擔(dān)心反應(yīng)不過來。”4日早上7點30分，參加2013年第二次煙臺市導(dǎo)游資格考試的考生們已經(jīng)陸續(xù)來到集合點，不少考生抱著資料在溫習(xí)解說詞。30歲的于凌坤拿著幾張解說詞資料“臨陣磨槍”。在煙臺一家旅行社做了兩年計調(diào)的于凌坤算一個老手，但面試考試一改往年的室內(nèi)虛擬講解，要實景演練，她也擔(dān)心難過關(guān)。

　　今年8月份起，煙臺市首次改革了導(dǎo)游考試的面試形式，尤其是10月份《旅游法》實施后，導(dǎo)游行業(yè)迎來改革期，對導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求更為嚴(yán)格。煙臺市旅游公共服務(wù)中心工作人員介紹，考試場地由虛擬場景變?yōu)楝F(xiàn)場實地，考官變身游客，隨著車站、賓館、景區(qū)場景的變換，隨時向考生拋出“難題”，對考生的業(yè)務(wù)素質(zhì)考查更為嚴(yán)格。

　　從煙臺山公園到馬山寨，考生不僅要準(zhǔn)確地給“游客”們介紹出沿途景點，還要隨時應(yīng)對拋出的難題。曾在9年前參加過導(dǎo)游資格考試的于凌坤說，“現(xiàn)在想拿到導(dǎo)游資格證，難多了，想靠背一背解說詞就過關(guān)是不可能的。”

　　“醬油黨”鬧烏龍，“專業(yè)范”被點贊

　　考試重“實戰(zhàn)”，這讓一些“醬油黨”犯了難，有準(zhǔn)備不足的考生還鬧了不少烏龍:叫不出濱海廣場的名字，弄錯了接送站流程，遇到緊急情況不知如何應(yīng)對等。考試一結(jié)束，魯東大學(xué)大二考生小鐘就冒了一頭汗，“做導(dǎo)游真是太難了，這次看來是過不了了。”

　　不過，這次考試，沖著拿到導(dǎo)游證可免費逛景區(qū)，或者為了混學(xué)分報名考試的“醬油黨”少了很多。煙臺市旅游學(xué)校教師張超是主考官之一，據(jù)其介紹，往年常見的“玩票”性質(zhì)的考生今年很少見，“以前有的人會覺得導(dǎo)游收入高又能免費旅游，看到這個職業(yè)光鮮就盲目來考。”但在現(xiàn)在的考試模式下，“醬油黨”很快就會現(xiàn)原形。

　　而一些業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，甚至有過相關(guān)實戰(zhàn)經(jīng)驗的考生則讓考官們頻點贊。在青島一學(xué)校讀大三的王曉欣憑借親和力和良好的應(yīng)對能力當(dāng)場獲肯定，這個20歲的大男孩說，他連續(xù)3年跟著老導(dǎo)游帶過半島線路的團隊，“雖然就是幫幫忙，但是我發(fā)現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識才能獲得游客們的肯定。”

　　在主考官張超看來，表現(xiàn)優(yōu)異的考生，除了基礎(chǔ)知識掌握得好之外，從外邊到內(nèi)在都有專業(yè)范兒，“誰不喜歡一個面帶微笑、服務(wù)熱情的導(dǎo)游呢?”

　　導(dǎo)游需回歸服務(wù)，以專業(yè)打動游客

　　“游客不去煙臺山，想去振華購物可以嗎”、“游客讓導(dǎo)游組織一起去海水浴場游泳怎么辦”、“團里年邁的游客突然身體不適怎么處理”……許多考題在設(shè)計上，是把《旅游法》中的一些條款具化為一些場景。主考官張超介紹，《旅游法》實施后，導(dǎo)游市場回歸理性，更加注重導(dǎo)游的服務(wù)意識和責(zé)任感，而這些都會在考題中有所體現(xiàn)。

　　《旅游法》后，導(dǎo)游收入大幅減少，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，導(dǎo)游將告別“黃金時代”，但煙臺市旅游學(xué)校的程明燦認(rèn)為，只要練好內(nèi)功，一切總會好起來的。

　　而在業(yè)內(nèi)人士看來，在法律越發(fā)完善的背景下，市場對旅行社和旅游從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)要求也越來越高，導(dǎo)游想獲得職業(yè)認(rèn)可和高收入的根本途徑就是回歸服務(wù)本質(zhì)。

　　“國內(nèi)旅游方式在發(fā)生變化，從觀光向休閑度假轉(zhuǎn)變，而旅游市場內(nèi)自由行的游客越來越多，要想抓住這部分客群的商機，滿足個性化的需求，就得提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。”張超認(rèn)為，導(dǎo)游是連接旅游六要素的關(guān)鍵點，要想增強導(dǎo)游證的“含金量”，最根本的還是要導(dǎo)游員練好內(nèi)功，“除了要有狀元才，英雄膽，導(dǎo)游還得具備突出的服務(wù)意識和責(zé)任感，這樣才能真正打動游客。”