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評：智慧旅游讓游程安排進入“觸摸時代”

文旅界 2014.03.11 10:32 閱讀量：79313

在剛剛結束的2014年廣州國際旅游展上，這種體驗已經(jīng)司空見慣。因為2014年，國家旅游局第一次將“智

　　“我現(xiàn)在還記得在上海世博會上‘智慧旅游’的初次體驗。”幾年過去了，深圳游客張小玲回憶起當時神奇的一幕：掏出手機，輕輕一刷，手機上就會收到熱門場館的排隊信息。園區(qū)信息亭內的互動觸摸屏上，園區(qū)、場館和城市的各類服務信息應有盡有。

　　在剛剛結束的2014年廣州國際旅游展上，這種體驗已經(jīng)司空見慣。因為2014年，國家旅游局第一次將“智慧旅游”確定為全年主題。旅游目的地景區(qū)紛紛使出智慧旅游營銷的招數(shù)，運用手機APP、微信、微博以及微電影進行營銷推廣，引發(fā)不少人關注。

　　智慧旅游智在新技術

　　所謂智慧旅游，就是利用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術，借助手機等移動互聯(lián)網(wǎng)設備，主動感知旅游相關信息，并及時安排和調整旅游計劃。簡單地說，就是游客與網(wǎng)絡實時互動，讓游程安排進入“觸摸時代”。

　　據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《2012~2013年中國在線游預訂行業(yè)發(fā)展報告》顯示，截至2013年6月，在網(wǎng)上預訂過機票、酒店、火車票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模達到1.33億，占網(wǎng)民比例為22.4%。而2012年12月底，在網(wǎng)上預訂過機票、酒店、火車票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模達到1.12億，占網(wǎng)民比例為19.8%。半年間，在線旅游預訂網(wǎng)民的滲透率增長2.6%，2100萬人。市場的快速成長以及巨大的潛力空間都成為驅動在線旅游預訂市場發(fā)展的動力。智慧旅游的市場空間和增長潛力不言自明。

　　今年春節(jié)黃金周，旅游最大亮點之一來自手機客戶端更大程度的普及。攜程旅行網(wǎng)公共事務部徐輝告訴記者，2013年攜程展開門票“千萬返現(xiàn)”促銷活動，有80%以上的景區(qū)參與，推升手機客戶端成為門票業(yè)務最大的增長渠道。2014年將進一步提升移動客戶端，為景區(qū)和門票供應商提供更大的發(fā)展機遇。今年春節(jié)版將機票、酒店手機專享的促銷力度延伸到門票，無論是在“熱門城市”頻道或是用“查看我的附近功能”搜索門票，都可以搜索到有手機專享價的門票。

　　去哪兒無線高級產品總監(jiān)楊昌樂介紹，旅行APP的出現(xiàn)重新定義了旅行的內涵，因為旅游“在路上”的屬性與移動互聯(lián)有著天然的契合。現(xiàn)在旅行再也不用早早準備行程了，下載一個去哪兒旅行客戶端，就能一路解決吃住行游購娛所有問題。智能語音系統(tǒng)真正實現(xiàn)了人機對話，方便用戶在移動的過程中查詢酒店、機票信息，真正解放雙手，說走就走。旅行到一個陌生的城市常常不知去處，“身邊”模塊里可以搜索到周邊餐飲、娛樂、城市特色等生活服務，幫助用戶迅速融入當?shù)厣睢３酥猓劢顾饺擞喼朴蔚摹爱數(shù)厝恕逼脚_，旅游者只需線上選擇感興趣的當?shù)厝耍ㄟ^留言或者電話的方式溝通路線、玩法，即可完成一次靈活自由、擺脫“外來游客”身份的深度游。這種區(qū)別于傳統(tǒng)跟團游的新型旅行方式，提供了差異化、更智慧的目的地“吃住行、游娛購”等全方位的服務，讓旅游者在陌生目的地玩得更舒心、更聰明。

　　旅行社謀變

　　更智慧地為游客服務

　　“游客在哪兒?”回答是，游客在網(wǎng)上。

　　對大多數(shù)游客而言，以往旅游行業(yè)是一個信息高度不對稱的行業(yè)，游客大多依賴旅行社。而如今，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了信息共享，游客在出行前即可掌握大量信息，旅游過程中游客與網(wǎng)絡可實時互動。越來越多的旅行社在這一波智慧旅游大潮中，感受到了危機。線下交易雖在進行，線上營銷也是動作頻頻。

　　廣東中旅(深圳)旅行社總經(jīng)理鄒鋒告訴記者，新型業(yè)態(tài)的沖擊，觸覺敏銳的旅行社紛紛“觸網(wǎng)”，建立起了自己的門戶網(wǎng)站，或在其他網(wǎng)站設置網(wǎng)店，原有的旅行社業(yè)務架構重新設置，推動旅行社線上、線下業(yè)務的互動。目前，廣東中旅(深圳)旅行社已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)體系將產品種類和設置面拉得更寬更高。貫穿多年的“好服務，真實惠”理念將更加品質化，繼續(xù)致力于提升產品與服務品質，打造更具性價比的旅游產品，為更多消費者提供優(yōu)質的旅游體驗。

　　國旅(深圳)旅行社副總經(jīng)理王海娟說，“智慧旅游”是旅游業(yè)未來發(fā)展的趨勢，揭示了旅游業(yè)與科技創(chuàng)新相融合的必然性。在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，我們要大力推進信息化管理，加快發(fā)展線上渠道，利用信息化技術手段來整合創(chuàng)新衣、食、住、行、游、購等旅游資源，以優(yōu)質多地出發(fā)的產品、豐富的單項產品為依托，帶動各分銷渠道的發(fā)展，并充分吸收優(yōu)質供應商資源，形成較完備的旅游電子商務交易平臺，最終打造信息化國旅。

　　未來，我們將進一步加強國旅總社在線網(wǎng)站、呼叫中心、移動客戶端及微信公眾賬號應用等各類線上渠道建設，全面打造國旅獨特的線上、線下一體化服務體系，為游客帶來超出預期的旅游體驗和無處不在的旅游服務，為傳統(tǒng)旅行社的轉型升級樹立標桿。

　　深圳海外國旅副總經(jīng)理王濤認為，智慧旅游真正的智慧是如何更聰明地去旅游，作為一個提供旅游服務的旅行社企業(yè)，如何更智慧、更聰明地為客戶提供產品和服務，以最高效益和便捷方式滿足客戶的需求才是智慧旅游的實質。從去年開始，他們嘗試用微信平臺方式服務客人，如行前導游或領隊通過微信發(fā)送目的地圖片、視頻、資訊等讓客人提前介入了解當?shù)厝宋摹⒚袼缀筒町悾瑫r在出團前一天就將各項出團信息發(fā)送給客人，免去以前給整團30個或者40個客人逐個重復打電話的低效。“高科技給旅行社帶來了智慧營銷方式，收效令人驚嘆。”王濤說，今年2月他們嘗試用微信限時搶購的方式銷售2月14日出發(fā)的“6天5晚歌詩達郵輪菲律賓游”，僅僅用10個小時3個工作人員，就有560個客人訂位下單。“科技對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆和幫助令人震撼。今后我們將進一步加強應用。”

　　溫泉之家總經(jīng)理鄭旭認為，互聯(lián)網(wǎng)時代，旅行社應該成為旅游者身邊的智慧旅游顧問，發(fā)揮應有優(yōu)勢，在每一個環(huán)節(jié)能提供專業(yè)的服務，甚至在旅行結束后，也應該建立游客檔案數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫分析找出服務的個性化依據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;通過電子郵件、直郵信函、郵件列表、游客論壇等方式建立與游客的互動溝通，努力爭取終生客戶。前幾年很多傳統(tǒng)旅行社靠低價促銷方式營銷，而今都在打造特色個性的產品和線路。因為游客越來越注重深度游和特色游。溫泉之家成立7年來，就是在溫泉旅游行業(yè)做專、做精。持續(xù)傳播溫泉旅游概念，推廣溫泉文化，就是對溫泉旅游行業(yè)的整合。消費者瀏覽信息獲取資訊的習慣已經(jīng)增加了微博、微信、移動APP等多種渠道。為了引導和培養(yǎng)第二代消費者，公司加大了網(wǎng)站、微博、微信等平臺的建設，目前溫泉之家已經(jīng)成為我國唯一一家專業(yè)、系統(tǒng)、全方位推廣溫泉文化與養(yǎng)生、匯集溫泉旅游資源、服務溫泉旅游度假的企業(yè)(網(wǎng)站)，同時也是中國唯一一家提供專業(yè)溫泉網(wǎng)絡預訂平臺。

　　深圳康輝旅游總經(jīng)理滿炎權指出，“智慧旅游”不是說說而已的理念，最核心不是開發(fā)了多少個設備，擁有多么高深的科技，而是從游客的需求出發(fā)，讓他們物盡其用，實實在在提升游客實地體驗的幸福感。旅游是文化的傳播，不是純粹的冷冰冰的產品，需要人與人之間的溝通和交流。旅行社產品的核心價值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，讓游客體會到人性化服務、美好的旅游體驗，這才是旅行社真正的價值體現(xiàn)。

智慧旅游

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