旅行社大佬熱議消費維權
3·15消費者權益保護日在即，與民生息息相關的旅游業秩序如何，游客應當如何維權成為社會各界關注的熱點
CFP供圖
本期話題
3·15消費者權益保護日在即，與民生息息相關的旅游業秩序如何，游客應當如何維權成為社會各界關注的熱點。近年來，游客的維權不斷加強，根據有關數據統計，在眾多投訴案例中不乏一些無效投訴，這和消費者對旅游業的認識欠缺不無關系。記者調查發現，自《旅游法》施行以來，關于旅行社的投訴量有所減少，但消費者對于旅行社的質疑仍然存在。《旅游法》實施至今，廣東旅行社行業發生了什么變化?面臨哪些挑戰?有哪些問題亟待解決?迎來怎樣的新發展契機?消費者該如何認識旅行社行業?該如何有效維權?記者日前連線廣東旅行社行業協會會長及副會長，對此進行深入探討。
本期嘉賓
廣東旅行社行業協會會長 谷訓才
廣東旅行社行業協會副會長 廣州地區旅行社行業協會會長 李協居
廣東旅行社行業協會副會長 深圳市旅游協會副會長 吳斌
廣東旅行社行業協會副會長 中山中國國際旅行社有限公司總經理 王子樂
廣東旅行社行業協會副會長 佛山禪之旅國際旅行社有限公司總經理 杜修遠
廣東旅行社行業協會副會長 東莞市旅行社行業協會會長 陳冀凱
本期主持人：南方日報記者 周人果
焦點一
《旅游法》為消費者撐腰
主持人：《旅游法》實施后，廣東省旅行社行業目前的狀況如何?
谷訓才：《旅游法》實施后，旅行社業界一方面在嚴格執行《旅游法》，一方面也在觀望。近半年來，出現了旅行社產品線路價格上升，組團人數下降的局面，尤其是《旅游法》實施初期，旅行社業界甚至出現了矯枉過正的現象。直到去年年底，國家旅游局方面對《旅游法》第三十五條進行了進一步解讀，讓旅行社業界有了較明晰的方向，也讓市場有所恢復。
消費者的消費觀念也發生了改變，從原先對低價的盲目追求，輕信噱頭宣傳，到能夠較為理性的消費，這都是消費觀逐漸走向成熟的表現。
可喜的是，關于旅行社的有效投訴量有所下降。一方面是因為團隊總量有所下降，另一方面也和旅行社更注重提升質量有關。
主持人：消費者該如何進行有效維權?
谷訓才：面臨旅行社業的轉型，我覺得消費者有必要有兩個方面的認識，第一，同類型產品的價格差異不會相差很大，因此如果你看到價格明顯低于市場均價的，可以判定這其中八成有貓膩。第二，旅行社的運作實際上是較為透明的，而根據統計數據顯示，旅行社的平均毛利率僅為6%-7%。有些游客不理解，為什么內蒙古游客去臺灣環島十天游大概只需要999元，而廣東游客前往臺灣游價格卻要翻倍?因為內蒙古可能要在臺灣額外消費近50000元，而廣東游客的額外消費僅2000元，這就是導致價格懸殊的原因。所以如果還是一味比較直觀價格，根據直觀價來選擇線路，這種行為是不明智的。
隨著《旅游法》的施行，監管力度的加強，未來旅游市場將進一步回歸理性，小旅行社或將在未來逐漸被淘汰。我們所希望看到的是未來旅行社退出機制的逐步建立，監管越到位，對行業發展越有利。
吳斌：給消費者的建議，都是老生常談，不過還是要再三強調。如果是報團旅游，消費者須選擇可信賴的旅行社。一些具有資質的旅行社不見得口碑好，服務值得信賴，因此口碑好才是關鍵。第二，簽訂合同至關重要，并且要看清楚合同的條款，這對事后維權提供有力證據。第三，謹記12315、12301等消費者投訴舉報專線以及旅游投訴專線電話，發現問題提出投訴。第四，在旅途中如果發現問題，產生糾紛，消費者須及時溝通反饋，注意保留證據。切記不要將問題拖延，這樣對消費者維權不利。
焦點二
旅行社如何調整創新
應對市場變化?
主持人：如今隨著《旅游法》的出臺以及旅游市場的不斷成熟，旅游者出行更加理性，需求更多樣化，對旅行社的要求也更高，近年來隨著“自由行”、“個性化定制”等旅游形式的產生，各位認為應如何應對質量比拼和差異化競爭的局面?
王子樂：隨著旅行社行業的競爭日趨白熱化，規模大的旅行社在價格上的優勢也越發不明顯，在差價不太大的情況下，旅行社更要樹立品牌信任度和良好的口碑。隨著旅游市場越來越成熟，消費者變得越來越精明，對旅游中的體驗細節要求更為細化，誰更注重服務的細節，誰就能在競爭中脫穎而出。所以差異化的競爭，主要體現的服務上。
比如，旅行社在旅游線路產品中，明確寫明入住酒店的名字，能夠讓消費者更放心更覺得有保障。如果只是寫五星級酒店或同級別酒店，這樣的信息則過于籠統，因為五星級酒店可以是市中心，也可以是郊區，消費者就沒有充分地享受知情權。盡可能將服務做細，落實好行程中的酒店是很重要的一環，要確保拿到房間，就必須提前交付訂金，注重品質的旅行社就應當做到這一點。
當然，隨著自由行和自助游需求越來越旺盛，傳統旅行社也應當加大力度開發自由行產品，加大投入，使其更為豐富多元化。定制游亦是如此，隨著一部分人群的消費力越來越強，定制游也將成為細分市場中的一大熱點。關鍵是，旅行社已經越來越意識到，要依靠散客才能維持其健康持續的發展，也將彌補公務團流失所帶來的損失。
主持人：《旅游法》嚴格的法規制約，以及移動互聯網、在線預訂、智能手機等各種科技手段的強烈沖擊下，旅行社將如何調整線上線下的營銷和操作方式?
谷訓才：只能說現在處于電商和傳統旅行社相互蠶食的階段，不存在誰替代誰。旅行社的確面臨了一定的沖擊，但不至于是顛覆性的，因為OTA依然有其局限性，它無法代替傳統旅行社的服務，無法提供傳統配套服務。盡管不是所有旅行社都具備做在線平臺的條件，但我認為有條件的還是有必要做，只是要轉換思路，畢竟電商人做旅游，和旅游人做電商是不同的思路，如何利用電商開放式平臺提供更好的服務，是旅行社業界需要思考的。
陳冀凱：電商對傳統旅行社業的沖擊的確很大，但線下服務依然是無可替代的。標準化的產品，或許電商平臺更具優勢，但是旅行社服務方面的優勢依然存在。
焦點三
旅行社如何
提升服務質量?
主持人：導游素質的高低，直接影響旅游服務質量�！堵糜畏ā穼嵤┖�，對導游從業者的工作質量有更加嚴格的約束，您如何看待導游與游客之間的良性互動關系?有什么好的建議?導游是旅游鏈條中的重要環節，各位覺得導游隊伍素質應當如何得以提升?
吳斌：的確，導游這個環節至關重要，如果導游沒有保障，也就意味著服務欠保障。所以好服務的前提是，導游須有保障。但現實是，現在仍然有很多旅行社不為導游買社保。
陳冀凱：有一個現實不得不正視，那就是導游這個職業的吸引力正在慢慢減弱，當旅行社進入微利時代，導游的待遇也受到一定的影響，更何況在二三線城市，要吸引導游人才更有難度。只有整個旅游行業回歸理性，導游的服務質量才有一個整體的改善，走向良性循環。
杜修遠：《旅游法》實施的初期，不排除旅行社行業出現矯枉過正的問題，一律將指定購物和自費項目從行程中剔除。這也直接影響到了導游的收入，某種程度打擊了導游的積極性。不過我們的做法是雇傭固定導游，給導游一定的底薪，再加帶團的導補，并且給他們買社保，這樣讓雇傭的導游有較為穩定的收入，工作起來也安心。此外，我們還定期對導游進行培訓，培訓的內容不僅包括景區講解詞，還有很多服務的細節。之所以我們雇傭固定導游，是因為在二線城市，兼職導游和臨時導游并不容易找到，這一點和一線城市情況有明顯不同。
焦點四
港澳游零負團費“回潮”
主持人：深圳旅游市場比較成熟，入出境客流量較大，一直以來，港澳游市場為國家以及省旅游質監部門重點關注，但港澳游依然問題頻出，原因何在?對規范港澳游的操作有何建議?
吳斌：港澳游其實并非只是深圳的問題，問題的根源未必就出在深圳這個地方。根據我的了解，2013年全國赴港澳游約4000萬人次，其中約3000萬人次在深圳過境，深圳旅行社組團赴港澳約253萬人次。從深圳組團出發的團隊都需要進行網上報備，據12301和12315方面的統計來看，并沒有收到深圳市民的投訴，而的確收到了來自全國各地游客的投訴，也就是說經深圳赴港澳游的投訴確實不少，所以其中所涉及的問題，并非深圳旅游主管部門或行業協會單方面就能解決。所以我們可以將深圳港澳游看作是全國港澳游的一個縮影。
港澳游發生的零負團費問題，經常是一些行業中的“害群之馬”，在全國各地范圍內發放港澳游免費券或者優惠券，這就令一些受低價誘惑，對行業不太了解的游客上當受騙。事實上，《旅游法》實施至今，的確也出現了一些零負團費“回潮”的現象，這都反映了監管不嚴的問題。因此近年來，深圳也在加強和泛珠三角城市之間的聯合監管力度，以期進一步凈化市場。
實際上，港澳游的發展歷程是有規律可循的，在上世紀九十年代，深圳旅游市場開始出現零負團費的模式，直至今年，隨著自由行的深入發展，幾乎沒有深圳客，甚至很少廣東游客會參團進行港澳游，而現在零負團費操作更多出現在內地市場，對于還沒有開放港澳自由行的市場而言，消費者更多的依靠旅行社，而這些旅行社還可以依靠這種模式運作維持經營。
近年來深圳也進一步加大了監管力度，從宣傳單張這一環節就開始抓起，并且進行專項整治，取得了一定的成效。
焦點五
“廣州一日游”如何規范?
主持人：廣州一日游被大旅行社視為雞肋，多為“野雞旅行社”來操盤，這一類產品有需求，但一直未能形成氣候，廣州一日游能否在正規旅行社的操作下逐步規范，您有什么好的建議?
李協居：規范廣州一日游市場，不僅僅是旅行社行業的事情。我認為應當從幾個方面入手：首先，從政府層面出發，政府應當將廣州一日游作為城市文明的體現，將其與城市公共資源和服務融為一體。實際上廣州一日游應當作為城市名片，它的成功運作，也將有助于提升城市美譽度。因此，政府應當為發展廣州一日游提供更好的政策環境，把其作為市政項目來抓。比如有效會同規劃和交通等有關部門，為廣州旅游大巴提供有利的停車條件。這一點是我從上海得到的啟發，上海一日游的旅游大巴停在靠近市政府的人民廣場上，作為游客集散地，利于外地游客上下車。現在廣州的旅游巴士被指定停靠在較偏的地區，便捷度不夠。要知道，廣州一日游不僅僅是旅行社的一種產品，它更應當作為城市公共服務項目的一部分，讓外地游客來到廣州，可以搭乘城市旅游巴士，前往各個有代表性的旅游點。
從旅游企業自身出發，其實廣州一日游無須大社紛紛來爭搶市場，由一些專注這一塊市場的旅行社進行專業化運作，公開透明化運作，反倒更為合理。廣州注冊的旅行社共有374家，如果大家都來搶這一塊市場蛋糕，一定是僧多粥少，而且容易造成市場混亂。而由少部分的旅行社專注做這一塊細分市場，對市場的良性運作也有幫助。
就本土市場而言，我認為廣州市民的消費觀念還是較為成熟的，且旅游市場也較為成熟。廣州一日游的良性運作，也離不開消費者，我的建議是首先消費者不要輕信街邊和車站派發的旅游傳單，理性消費才能有效防御野雞旅行社的欺詐。值得一提的是，《旅游法》實施后，盡管廣州市內旅行社的總收入有所下滑，但利潤有所上升，這說明價格正在慢慢恢復正常水平，市場也在日漸步入成熟，業態發展也將更為健康。
在我看來，廣州一日游擁有很大的市場潛力，只要多方面工作共同推進，這張城市名片會越擦越亮。
焦點六
地市旅游產品需創新
主持人：中山是一個出入境旅游都較活躍的地區，《旅游法》出臺后，旅行社業界有什么新的變化?中山的團隊購物點較多，目前這些購物點是否受到影響?含有購物的旅游線路是否是中山游的主打產品?消費者是否能體驗更新更具魅力的中山游?
王子樂：《旅游法》出臺后，不少旅行社都嚴格按照規定，對購物點的確有一定的影響。但沖擊并未想象中的大。畢竟有些游客仍然有購物需求，因此在旅行社和游客雙方簽訂補充協議的前提下，游客仍然可以前往購物。
實際上，現在的購物游在中山市場已經不再是主流，站在企業的角度而言，也不會主力推購物游，畢竟對于很多回頭客而言，中山的土特產購物游已經不再有太多的吸引力，還主打這一種形態的產品，只會收窄客源，并且現在強制購物和加點，是要冒法律風險的，因此旅行社也將把重心放在研發其他特色產品上。近年來，中山的度假游、主題游產品越來越受歡迎，尤其是對港澳地區的入境游客而言，中山的美食游尤為吸引，由名人帶領的覓食團費用不菲，但因質量好，受到很多外地人的喜歡。
主持人：未來地市旅游市場的發展契機是什么?
陳冀凱：近年來東莞的商務會展游發展迅猛，酒店配套設施齊全，為發展會展游方面創造了很好的條件。除此之外，東莞具有水鄉特色的休閑游也正在起步，贏得了不少商務及休閑度假客的歡迎。
杜修遠：佛山游地接這一塊實際上具有很大的潛力，近年來興起的是工業游，吸引了不少周邊城市及省份的游客前來體驗。更重要的是，在《旅游法》實施后，佛山游的價格比原先更具優勢了，因為在《旅游法》實施之前，佛山游就基本不含購物，相比那些含購物、自費項目的團價偏高，而現在與珠三角一帶的城市旅游相比，價差不大。
旅游安全小貼士
關于證件安全：
護照、簽證、身份證、信用卡、機車船票及文件等身份證明和憑據，必須隨身攜帶，妥善保管。出境旅游尤為注意，最好將上述證件復印，一份留在家中，一份連同幾張護照照片隨身攜帶，并記下所持護照號碼，以備急用。證件一旦遺失或被偷被搶，要立即報告領隊并向警方報案。同時請警方出具書面遺失證明。出國或出境游客要向目的相關機構申請補發簽證，向我使(領)館等機構申請補辦旅行證件。
關于購物安全：
一定要保管好自己的證件和貴重物品，不要把貴重物品放在托運行李、外衣口袋或易被割破的手提包中。不把現金和貴重物品放在賓館房間或旅游車中。在轉機、轉車人多擁擠時，要注意清點行李物品，防止遺失。不要讓不認識的人看管或托運行李。發現錢物丟失或被偷盜，要立即報告導游或領隊并報警。
關于人身安全：
不要隨便接受陌生人的搭訕，防止人身受侵害。參加旅游活動時，尊重所在國或地區，特別是有特殊宗教習俗國家或地區的風俗習慣，避免因言行舉止不當引發糾紛。遇到地震、臺風、火災、洪水等自然災害或政治動亂、戰亂、突發恐怖事件或意外傷害時，要冷靜處理并盡快撤離危險地區。在境外可向中國使(領)館尋求咨詢和協助。人身安全受到威脅和傷害時，應立即向當地警方報案。要求警方提供保護，并取得警方的書面證明。
關于出行安全：
乘坐飛機時，注意飛行安全，系好安全帶，不帶危險或易燃品，全程關閉手機，起飛和降落時不使用其他電子設備。乘坐船、快艇等水上交通工具時，要穿好救生衣或套好救生圈。在國外乘坐旅游車時，不乘坐第一排的工作人員專座，此專座只有工作人員保險，游客乘坐發生意外得不到賠償。發生交通事故時不要驚慌，要采取自救和互救措施，保護事故現場，并迅速向領隊、導游及警方報告。
關于住宿安全：
在指定或下榻賓館餐廳用餐，不購買和飲用無證照小商販或地攤提供的飲料食品。堅持飯前便后洗手的習慣，不吃過期或不潔凈的飯菜瓜果，盡量不自帶食品，特別是出國旅游往往不能通過海關檢疫。出境旅游要慎重選擇攜帶個人藥物，出境前應了解有關國家和地區的海關規定，在允許的范圍內選擇攜帶藥品的種類和數量，如因治療自身疾病必須攜帶某種藥品，應請醫生開具處方，并備齊藥品外文說明書和購藥發票。
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