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向導游管理要價值導游責任心更重要

文旅界 2014.04.14 10:20 閱讀量：75738

國家旅游局副局長杜一力日前在《中國旅游報》發(fā)表的《旅游業(yè)之變》中談到，中國旅游業(yè)正處于開放性變化時代

　　國家旅游局副局長杜一力日前在《中國旅游報》發(fā)表的《旅游業(yè)之變》中談到，中國旅游業(yè)正處于開放性變化時代，旅行類企業(yè)的核心價值在變化，優(yōu)勢會集中在服務上，地面接待的服務將成為重要的核心價值。直接為旅游者服務的導游將是核心競爭力，導游的價值、地位、報酬等，將在新的結構中重建。

　　如何凸顯導游的價值，作為一名有10年工作經驗的導游員，筆者認為，其中重要的一點就是，向導游管理要價值。

　　旅游真正精彩在旅游活動中，最終的競爭還是在創(chuàng)意、產品和服務環(huán)節(jié)中展開。服務至關重要，服務無處不在，做一名合格優(yōu)秀的導游員的確是件不容易的事。從早期的周恩來總理提出翻譯導游人員要“三過硬”和做“五大員”，到如今的“八大員”，即：國情講解員、導游翻譯員、旅游協調員、生活服務員、安全保衛(wèi)員、情況調查員、座談報告員和經濟統(tǒng)計員。隨著旅游發(fā)展趨勢呈現散客化、休閑化、旅游文化化、會展商務、度假療養(yǎng)、海島旅游、紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、郵輪旅游等新興事物的出現，筆者要問：導游同仁，你們準備好了嗎?

　　旅游法實施半年來，旅游行業(yè)競爭越來越激烈。大社搞“三包”，包飛機、包郵輪、包專列，變身旅游批發(fā)商;小社當“拼命三郎”，拼特色、拼服務、拼價格。在激烈的市場競爭中，部分旅行社忙著開源節(jié)流，忙著業(yè)務，卻忽視了導游員在整個旅游接待過程中起的至關重要的作用。為節(jié)省成本，旅行社大量使用兼職導游員。

　　針對旅行社導游部門的調查反饋顯示：專職導游變少了，轉行另謀生路的不在少數;兼職導游變多了，導游責任心顯得更加重要。由此可見，部分中小旅行社導游管理部門在弱化，導游管理在弱化，管理沒有制度化，培訓沒有系統(tǒng)化。但未來的旅游市場，導游員將是核心競爭力，導游員不僅要做好“八大員”，還要與時俱進，跟上時代的步伐，才能立于不敗之地。導游工作離不開科學的管理。筆者認為，在導游員管理過程中要強化三個“一”：

　　一個家。在新形勢下，行業(yè)中將出現若干導游集散中心，中小型旅行社導游員的外包及派遣將成為一種趨勢。首先，“導游管理服務機構”要改變其重管理輕服務的特點，增強其派團功能，解決導游員的人事檔案問題以及導游工作過程中遇見的法律援助問題。其次，導游派遣市場化，“導游管理服務機構”要對導游員的資源大規(guī)模整合，為消費者提供在線導游員信息，游客與導游員之間建立良好的互動與雙向選擇。

　　一個平臺。導游員應當著重自身素質的提升，成為一名與時俱進、學無止境的導游員，因此需要一個好的學習平臺，“導游管理服務機構”要培養(yǎng)一專多能的導游員，開展政務導游員等其他專業(yè)性導游員的培訓：引入專業(yè)人才兼職導游員，培養(yǎng)專業(yè)型導游員;建立一套導游員服務質量標準化流程及完善導游員個人誠信檔案系統(tǒng);培養(yǎng)出合格的職業(yè)地接導游、職業(yè)全陪、職業(yè)領隊、兼職導游、兼職領隊等等。

　　一份職業(yè)。目前，導游員的等級評定往往屬于行業(yè)內行為，導游生涯短暫，晉升空間狹小，高級中級初級同待遇，縣級市級省級無差別。導游這份工種需要職業(yè)化，這樣才能促進導游隊伍的良性競爭。

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