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途家羅軍細(xì)述經(jīng)營之道游客滿意度是唯一指標(biāo)

文旅界 2014.05.19 10:32 閱讀量：53313

隨著分享型經(jīng)濟(jì)在歐美國家越來越受到認(rèn)同，其廣闊的市場前景，也吸引了不少國內(nèi)企業(yè)嘗試掘金這塊領(lǐng)域。途家

　　隨著分享型經(jīng)濟(jì)在歐美國家越來越受到認(rèn)同，其廣闊的市場前景，也吸引了不少國內(nèi)企業(yè)嘗試掘金這塊領(lǐng)域。途家網(wǎng)像是一匹黑馬，在中國分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中備受關(guān)注。從“上市公司CEO二次創(chuàng)業(yè)”到“400天融資4個億”，途家的發(fā)展一直不缺乏話題。在途家網(wǎng)創(chuàng)始人羅軍口中，途家屬于房地產(chǎn)、旅游和互聯(lián)網(wǎng)三者的結(jié)合：與房地產(chǎn)結(jié)合最有錢，與旅游結(jié)合最幸福，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合最有希望。

途家網(wǎng)CEO羅軍

　　近日，途家網(wǎng)CEO羅軍接受了勁旅網(wǎng)專訪，在談到外界對途家的高度關(guān)注時，羅軍笑著說：我們像是一個想好好學(xué)習(xí)的學(xué)生，但是老師非說是三好學(xué)生，搞的每個動作都不得不謹(jǐn)慎。但是，我們會努力做一個三好學(xué)生。

　　羅軍是上海人，卻也有著北方人的性情。身材精瘦，雷厲風(fēng)行，沒有一點(diǎn)老板的架子，話語間透著對生活的睿智。在他的管理下，成立不到1000天的途家的名字已經(jīng)頻繁的出現(xiàn)在各大創(chuàng)業(yè)企業(yè)排行榜上。途家創(chuàng)造了一種游客、業(yè)主、途家、政府和開發(fā)商共贏的局面。談起目前正在開發(fā)的項目，羅軍話語間充滿了激情。正如羅軍在第十四期旅游中國會上所說，當(dāng)你在這個社會上感到有價值的時候，有幸福感追求的時候，你要的是理想走在欲望之前。羅軍表示，上季度游客對攜程網(wǎng)上途家的房源的平均點(diǎn)評分?jǐn)?shù)是4.48分，超過了5星級酒店。游客滿意度會是他關(guān)注的唯一指標(biāo)。

　　管理：相信流程和制度

　　據(jù)介紹，最初途家的SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)是直接由海外“引進(jìn)”，而目前途家的SOP已經(jīng)在原來的基礎(chǔ)上進(jìn)行了大量的“本土化”改造，建立了更加完整的SOP。但是，隨著各種特色的房源的不斷增加和對途家房源體驗要求的不斷升級，目前每個季度，甚至是每個月都要推翻之前的操作手冊，進(jìn)行完善。

　　例如，打掃完房間要將水池、浴室的塞子按下去，防止氣味上溢;打掃房間的時候，進(jìn)門后要關(guān)門，防止蚊蟲進(jìn)入，這個要求的提出也是源于羅軍的一次親身體驗。水龍頭要每天擦拭，“一個水龍頭如果不每天擦的話，一年就可能損壞了。業(yè)主將房子交給我們最合算，我們會定期為他開窗戶、打蠟。”讓羅軍贊不絕口的一處房源，其家具均由金絲楠木制成，之前規(guī)定的擦拭方法已經(jīng)不能適用，這樣貴重的家具需要專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，要是用濕布擦一年，那誰也陪不起，途家便為此制定了更加專業(yè)的保養(yǎng)操作流程。

　　與傳統(tǒng)的酒店相比，途家房源更多的需要“私人定制”。目前途家的退房、查房、房態(tài)管理等系統(tǒng)都是自己開發(fā)。羅軍透露，為更好的服務(wù)游客，途家目前正在著手為一線服務(wù)員配備穿戴式設(shè)備。

　　服務(wù)：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)

　　羅軍將途家網(wǎng)定位在面向中高端市場，對房源的要求也比較高。不僅要滿足較高的性價比，也會有規(guī)定的底線，即不能是5年以上的房源、房間走道不能雜亂、房間標(biāo)準(zhǔn)至少四星級、小區(qū)周圍不能空蕩的像“鬼城”等。

　　據(jù)羅軍介紹，途家的服務(wù)關(guān)注的是每一個細(xì)節(jié)。出門的時候在門后面會有一個小布袋，離開的時候鑰匙一扔就好了;每處途家管理的房源的洗衣機(jī)上會有一小包一次性洗衣粉，多少克都是經(jīng)過反復(fù)討論的。“途家提供的是高品質(zhì)的服務(wù)，苦活累活我們來干，我們還要干的好。”

　　談到目前受到熱捧的“大數(shù)據(jù)”，羅軍表示，途家強(qiáng)大的后臺會充分利用這些數(shù)據(jù)，身份證號和信用卡號全部會消掉，但是會記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣，并依據(jù)游客的喜好、消費(fèi)習(xí)慣、停留時長等相關(guān)信息智能推薦。

　　途家提供了一種新的旅行方式。羅軍透露，途家剛成立了商品產(chǎn)業(yè)庫，客戶下訂單的時候途家會像仆人一樣為游客提供出行選擇方案。目前，途家已經(jīng)與易到用車、國航等很多第三方企業(yè)都有合作，以便為游客的出游提供更好的服務(wù)。

　　團(tuán)隊：保留最差的人

　　強(qiáng)大的團(tuán)隊是企業(yè)的核心。攜程是途家的重要投資方之一，梁建章曾公開表示自己力挺途家的重要原因之一正是看到了途家的組成是來自一批專業(yè)酒店系人才、業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊和互聯(lián)網(wǎng)基因的產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊。途家迅猛的發(fā)展勢頭也吸引了大批的人才。

　　在羅軍看來，途家要找的不是最好的，而是最合適的。羅軍有一個獨(dú)特的理論，即保留最差的人。“五個手指有長有短，這樣的話，好的人才有信心做的好，大家才能共同成長。”

　　羅軍要求每一個員工，能夠有自己的規(guī)劃，在未來的一個季度里，做的哪一些事情，會讓自身的能力提高。由此員工可以通過計劃和效果，最終看到自己績效能力的提升。

　　羅軍：領(lǐng)導(dǎo)者的身體力行

　　盡管已經(jīng)多被外界定義為“成功的創(chuàng)業(yè)者”，但是羅軍仍然強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)業(yè)一定要保持打工心態(tài)。“我一直堅持早上7:30上班，一直坐到晚上2點(diǎn)，基本是‘365天全年無休’。”

　　公司創(chuàng)業(yè)兩年多，所有員工的第一次培訓(xùn)，仍然保持著由羅軍親自上第一堂課的傳統(tǒng)，而且一站就要3個半小時。羅軍認(rèn)為，由公司的一號人物，告訴你為什么做這件事情，我們做的事情是什么，這件事情怎么做，要注意什么，這是對員工極大的尊重。

　　談到對于員工的管理，羅軍笑著說，如果你做的不好，我會幫你做，我會做樣子給你看，你自己會改進(jìn)。這不是心里暴力，是表率作用。叫跟我上，不是給我上。

　　羅軍是一位有著自己“生活之道”的人。熱愛旅游，從20年前到北京開會收集到第一張房卡開始，這個興趣便一發(fā)不可收拾。打開辦公室的書柜，已經(jīng)占了滿滿一格，但是這并不只是全部。喜歡攝影，今年已經(jīng)是第六年辦攝影展，不久前啟動的“途家·色影無忌2014影像中國發(fā)現(xiàn)之旅”是目前參加人數(shù)最多，照片數(shù)量最多，獎項最重的攝影展。羅軍表示，途家要做的不是一家公司，而是要開拓一個行業(yè)。他笑著調(diào)侃自己：“我的境界也不高，是個要面子的人。只希望等我老了，和自己的外孫、外孫女聊起來，可以很自豪的告訴他們，這個行業(yè)，是你外公創(chuàng)立的。”

途家網(wǎng)