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簽證透明化搶了旅行社生意?

文旅界 2014.06.18 10:55 閱讀量：62582

簽證費用的透明化，正是市場成熟的標(biāo)志。以前旅行社出于多種目的不愿意公開相關(guān)費用，往往導(dǎo)致了市場競爭的

　　日前，攜程網(wǎng)宣布推出“全透明”簽證代理服務(wù)，把“簽證費+服務(wù)費”的明細(xì)展現(xiàn)在網(wǎng)上，給各大旅行社重重一擊：服務(wù)費沒法虛高了!而消費者就欣喜感慨：終于可以“看透”簽證服務(wù)!這已經(jīng)不是在線旅游服務(wù)平臺帶來的第一次革新，這又一次的服務(wù)透明化，提醒了線下旅行社仍需不斷提升“服務(wù)”理念，而業(yè)內(nèi)人士也在不斷探索線上和線下旅游服務(wù)平臺的發(fā)展模式，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場，全面構(gòu)建智慧旅游生態(tài)。

　　公開簽證費打破潛規(guī)則

　　“法國個人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價742元+服務(wù)費150元”、“美國個人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價1008元+服務(wù)費80元”……攜程網(wǎng)在官網(wǎng)上詳細(xì)列出了簽證代辦費，讓打算辦理法國旅游簽証的婁嘉星發(fā)現(xiàn)后，欣喜萬分：“我問了好多家旅行社，他們的報價有1200的，也有1500的，價格各不相同。而且旅行社的人都不會透露其中的具體費用，都是統(tǒng)一打包出售，現(xiàn)在網(wǎng)站透明化簽証費和服務(wù)費，‘明碼標(biāo)價’讓我們普通游客都心中有數(shù)。”廣東決策研究院旅游產(chǎn)業(yè)中心主任李銘建就此在接受南方日報記者採訪時說：“攜程網(wǎng)的簽証服務(wù)確實減輕了出國旅行特別是自由行游客的困擾，它提供翻譯、配送服務(wù)，減輕了游客的時間成本，而且收取的服務(wù)費也是合理范圍內(nèi)。”

　　這項措施帶給游客們歡慶的同時，也讓人替?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社捏了一把冷汗。簽證費中領(lǐng)館價是各國大使館或者領(lǐng)館向申請者收取的固定費用，而服務(wù)費則是專業(yè)簽證代理方提供包括翻譯、評估、指導(dǎo)、遞交材料等服務(wù)的服務(wù)成本，“服務(wù)費”這部分就是傳統(tǒng)旅行社的利潤點。以前，對于傳統(tǒng)旅行社來說簽證服務(wù)是一塊肥肉，可以自行的定價，行業(yè)內(nèi)也沒有具體的規(guī)范，這樣在進(jìn)行優(yōu)惠促銷時自己也有更多的發(fā)展空間，可如今在線旅游公開打破了旅游簽証信息的壁壘，隱性的利潤點就成了公開的競爭點。

　　依照《消費者權(quán)益保障法》，消費者是有權(quán)知悉其購買的旅游商品或者接受旅游服務(wù)的真實情況，但以前服務(wù)意識淡薄的傳統(tǒng)旅行社往往會回避一些“隱性消費”，而現(xiàn)在，在在線旅游服務(wù)平臺的沖擊下，傳統(tǒng)旅游行業(yè)正在逐步擺脫自家獨大的時代，競爭環(huán)境讓線上線下的旅游服務(wù)平臺都逐步公開“潛規(guī)則”，讓不正當(dāng)?shù)摹皾撘?guī)則”逐步被曬在陽光下。正如廣東省旅游發(fā)展研究中心副總規(guī)劃師周志紅所言：“簽證費用的透明化，正是市場成熟的標(biāo)志。以前旅行社出于多種目的不愿意公開相關(guān)費用，往往導(dǎo)致了市場競爭的無序，甚至?xí)a(chǎn)生惡性競爭。目前在線旅游推動市場交易公開透明化，把價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，有助于引導(dǎo)市場的健康發(fā)展。”

　　網(wǎng)絡(luò)消費逐漸成為習(xí)慣

　　婁嘉星說：“現(xiàn)在出去都是網(wǎng)上訂飛機(jī)票、酒店，網(wǎng)上的優(yōu)惠多，服務(wù)良好，價格一目了然，還可以貨比叁家，如果一家一家地去旅行社咨詢就太麻煩了。”現(xiàn)在，有這樣想法的游客呈現(xiàn)上升趨勢，逐漸成為廣大游客的旅行習(xí)慣。周志紅表示：“在線旅游是必然趨勢，全世界都一樣。”

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，游客們也養(yǎng)成了網(wǎng)絡(luò)消費的習(xí)慣，游客們從“查詢”到“預(yù)訂確認(rèn)”再到“提交訂單”——“支付/簽訂合同”——“出行”——“售后服務(wù)”，都利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，在線旅游服務(wù)平臺參與了游客旅游交易的全過程，擔(dān)當(dāng)了旅游產(chǎn)品營銷和交易的重要媒介。李銘建表示，攜程網(wǎng)這次提供的只是一項服務(wù)，之所以反響強(qiáng)烈，不僅是在線旅游服務(wù)平臺的塬因，而是整個電子商務(wù)對線下旅行社的影響。在線旅游服務(wù)平臺正是利用電子商務(wù)模式，實現(xiàn)了消費者與企業(yè)間交互式的良性互動，同時利用分享的方式，展現(xiàn)其他旅行者的真實評價、消費決策、旅行線路，給消費者極大的信任感，大大提高了交易效率。婁嘉星表示，自己購買在線旅游產(chǎn)品一定會看售后評價，還有其他驢友的建議，自己覺得好也會去給好評，寫旅游經(jīng)驗貼給其他驢友分享。

　　隨著中國市場經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的迅勐發(fā)展，中國的在線旅游市場也逐步發(fā)展壯大。現(xiàn)在國內(nèi)在線旅游服務(wù)平臺種類多樣，共可分為以下幾種：1.傳統(tǒng)OTA，如：攜程、藝龍、芒果網(wǎng)﹔2.新興OTA，如：驢媽媽、途牛旅游網(wǎng)﹔3.網(wǎng)購平臺，如：淘寶網(wǎng)旅游頻道﹔4.電信運營：12580﹔5.旅游B2B平臺(是企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換)：同程網(wǎng)﹔6.垂直搜索平臺：去哪兒網(wǎng)﹔7.點評社區(qū)：旅人網(wǎng)。這些在線旅游服務(wù)平臺就是利用信息化的手段，給游客和企業(yè)更加便捷的咨詢和訂購渠道，把旅游業(yè)這種信息密集型的服務(wù)業(yè)，逐步推向了更加透明化、交互化的時代。

　　根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年第一季度中國在線旅游市場交易規(guī)模564.2億元，同比增長16.9%﹔OTA(Online Travel Agent在線旅行社)的市場營收29.9億元，同比增長17.7%。2014年就被國家旅游局定為“智慧旅游年”，意在推廣使用智能化的平臺手段，完善旅游信息服務(wù)，加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的監(jiān)管。

　　個性化服務(wù)成競爭制勝法寶

　　“現(xiàn)在常說的‘在線旅行社’，準(zhǔn)確的講法是‘在線旅游服務(wù)平臺’，必須強(qiáng)調(diào)‘服務(wù)’兩字。”李銘建強(qiáng)調(diào)。旅游業(yè)涉及不同人群，有商務(wù)人士、普通工薪階層、學(xué)生，他們旅行過程中的衣食住行等各個方面都希望通過一個強(qiáng)大的平臺得到完善的服務(wù)，所以無論是旅游產(chǎn)品的上游供應(yīng)商還是代理在線交易平臺、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，他們存在最重要的就是要滿足旅行者的各種需求。

　　此外，李銘建還表示：“以前線下旅行社沒有這種服務(wù)意識，才會出現(xiàn)各種問題，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)全方位服務(wù)理念給眾多旅行社敲響警鐘，他們要利用自身優(yōu)勢跟進(jìn)拓展線上業(yè)務(wù)。”對網(wǎng)絡(luò)陌生的中老年人來說線下旅行社有著無可比擬的優(yōu)勢，比如面對面交流更清晰、旅游局規(guī)范更嚴(yán)格、更容易獲得消費者信任等等，出去旅游經(jīng)常看見的老年團(tuán)就是這個塬因。

　　那線下傳統(tǒng)旅行社如何提升服務(wù)呢?周志紅表示，線下旅行社要向線上延伸，擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，依據(jù)旅游者的需要、購買行為，提供特色化、個性化的服務(wù)。傳統(tǒng)旅行社有成熟的產(chǎn)品團(tuán)隊和銷售渠道，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行整合資源后，才能為游客提供更加多樣化的旅游產(chǎn)品，以全方位的前期和后期服務(wù)來提高用戶忠誠度。6月6日，中青旅聯(lián)手遨游網(wǎng)，在北京建立體驗式門店，正式走向線上線下聯(lián)動的OTO(“Online To Offline”即“線上到線下”的電子商務(wù)模式)之路。

　　在線旅游還需進(jìn)一步規(guī)范

　　現(xiàn)在“物廉價不美”的事情太多了，在線旅游平臺雨后春筍般的涌現(xiàn)，也常常出現(xiàn)虛低的旅游產(chǎn)品報價，最后“隱性消費”、“強(qiáng)制購物”的現(xiàn)象引發(fā)消費者不滿，但又無法找在線旅游網(wǎng)站解決，因為畢竟在線旅游網(wǎng)站往往只是第叁方平臺，相當(dāng)于一個渠道的作用，對于旅游產(chǎn)品服務(wù)的供應(yīng)商沒有法律上的約束力。產(chǎn)品報價不實、服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量有差異等等情況出現(xiàn)時，投訴無門、服務(wù)無果就讓消費者更加生氣。“我看現(xiàn)在雖然是“明碼標(biāo)價”了，但是并不等于“明碼實價”。在線旅游行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的定價體系，我還是不放心。”婁嘉星擔(dān)憂地說道。如何保障在線旅游服務(wù)平臺，形成良性的競爭環(huán)境，則需要國家進(jìn)一步的規(guī)范保障。

　　李銘建指出，在線旅游服務(wù)平臺一樣也受到《旅游法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律的約束，發(fā)生侵權(quán)違法情況也可以撥打旅游局電話投訴。“如果只是旅游資訊的分享，比如旅游經(jīng)驗貼、酒店評價等，這些在線旅游網(wǎng)站只是呈現(xiàn)平臺，不具有法律效力。但是旅游產(chǎn)品的提供，比如特價機(jī)票、旅游團(tuán)購產(chǎn)品等，就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”而就在攜程網(wǎng)進(jìn)行“簽證費”全透明化的第二天，國家旅游局發(fā)布了《旅行社產(chǎn)品第叁方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》(以下簡稱要求)。要求對旅行社產(chǎn)品第叁方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的分類、交易流程、經(jīng)營的基本要求、服務(wù)的基本要求、對旅行社的要求等做了明確說明。比如售后服務(wù)方面要求，應(yīng)建立售后服務(wù)制度，設(shè)置24小時應(yīng)急服務(wù)電話，建立在線留言等交互方式。這進(jìn)一步規(guī)范了在線旅游服務(wù)平臺的運營資質(zhì)，特別是對其服務(wù)制度進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。

　　除了法律保障外，建立市場誠信體系也是重要一環(huán)，商家要提高自己的信譽度，消費者也要養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)支付習(xí)慣，共同打造良好的信譽市場。周志紅表示，在線旅游服務(wù)平臺會出現(xiàn)這些問題，主要是信用體系不完善的塬因，還需要旅游管理部門、在線旅游服務(wù)平臺、游客們各自提前做好溝通、安排，自覺履行在線旅游產(chǎn)品購買、消費中的義務(wù)責(zé)任。

在線旅游平臺