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在線跟團游對服務保障最為關注

文旅界文章來源：南方都市報 2014.09.15 09:57 閱讀量：32006

隨著旅游電商的滲透，跟團旅游不再僅是傳統旅行社的業務了，在線跟團游也做得風生水起，那么在線跟團游與線下報名傳統旅行社的跟團游到底有什么區別?近……

　　隨著旅游電商的滲透，跟團旅游不再僅是傳統旅行社的業務了，在線跟團游也做得風生水起，那么在線跟團游與線下報名傳統旅行社的跟團游到底有什么區別?近日，國內首份《在線跟團游用戶需求調查報告(2014)》發布，全國數千名在線旅游用戶參與了此次調查。

　　相比門店消費者，網絡群體的經驗更為豐富、極為關注用戶體驗、在乎行程細節、更習慣比較、個性化需求更多，在線跟團游并不是簡單地把旅行社的產品搬到網上，而是要針對用戶新的需求特點進行改變和優化。

　　報告顯示，相比價格，在線跟團游客對服務保障(行程安排、透明度、售后保障)和企業品牌最為關注。超過90%的用戶會通過網絡或線下進行比價，但不一定會選擇最低價產品。其中，6成一線城市用戶主要通過網站比較，而非一線城市用戶則超過50%會選擇線上線下相結合來比價。

　　用戶希望在“參團費包含的內容”(81%)、“各個環節的標準”(74%)和“游玩、行車、購物的時間比例”(72%)等方面獲取更全面的信息。在線跟團游時遇到較多的問題主要在于“服務保障體系不完善”(42%)、“出問題客戶維權難”(42%)、“低價不實虛假宣傳”(41%)等，最擔心的是“添加額外消費項目、安排強制購物”(82%)。用戶選擇團隊游的主要動機為“行程設計合理，自己不用操心”(44%)，其次是“有導游(領隊)的服務，沒有文化、語言的障礙”(27%)，以及“酒店、餐食、景點等都有保障，不用擔心被宰”(20%)。在相同目的地團隊游產品中，43%的用戶最關注“行程安排”，31%的用戶最重視“提供的服務”。女性比男性更在意“行程安排”。

　　最后，70%的用戶習慣在網上購買和比較跟團游產品，其次有12%選擇旅行社門店，11%選擇手機APP。

在線跟團游服務保障

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