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在線跟團(tuán)游對服務(wù)保障最為關(guān)注

文旅界文章來源：南方都市報(bào) 2014.09.15 09:57 閱讀量：32890

隨著旅游電商的滲透，跟團(tuán)旅游不再僅是傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)了，在線跟團(tuán)游也做得風(fēng)生水起，那么在線跟團(tuán)游與線下報(bào)名傳統(tǒng)旅行社的跟團(tuán)游到底有什么區(qū)別?近……

　　隨著旅游電商的滲透，跟團(tuán)旅游不再僅是傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)了，在線跟團(tuán)游也做得風(fēng)生水起，那么在線跟團(tuán)游與線下報(bào)名傳統(tǒng)旅行社的跟團(tuán)游到底有什么區(qū)別?近日，國內(nèi)首份《在線跟團(tuán)游用戶需求調(diào)查報(bào)告(2014)》發(fā)布，全國數(shù)千名在線旅游用戶參與了此次調(diào)查。

　　相比門店消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)群體的經(jīng)驗(yàn)更為豐富、極為關(guān)注用戶體驗(yàn)、在乎行程細(xì)節(jié)、更習(xí)慣比較、個性化需求更多，在線跟團(tuán)游并不是簡單地把旅行社的產(chǎn)品搬到網(wǎng)上，而是要針對用戶新的需求特點(diǎn)進(jìn)行改變和優(yōu)化。

　　報(bào)告顯示，相比價格，在線跟團(tuán)游客對服務(wù)保障(行程安排、透明度、售后保障)和企業(yè)品牌最為關(guān)注。超過90%的用戶會通過網(wǎng)絡(luò)或線下進(jìn)行比價，但不一定會選擇最低價產(chǎn)品。其中，6成一線城市用戶主要通過網(wǎng)站比較，而非一線城市用戶則超過50%會選擇線上線下相結(jié)合來比價。

　　用戶希望在“參團(tuán)費(fèi)包含的內(nèi)容”(81%)、“各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)”(74%)和“游玩、行車、購物的時間比例”(72%)等方面獲取更全面的信息。在線跟團(tuán)游時遇到較多的問題主要在于“服務(wù)保障體系不完善”(42%)、“出問題客戶維權(quán)難”(42%)、“低價不實(shí)虛假宣傳”(41%)等，最擔(dān)心的是“添加額外消費(fèi)項(xiàng)目、安排強(qiáng)制購物”(82%)。用戶選擇團(tuán)隊(duì)游的主要動機(jī)為“行程設(shè)計(jì)合理，自己不用操心”(44%)，其次是“有導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的服務(wù)，沒有文化、語言的障礙”(27%)，以及“酒店、餐食、景點(diǎn)等都有保障，不用擔(dān)心被宰”(20%)。在相同目的地團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中，43%的用戶最關(guān)注“行程安排”，31%的用戶最重視“提供的服務(wù)”。女性比男性更在意“行程安排”。

　　最后，70%的用戶習(xí)慣在網(wǎng)上購買和比較跟團(tuán)游產(chǎn)品，其次有12%選擇旅行社門店，11%選擇手機(jī)APP。

在線跟團(tuán)游服務(wù)保障

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