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在線旅游經(jīng)營服務(wù)新規(guī)今起施行

文旅界文章來源：人民日報海外版 2014.07.01 09:48 閱讀量：66287

《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)獲批，

國家旅游局日前發(fā)布公告稱，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)獲批，將于7月1日起實施。其中第一項新規(guī)是對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出的規(guī)范，又對治理當(dāng)前在線旅游亂象具有很強的針對性，因此備受關(guān)注。

　　該新規(guī)從哪些方面對在線旅游的經(jīng)營作出了規(guī)范？對于互聯(lián)網(wǎng)上的旅游企業(yè)“魚龍混雜”、游客選擇在線旅游服務(wù)時一旦產(chǎn)生糾紛很難維權(quán)、用戶信息遭到泄露等問題，該規(guī)定是否有相應(yīng)的措施？它對在線旅游業(yè)未來的發(fā)展又會產(chǎn)生哪些影響？記者就這些問題作了調(diào)查采訪。

　　“黑戶”企業(yè)難以立足

　　近年來，我國在線旅游市場成長迅速，造就了一批諸如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)以及途牛網(wǎng)等在線旅游企業(yè)。同時，許多旅行社也將業(yè)務(wù)逐漸擴展至線上，官網(wǎng)成為其吸引客源的重要途徑。越來越多的游客也開始習(xí)慣于在網(wǎng)上查詢相關(guān)信息、預(yù)訂產(chǎn)品線路，并作出相應(yīng)的評價。“在線旅游業(yè)對于促進(jìn)我國建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、讓消費者有更多選擇是有積極意義的。”中國旅游研究院院長戴斌首先肯定了在線旅游企業(yè)的積極意義，同時指出目前也存在著一些問題，“部分企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布一些不實的旅游信息，有些涉嫌違反《旅游法》、《旅行社條例》。”

　　瀏覽旅游類網(wǎng)站，我們時常會看到“香港X日游，僅需999元”等宣傳語，價格誘人，其中卻有可能隱藏消費陷阱。此外，部分網(wǎng)站存在虛假信息，甚至有些不具備資質(zhì)的“黑旅行社”、“黑導(dǎo)游”也在網(wǎng)上“渾水摸魚”。一旦出現(xiàn)糾紛，消費者消費安全很難保障，賠付困難。

　　“對于這種情況，首先面臨著一個責(zé)任界定的問題，是發(fā)布者的責(zé)任還是發(fā)布平臺的責(zé)任？”戴斌說。7月1日起施行的新規(guī)則對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的分類、交易流程、經(jīng)營的基本要求、服務(wù)的基本要求、對旅行社的要求等都做出了明確說明。

　　新規(guī)規(guī)定，“（第三方網(wǎng)絡(luò)交易）平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進(jìn)行信用評價和管理，信用等級評價制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)”。這些規(guī)定均為進(jìn)一步規(guī)范在線旅游經(jīng)營、維護(hù)消費者權(quán)益提供了保障，也使“黑戶”企業(yè)再難以立足。

　　保存交易信息3年作為維權(quán)依據(jù)

　　根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，2013年，我國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)2204.6億元。《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調(diào)查》顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化，75%的網(wǎng)民會選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費。

　　“夜未央”就是這75%中的一分子。作為一名獨立攝影師、旅游達(dá)人，“夜未央”已自助走過27個國家。大約在2010年，他開始通過網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃全程，與各式旅游網(wǎng)站打交道成為他旅行的常態(tài)。“有時我是獨自上路，有時和幾個朋友組團出發(fā)。”在此過程中，“夜未央”發(fā)現(xiàn)了旅游網(wǎng)站許多不完善的地方。

　　“去年，我和幾名好友約好同去三亞度假，通過一家旅游網(wǎng)站購買產(chǎn)品，另外幾人委托我全權(quán)辦理。于是，同行的7人都是由我報名。”“夜未央”說，“雖然很方便，節(jié)約時間，但是也有隱患。例如，承接的旅行社僅有一個參團人的實名信息，旅游網(wǎng)站僅與我一人簽訂旅游合同，不能保證每位游客都認(rèn)可合同中約定的條款。一旦發(fā)生意外或糾紛，我的朋友將很難維權(quán)。”

　　對此，戴斌強調(diào)，游客通過網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品，一定要簽訂合同。一般正規(guī)的在線旅游網(wǎng)站在簽約方式上也有多種選擇：在線簽約、傳真簽約、上門簽約或者門市簽約。依據(jù)《中華人民共和國合同法》第二章合同的訂立第十條、第十一條，在線簽訂的電子合同與紙質(zhì)合同具有同等法律效力。

　　新規(guī)也對在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。“平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年。可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于3年。”這樣，游客消費過后若產(chǎn)生糾紛，維權(quán)就有了依據(jù)。

　　防止信息泄露任重道遠(yuǎn)

　　近來，在線預(yù)訂或購買旅游產(chǎn)品的游客信息被泄露的問題廣受詬病。

　　今年3月，漏洞報告平臺“烏云網(wǎng)”在其官網(wǎng)上公布了一條信息，指出攜程網(wǎng)大量用戶銀行卡信息泄露。泄露的信息包括：持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號等，危及用戶支付安全。有業(yè)界人士透露，此事“恐影響在線旅游業(yè)”。其他諸如泄露用戶聯(lián)系方式、購買記錄等問題也廣泛存在。

　　“這的確是困擾廣大游客的問題。”戴斌在接受本報記者采訪時坦承，“但是我們還應(yīng)當(dāng)看到，這不僅僅存在于在線旅游企業(yè)中，在其他領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也存在著這個問題，例如購物等。防止信息泄露是一個網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的問題，涉及到許多部門，以旅游部門一己之力很難解決，需要互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管部門、金融監(jiān)管部門、公安部門等協(xié)同解決。”

在線旅游平臺經(jīng)營新規(guī)