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在線旅游經營服務新規今起施行

文旅界文章來源：人民日報海外版 2014.07.01 09:48 閱讀量：66274

《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準獲批，

國家旅游局日前發布公告稱，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準獲批，將于7月1日起實施。其中第一項新規是對在線旅游經營服務首次作出的規范，又對治理當前在線旅游亂象具有很強的針對性，因此備受關注。

　　該新規從哪些方面對在線旅游的經營作出了規范？對于互聯網上的旅游企業“魚龍混雜”、游客選擇在線旅游服務時一旦產生糾紛很難維權、用戶信息遭到泄露等問題，該規定是否有相應的措施？它對在線旅游業未來的發展又會產生哪些影響？記者就這些問題作了調查采訪。

　　“黑戶”企業難以立足

　　近年來，我國在線旅游市場成長迅速，造就了一批諸如攜程網、去哪兒網以及途牛網等在線旅游企業。同時，許多旅行社也將業務逐漸擴展至線上，官網成為其吸引客源的重要途徑。越來越多的游客也開始習慣于在網上查詢相關信息、預訂產品線路，并作出相應的評價。“在線旅游業對于促進我國建設現代服務業、讓消費者有更多選擇是有積極意義的。”中國旅游研究院院長戴斌首先肯定了在線旅游企業的積極意義，同時指出目前也存在著一些問題，“部分企業在互聯網上發布一些不實的旅游信息，有些涉嫌違反《旅游法》、《旅行社條例》。”

　　瀏覽旅游類網站，我們時常會看到“香港X日游，僅需999元”等宣傳語，價格誘人，其中卻有可能隱藏消費陷阱。此外，部分網站存在虛假信息，甚至有些不具備資質的“黑旅行社”、“黑導游”也在網上“渾水摸魚”。一旦出現糾紛，消費者消費安全很難保障，賠付困難。

　　“對于這種情況，首先面臨著一個責任界定的問題，是發布者的責任還是發布平臺的責任？”戴斌說。7月1日起施行的新規則對旅行社產品第三方網絡交易平臺的分類、交易流程、經營的基本要求、服務的基本要求、對旅行社的要求等都做出了明確說明。

　　新規規定，“（第三方網絡交易）平臺應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證，完成經營性網站備案，并在網站主頁面顯著位置公示相關信息”，“應與合作的旅行社訂立進場經營合同，監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息”，“可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務”。這些規定均為進一步規范在線旅游經營、維護消費者權益提供了保障，也使“黑戶”企業再難以立足。

　　保存交易信息3年作為維權依據

　　根據艾瑞咨詢的數據，2013年，我國在線旅游市場交易規模達2204.6億元。《中國網民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已經成為具備旅游習慣的網絡消費主體，他們的出游方式趨于網絡化、自助化，75%的網民會選擇在線網絡交易進行旅游消費。

　　“夜未央”就是這75%中的一分子。作為一名獨立攝影師、旅游達人，“夜未央”已自助走過27個國家。大約在2010年，他開始通過網絡規劃全程，與各式旅游網站打交道成為他旅行的常態。“有時我是獨自上路，有時和幾個朋友組團出發。”在此過程中，“夜未央”發現了旅游網站許多不完善的地方。

　　“去年，我和幾名好友約好同去三亞度假，通過一家旅游網站購買產品，另外幾人委托我全權辦理。于是，同行的7人都是由我報名。”“夜未央”說，“雖然很方便，節約時間，但是也有隱患。例如，承接的旅行社僅有一個參團人的實名信息，旅游網站僅與我一人簽訂旅游合同，不能保證每位游客都認可合同中約定的條款。一旦發生意外或糾紛，我的朋友將很難維權。”

　　對此，戴斌強調，游客通過網站購買旅游產品，一定要簽訂合同。一般正規的在線旅游網站在簽約方式上也有多種選擇：在線簽約、傳真簽約、上門簽約或者門市簽約。依據《中華人民共和國合同法》第二章合同的訂立第十條、第十一條，在線簽訂的電子合同與紙質合同具有同等法律效力。

　　新規也對在線旅游企業的信息和數據服務有相應要求。“平臺交易雙方數據的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年。可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少于3年。”這樣，游客消費過后若產生糾紛，維權就有了依據。

　　防止信息泄露任重道遠

　　近來，在線預訂或購買旅游產品的游客信息被泄露的問題廣受詬病。

　　今年3月，漏洞報告平臺“烏云網”在其官網上公布了一條信息，指出攜程網大量用戶銀行卡信息泄露。泄露的信息包括：持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號等，危及用戶支付安全。有業界人士透露，此事“恐影響在線旅游業”。其他諸如泄露用戶聯系方式、購買記錄等問題也廣泛存在。

　　“這的確是困擾廣大游客的問題。”戴斌在接受本報記者采訪時坦承，“但是我們還應當看到，這不僅僅存在于在線旅游企業中，在其他領域的互聯網企業也存在著這個問題，例如購物等。防止信息泄露是一個網絡監管的問題，涉及到許多部門，以旅游部門一己之力很難解決，需要互聯網監管部門、金融監管部門、公安部門等協同解決。”

在線旅游平臺經營新規